서비스 산업이 지속적으로 성장하고 있다는 점에는 많은 사람들이 공감한다. 하지만 우리나라 경제가 아직 제조업에 의존하는 비중이 높아 서비스 산업에 대한 글을 읽을 기회는 그리 많지 않다. 이번 DBR에서는 ‘Service Productivity’라는 주제로 서비스 산업의 특징과 사례를 잘 정리해서 보여준 것으로 생각된다.
특히 측정에 관한 글 중 서비스 산업의 생산성을 다양한 방면으로 측정하는 Data Envelopment Analysis(DEA)라는 자료포괄분석에 대한 글은 의료 서비스 측정에도 도움이 될 것 같다는 생각이 든다. 노령화가 급속하게 진행되면서 의료기관이 환자에게 억지로 부담을 준다는 식의 기사를 많이 접했는데 이는 의료기관들이 제조업체들의 ‘투입자원 대비 산출’이라는 공식으로 생산성을 측정하면서 발생하는 문제로 보인다.
박광태 고려대 경영대 교수가 쓴 ‘측정이 곧 성과… 무형의 서비스 측정에 도전하라’는 글을 읽으면서 다양한 형태의 서비스 측정 방법에 대해 알게 돼서 유익하다고 생각했다. 반면 슈메너의 서비스 전달 시스템에 대한 글에서 노동집약도의 정도에 병원 서비스가 낮게 책정돼 있는 것은 국가 간 의료 시스템의 차이를 비판적 사고 없이 인용한 것 같다.
<하버드비즈니스리뷰>에 게재된 ‘성공 후에도 분석하라, 내리막길을 피하려면’에서는 ‘두카티’라는 오토바이 회사의 케이스로 회사들이 위험을 초래하는 원인을 여러 각도에서 보여준 점이 흥미로웠다. 특히 소개된 5가지 학습방법은 어느 분야에서 일하든 한 번쯤 읽어봐야 할 것 같다.
이번 DBR을 읽고 서비스 산업의 생산성과 그 측정 방법에 대해 다시 생각해봤다. 정확한 결과를 내기 위해 정확한 측정 방법이 중요하다는 것을 일깨워주는 기회였다. 앞으로도 서비스 산업에 대한 다양한 글을 접할 수 있기를 기대한다.
