당신의 직속 부하 중 한 명이 사무실로 들어와 도움을 요청한다고 생각해 보자. 그는 자신이 관리하고 있는 새로운 라인의 인터넷 기반 제품 출시가 예정대로 진행되지 않고 있다고 설명한다. 제품의 원형도 모두 만들어졌고 제품 베타 테스트도 마무리됐다. 하지만 IT 부서 부사장으로부터 최종 승인을 받아내는 데 어려움을 겪고 있다는게 문제다. 여러 차례 마감일이 지났지만 아무리 마감일을 미리 알려주고 비위를 맞춰도 부사장은 도무지 관심을 보이지 않는다.
만일 여러분이 이 직원의 상사라면 도움을 요청하는 부하 직원에게 어떤 태도를 보여야 할까? 만일 해결책을 제시해줘야 한다는 생각이 가장 먼저 떠오른다면 재고해보기 바란다. 물론 때로는 도움을 요청하는 직원들에게 문제의 해답을 직접 제시하는 일이 가장 효율적일 때도 있다. 하지만 이 방법은 단기 이익보다 장기 비용이 크다. 단번에 정답을 제시하는 편리한 길을 택하면 부하의 발전을 방해한다. 그가 자신의 참신하고 강력한 아이디어를 활용할 기회를 놓치고 과도한 짐을 짊어지게 만든다.
질문을 던져라! 적절한 종류의 질문을!
부하 직원이 문제의 해답을 물어볼 때 단순히 답을 제시하는 것보다 훨씬 부가가치가 큰 방법이 있다. 즉, 올바른 질문을 제시해 부하 스스로 최고의 해결 방안을 찾도록 돕는 일이다. 아무 질문이나 던져도 좋다는 뜻은 아니다. 새로운 방향으로 생각할 수 있도록 자극하는 질문, 상대의 시야를 넓히는 질문, 직원들이 조직에 한층 더 커다란 공헌을 할 수 있도록 돕는 질문을 던져야 한다.
이런 질문들은 대개 개방형 질문이다. ‘왜’, ‘어떻게’, 혹은 ‘어떤 의견을 갖고 있는가’ 등의 표현이 담겨 있는 질문은 부하 직원들이 각자의 해결 방안을 도출해낼 수 있도록 도움을 준다. 이런 질문을 던짐으로써 직원들의 역량, 자신감, 결과에 대한 주인의식을 고취할 수 있다.
당면한 문제를 명료하게 정의하고 해당 문제에 관한 합의를 도출하고 부하 직원들에게 권한을 부여하기 위해 적절한 때에 적절한 질문을 던지기 위한 방법을 소개하고자 한다.
‘권한 위임’이라는 표현이 남발되는 경향이 있는 만큼 실제 이 표현이 무엇을 의미하는지 제대로 알지 못하더라도 얼마든지 용서받을 수 있다. 실제 ‘권한 위임’이라는 것은 ‘누군가에게 권한을 주는 것’ 혹은 ‘힘과 능력이 있다는 생각을 누군가에게 심어주는 것’을 의미한다. 워싱턴 D.C. 소재 조지 워싱턴 대학의 인적자원 개발 및 국제관계 교수이자 <질문 리더십: 어떤 질문을 던져야 할지 파악해 올바른 해결책을 찾는 방법(Leading with Questions: How Leaders Find the Right Solutions by Knowing What to Ask)>의 저자인 마이클 J. 마쿠아트 교수의 얘기를 들어보자.
“상사가 부하 직원에게 아이디어를 물어보는 일은 그 직원의 아이디어가 상사 자신이 갖고 있는 아이디어보다 더 좋을 수 있다는 메시지를 전달하는 것과 같다. 따라서 그 부하 직원은 자신감을 가질 수 있고 한층 유능해진다.”
상사가 부하에게 권한을 주는 질문을 던지는 것은 단순히 상대에게 존경심을 전달하는 일 이상의 의미가 있다. 권한을 부여하는 질문은 상대를 사상가, 문제 해결가로 키워나가는 데 도움이 되기 때문에 장단기적인 가치를 모두 제공한다. 여기서 단기적 가치란 당면한 문제에 관한 해결책을 제시하는 방식을 뜻한다. 장기적 가치란 부하 직원이 미래에 유사한 문제를 독립적으로 처리할 수 있도록 필요한 도구를 제공하는 일을 의미한다.
반면 권한을 박탈하는 질문은 질문을 받는 사람의 자신감을 약화시키고 성과 창출에 방해가 된다. 이런 류의 질문은 실패에 질문의 초점이 맞춰질 때가 많다. 권한을 박탈하는 질문을 통해 질문을 던지는 사람이 어떤 의도를 갖고 있다는 사실이 드러나기도 한다. 가장 효과적이고 권한을 부여하는 질문은 다음과 같은 방식으로 가치를 창출한다.
1.상황을 명료하게 정리한다
- “이 상황에 대해 좀 더 자세히 설명을 해 주겠나?”
2.더 나은 업무관계 구축에 도움을 준다
- “판매 목표를 달성했나?”라고 묻는 대신 “판매 현황이 어떤가?”라고 질문해야 한다.
3.사람들이 분석적이고 비판적인 사고를 할 수 있도록 도와준다
- “이 방법을 택했을 때 어떤 결과가 나타나는가?”
4.사람들이 신선하고 예측할 수 없는 방식으로 사고하고 상황을 바라볼 수 있도록 영감을 준다
- “왜 이 방법이 먹혀 들었는가?”
5.혁신적인 사고를 장려한다
- “이 일을 다른 방식으로 해낼 수 있을까?”
6.가정에 도전한다
- “실행 과정에 대한 책임을 공유하기 시작하면 무엇을 잃게 될 거라고 생각하는가?”
7.해결 방안에 대한 주인의식을 갖게 한다
“지금까지의 경험으로 미뤄볼 때, 지금 이 상황에서 무엇을 해야 한다고 생각하는가?”
