경제는 게임이다 온라인게임 속 리더십을 배워라

9호 (2008년 5월 Issue 2)

바이런 리브스, 토마스 W. 말론, 토니 오드리스콜
 
미래의 리더십, 온라인 게임에 답이 있다
오늘날 리더들에게 미래의 기업 환경은 아주 생소할 수 있다. 미래의 기업들은 중요한 의사결정을 조직 전체에 골고루 전달해 구성원들이 변화에 신속히 대응할 수 있게 만들 것이다. 리더의 지시를 받지 않는 외부 인사들을 포함하는 글로벌 팀이 기업 내 상당수 업무를 처리할 전망이다. 이들 팀은 단일 프로젝트를 위해 만들어지고 프로젝트가 끝나면 해체될 것이다. 이처럼 다양한 지역의 인재들로 팀을 구성할 경우 의사소통은 직접적이기보다는 디지털을 통해 이뤄지는 경우가 많을 것이다. 그렇다면 이처럼 새로운 세상에서 리더십은 과연 어떤 모습을 보일 것인가?
 
이에 대한 답을 ‘이브 온라인’, ‘에버퀘스트’, ‘월드 오브 워크래프트’처럼 우주 정거장이 폭발하고 흉측한 괴수와 중무장한 전사가 혈투를 벌이는 온라인 게임에서 찾을 수 있다고 하면 터무니없다고 할지 모른다. 하지만 황당무계한 배경에도 불구하고 다중접속 역할 수행게임(MMORPG, Massively Multiplayer Online Role-Playing Games)이라고 불리는 이 게임 세계는 앞으로 다가올 환경과 상당 부분 닮았다. 따라서 온라인 게임에서 현실 세계 속 기업 리더십의 미래에 대한 단서를 찾을 수 있을 것이다.
 
사실 길드 구성원 25명을 이끌고 ‘배신자 일리단(Illidan the Betrayer)’의 요새를 6시간 동안 공격하는 것이 복잡한 글로벌 기업을 운영하는 것과 똑같을 수는 없다. 하지만 온라인 게임을 단순한 놀이로만 치부해서는 안 된다. 최고의 온라인 게임과 기존 비디오 게임 간에는 대학과 교실 하나짜리 학교만큼 큰 차이가 있다.
 
온라인 게임업체들은 3차원 가상 세계에서 실시간으로 플레이어 수천 명이 서로 협력하고 경쟁하는 온라인 커뮤니티를 구축한다. 이 가상 세계는 플레이어들이 멀리 떨어져 있더라도 지속되고 발전한다.
 
게임의 리더 플레이어는 조직적, 전략적 문제들을 해결해야 한다. 우선 유능하면서 문화적으로 다양한 배경을 가진 구성원들을 모집하고 평가하며 유지한다. 또 이들에게 동기를 부여하고 보상을 제공해야 한다. 계속 변화할 뿐 아니라 충분하지도 않은 데이터들을 분석해 신속하게 결정을 내려야 한다. 이와 같은 관리상의 문제는 특히 온라인 게임에서 두드러진다. 디지털로 연결된 유동적 환경 속에서 팀원들이 자발적으로 조직을 구축하고 지속시켜야 하기 때문이다.
 
온라인 게임 리더십, 현실에도 적용! 사람보다 게임 환경이 중요
온라인 게임에서 리더십이 어떻게 나타나는지를 살펴보기는 쉽지 않다. 최고 플레이어들의 실력을 살펴 보려면 일단 게임의 최고 단계까지 올라가야 한다. 이 단계에 도달하는 시간만 해도 400500시간에 달한다.
 
IBM으로부터 게임 속 리더십 연구를 의뢰받은 소프트웨어 개발업체 시리어서티(Seriosity)는 총 게임 시간이 5만 시간을 넘는 베테랑 플레이어 6명을 한 팀으로 구성, 우수한 게이머들이 모인 환경에서 리더들이 어떻게 행동하는지를 관찰하고 기록했다. 시리어서티는 8개월 동안 연구를 진행하면서 12명 이상의 베테랑 게이머들을 인터뷰하고 이들이 효율적인 리더십을 발휘하기 위해 어떤 노력을 기울이는지를 물었다.
 
IBM은 이후 게임과 기업에서 모두 리더십을 발휘해본 경험이 있는 사람들을 대상으로 후속 설문조사를 실시했다. 그 결과 게임에서의 리더십이 현실의 기업 환경에서도 효과를 발휘하는 것으로 나타났다.
 
우리는 기업 리더십의 미래에 대해 예상치 못한 결론에 도달했다. 우선 실제 기업에서 ‘잠재력 있는 인재’로 평가받지 못하고 스스로 자신을 그렇게 생각하지 않는 사람들이 게임에서는 엄청난 리더십을 발휘했다. 더 놀라운 사실은 온라인 게임에서의 성공적 리더십은 리더 개인의 태도보다는 개발업자가 만들고 게이머들이 스스로 발전시키는 게임 환경에 더 큰 영향을 받았다는 것이다.
 
따라서 성공적 임무 완수에 대한 비금전적 보상(예를 들어 점수) 등의 온라인 게임 환경의 주요 특징을 도입할 경우, 실제 사회에서의 리더십도 다른 방식으로 나타날 수 있다. 적절한 리더십 환경을 구축하는 것이 적절한 리더를 선택하는 것만큼, 혹은 그보다 더 중요할 수 있다는 의미다.
 
온라인 게임을 통해 본 미래 리더십
최근 인기를 얻어가는 멀티 플레이어 온라인 게임은 매우 매력적인 여가 수단이다. 일부 추정에 따르면 현재 세계적으로 등록된 플레이어 수는 무려 5000만 명이 넘는다. 한 달에 약 15달러의 사용료를 받는 게임인 ‘월드 오브 워크래프트’ 하나만 하더라도 가입자가 1000만 명에 달한다.
 
팔로 알토 리서치 센터의 닉 이 연구원은 플레이어들의 평균 게임시간이 주당 22시간, 평균 연령은 27세이며 약 85%가 남성이라고 말했다.(몇몇 인기 게임의 정보는 ‘온라인 판타지 게임’ 부분 참조)

   
 
게임의 테마와 배경은 다양하지만 구조는 대부분 유사하다. 40200명의 플레이어가 팀, 즉 길드를 구성하고 점차 어려운 임무를 맡는다. 이 임무를 통해 개개인은 다음 단계로 올라갈 수 있는 기술을 습득하고 도구를 획득한다. 팀 구성원들이 오프라인에서 서로 알고 지내는 경우도 있지만 통상 이들은 게임 세계를 중심으로 관계를 형성한다. 팀원들은 서로 다른 역할과 책임을 갖는다. 플레이어들이 동료들에게 지치거나 더 매력적인 기회를 발견할 경우 언제든 다른 곳으로 떠날 수 있기 때문에 길드 구성원은 유동적이다.
 
리더십이 자주 바뀌더라도 팀의 방향을 설정하고 활동을 주도하는 플레이어는 항상 나타나게 마련이다. 구성원 모집, 인센티브 시스템 구축, 플레이어 평가 등을 전문적으로 수행하는 길드의 리더들이 특정한 임무나 공격에서 리더를 맡을 필요는 없다. 공격은 길드 내 소그룹 단위로 진행되며 일회성으로 발생하는 경우가 많기 때문이다.
 
길드가 해결해야 하는 문제는 조직적으로도, 전략적으로도 매우 복잡할 수 있다. 예를 들어 ‘월드 오브 워크래프트’에서 지하 감옥을 공격하기 위해서는 플레이어 12명이 필요하며 공격 시간도 몇 시간에 달할 수 있다. 이들 게임 환경은 세컨드 라이프 등의 가상 사회와는 달리 경쟁적이고 목표 지향적이다.(두 가지 유형의 온라인 환경에 대한 비교는 ‘온라인 게임 vs. 가상 사회’ 참조)
 
온라인 게임과 현실 세계, 공통점 많아
물론 온라인 게임이 현실 세계의 기업과 완전히 같을 수는 없다. 게임에서는 이해관계가 상대적으로 적을 뿐 아니라 해결해야 하는 문제의 정의와 구조도 명확하다. 현실 세계의 기업 리더들에게는 문제 파악과 규정이라는 임무가 매우 중요한 반면, 게임 리더들은 그저 게임에서 제시하는 목표 달성을 위한 전략을 실행하면 된다. 그런 의미에서 멀티 플레이어 게임은 사업보다는 전쟁에 가깝다.
 
게임과 현실의 또 다른 차이점은 게이머들이 캐릭터, 즉 아바타를 통해 활동한다는 사실이다. 아바타는 게이머들이 게임에 참여하기 위해 선택하는 캐릭터로 온라인에서 분신과 같은 일을 한다. 이로 인해 게임 속 관계는 매우 독특한 양상을 띤다. 연구 결과, 플레이어들은 아바타에 심리적으로 큰 애착을 갖는 것으로 나타났다. 여기에 분신을 통해 행동할 수 있는 능력까지 더해져 게임 세계에서는 격렬한 논쟁이 자주 벌어진다. 이렇게 솔직하게 견해를 주고받는 분위기가 형성되면서 플레이어들은 집단 갈등에 점차 무감각해진다.
 
하지만 이 모든 차이에도 우리는 연구를 통해 온라인 게임에서의 리더십이 미래 기업 세계에 대한 단서를 제공해준다는 기본 전제를 확인할 수 있었다. 우선 광범위하게 볼 때 온라인 게임 환경에서 업무 활동은 자발적으로 조직되고, 협력을 통해 이뤄지며, 조직 내 위계질서도 강하지 않다.
 
우리는 온라인 게임의 리더십에서 나타나는 몇 가지 독특한 특징을 통해 미래 기업 리더들이 갖춰야 할 자질에 대한 단서를 얻을 수 있었다. 온라인 게임은 이러한 새로운 기술뿐 아니라 오늘날 필요한 리더십 자질들을 습득할 수 있는 기회를 제공한다.(‘게임 속 리더십 훈련’ 참조)
 
신속성 1시간 동안 게임을 하는 것은 60분 동안 업무나 회의를 하는 것과는 다르다. 현실 세계에서라면 수주에서 수개월 걸리는 활동이 온라인에서는 몇 시간, 심지어 몇 분으로 압축되는 경우가 많다. 예를 들어 ‘월드 오브 워크래프트’ 전투에서는 플레이어 10명으로 신속하게 팀을 구성한 뒤 누가 공격을 지휘할지를 결정해야 한다. 적의 장단점을 간파하고 공격 계획을 세우며 전투 임무도 조율해야 한다. 특히 게임 시계가 1분을 지나기 전에 이 모든 일을 완료해야 한다는 점이 중요하다.
 
이처럼 리더십이 빠른 속도로 발휘되기 때문에 매우 흥미로운 결과가 나타난다. 예를 들어 의사결정을 매우 신속하게 할 경우 팀 컨센서스가 반영되지 못할 수 있다. 이 경우 갈등이 나타날 수 있는데 리더는 이를 원만히 조정해 팀 구성원들이 팀에 계속 머물도록 해야 한다. 팀 구성원들은 원하면 언제든 팀을 떠날 수 있기 때문이다. 속도가 중요한 또 다른 이유는 의사결정이 대부분 불완전한 정보에 기반을 두며 더 많은 정보가 나오면 즉각 수정해야 하기 때문이다.
 
초고속 금융 거래와 같이 특수한 상황을 제외하면 현실의 기업들이 게임에서처럼 모든 업무를 신속하게 처리하기는 어렵다. 하지만 정보 취득 속도가 매우 빨라지는 등 여러 요인에 힘입어 기업의 의사결정은 더 빨라지고 있다. 현실 세계의 리더들이 경쟁사들을 따라잡기 위해서는 옵션들을 심사숙고해야 한다. 시간을 허비하지 말고 습득한 정보에 입각해 즉각 행동에 나서야 한다. 예상치 못한 상황이 발생했을 때 결정을 조정하고 전략을 반복적으로 수정하는 데도 익숙해져야 한다. 이를 기꺼이 받아들이는 기업 문화도 중요하다.
 
[DBR TIP] 온라인 게임 vs. 가상 사회
 
성인용 ‘세컨드 라이프’, 아동용 클럽 ‘펭귄’, ‘웹 카인즈’, ‘하보’ 등 3차원 온라인 사회가 더욱 인기를 얻고 있다. 멀티 플레이어 온라인 게임과 마찬가지로 이들 가상 환경에서는 아바타(참여자들이 온라인 활동을 위해 만드는 분신) 간 실시간 의사소통과 가상 경제(참여자들이 가상 물품을 매매하는 곳)를 통해 활동이 이뤄진다.
 
하지만 체계적이고 임무 완수가 중심이 되는 스토리, 명확히 규정된 캐릭터 역할, 뚜렷한 목표가 없다는 점이 온라인 게임과 다르다. 온라인 게임에서는 사람들이 괴수를 죽이기 위해 협력한다. 하지만 가상 사회에서는 친구와 클럽에 가서 음악을 듣거나, 가상 상점에서 구입한 물건으로 집을 꾸미고, 사람들을 초대하는 등 그저 서로 어울려 지내는 것이 중심이 다. 물론 인터넷 사회 속 사람들도 게임을 하면서 상이나 돈을 받을 수 있다. 그러나 게임 자체가 이 세계의 목표는 아니다.
 
가상 사회에서도 다른 사람들과 협력하거나 리더십을 기르는 좋은 기회를 얻을 수 있다. ‘세컨드 라이프’에서는 사람들이 무언가를 함께 만들거나 가상 제품과 서비스를 판매하는 기업체를 설립할 수 있다. 현실 세계의 많은 기업이 계획중인 사업의 성패를 미리 실험해보기 위해 ‘세컨드 라이프’에 상점을 세우는 것도 바로 이런 이유에서다.
   
 
위험 감수
시행착오는 게임 임무를 완수하는 데 중요한 역할을 한다. 실패는 성공으로 가기 위해 자주 발생하는 과정이자 꼭 필요한 사전 단계라는 인식을 가져야 한다.
 
에버퀘스트’의 사례를 예로 들어보자. 길드 구성원 7명은 흉측하고 사나운 괴물이 지키고 있는 큰 호수를 건너는 임무에 착수했다. 사전에 얻은 정보에 입각해 전략을 세웠지만 구성원들은 모두 최소한 처음에는 실패할 것임을 자연스럽게 받아들이고 있었다.
 
예상대로 첫 번째 시도에서는 팀원 전체가 익사해 후퇴할 수밖에 없었다. 하지만 구성원들은 ‘다시 시도해보자’는 게이머의 기본 정신(이는 기업 세계에서도 자주 들을 수 있는 말이다)에 따라 신속하게 새로운 전략을 구축했다.
 
이들은 분명 또 다른 기회가 있음을 알기 때문에 첫 실패를 감수할 수 있었다. 여기에 수백만 달러의 주주가치나 회사 직원 수천 명의 생계가 달린 것은 아니다. 그렇다고 해서 잃을 것이 없다고 생각하면 오산이다. 게임에서 실패할 경우에도 전략을 짜는 데 들인 시간뿐 아니라 어렵게 얻은 특권과 명성을 잃는 등의 대가가 크다. 열혈 게이머들이 단기적인 실패를 신경 쓰지 않는다고 해서 장기적인 실패에도 초연한 것은 아니다. 하지만 한 베테랑 플레이어는 “항상 승승장구하는 길드에 속하고 싶어하는 사람은 아무도 없을 것”이라고 말했다.
 
위험을 감수하는 과정에 플레이어들은 특정한 상황에서 침착하게 여러 가능성을 타진하는 기술을 배울 수 있다. 현실 속 기업 환경의 불확실성이 높아지고 성공에서 실행보다는 혁신이 더 중요해지면서 냉정하게 위험에 대처하는 것은 매우 중요한 리더십 기술로 평가받고 있다.
 
리더들이 이러한 능력을 갖추기 위해서는 실패를 용인하는 조직 문화를 만들어야 한다. 조직은 큰 과제를 작은 프로젝트로 나누는 게임의 구조를 모방, 리더들이 위기 대처 능력을 기르게 도울 수 있다. 실패가 조직 전체 차원보다는 프로젝트 수준에서 발생할 때 개인이나 조직 모두 감당하기가 수월하기 때문이다.
 
역할의 유동성 온라인 게임에서 나타나는 리더십의 가장 큰 특징은 리더들이 자연스럽게 역할을 바꾼다는 점이다. 1분 동안 다른 사람에게 지시를 하던 리더가 다음 1분 동안은 명령을 받을 수 있다. 게임 속의 리더십은 그저 역할일 뿐 정체성은 아니다. 즉 개인적 특징으로서 개개인을 규정하는 것이 아니라 플레이어가 게임 속에서 취하는 상태일 뿐이라는 얘기다.
 
물론 게임에도 스타 리더가 있다. 어떤 길드 리더들은 100명으로 구성된 강력한 팀을 게임 세상에서는 영원이나 다름없는 1년 이상씩 이끌고 있기도 하다. 기업에서와 마찬가지로 특출한 리더십 기술을 발휘하는 플레이어들은 효율적인 팀 구성, 책임 배분, 구성원에 대한 동기 부여, 임무 추진 등에서 두각을 나타낸다.
 
하지만 리더의 역할이 영원히 지속될 것이라고 기대해서는 안 된다. 현재의 길드 리더가 12개월 후에는 스트레스에 지쳐 다른 이에게 리더 자리를 넘길 수도 있는 일이다. 어떤 사람이 한 공격 작전에서 리더 노릇을 훌륭히 수행했다 해도 다음 공격에서는 다른 기술과 경험을 갖춘 사람이 더 적합한 리더일 수 있다. 한창 공격하고 있더라도 상황이 변하거나 결정이 필요할 때 리더가 자리에 없을 경우에는 리더십은 다른 이에게 넘어갈 수 있다. 특히 자원자가 리더십을 맡는 등, 권한을 가진 인물이 아니라 조직 전체가 유기적으로 리더를 선정한다는 점에 주목할 필요가 있다.
 
리더십이 일시적인 것임을 모든 구성원이 인지할 경우 긍정적인 효과가 나타난다. 리더로서의 경험을 통해 리더의 의중을 파악하는 능력을 갖춘 리더들은 조직을 이끄는 것뿐 아니라 명령을 따르는 데도 뛰어난 능력을 발휘한다.
 
역할을 자주 바꾸면 리더들이 쉽게 지치지 않을 수도 있다. 이는 온라인 게임과 같이 고도의 집중을 요하는 환경에서는 매우 중요한 문제다. 또 하나 주목할 점은 현실 세계에서라면 리더가 되기를 원하지 않거나 리더의 책임을 맡기지 않을 만한 사람이 게임 세계에서는 리더의 역할을 수행하기도 한다는 사실이다.
 
리더로서 팀을 훌륭히 이끈 경험이 있는 27세의 한 남성이 인터뷰에서 밝힌 내용이다.
 
예전에 어떤 계획이 실패로 돌아가자 길드 리더가 그만두겠다고 한 적이 있습니다. 아무도 리더를 맡으려고 하지 않기에 제가 자진해서 하겠다고 했죠. 사실 처음부터 리더를 할 생각은 없었지만, 그렇게라도 하지 않았다면 그 동안 공들여 쌓아온 것들이 순식간에 무너졌을 것입니다.”
 
이런 플레이어들이 리더 역할을 수행하는 과정에 자신도 몰르던 능력을 발견하는 경우도 있다. 한 46세의 여성은 길드 리더를 맡기 전까지는 자신의 역량에 대해 확신하지 못했다. 하지만 그녀는 “이제는 자신의 주장을 펼치고 적극적으로 행동에 나서는 것이 실제 생활에서도 자연스럽게 느껴진다”며 “내 한계를 넓히는 좋은 기회가 됐다”고 말했다.
   
 
대부분의 기업은 리더가 유동적으로 바뀐다는 개념을 받아들이기 어려워한다. 기업은 보통 신입 사원 때부터 리더가 될 만한 인물을 찾아 육성하기 때문이다. 이 소수의 인재들은 여러 분야에서 몇 년씩 훈련을 받으면서 차근차근 승진 코스를 밟는다.
 
하지만 이 모델이 미래에는 적용되지 않을 수도 있다. 기업 환경이 점차 복잡해지는 만큼 한 사람의 리더가 모든 분야에서 전문성을 발휘할 수는 없기 때문이다. 여러 사람이 유동적으로 리더의 책임을 수행할 경우 각 업무를 전문성 있는 적임자가 맡을 수 있다. 또 직원들이 자발적으로 리더가 되고 미처 깨닫지 못한 자신의 역량을 발견하는 기회를 얻을 수 있다.
 
오늘날 리더십, 온라인 게임에서 어떤 지침을 얻을 수 있나
리더 선정과 개발을 다루는 글은 대부분 개인의 배경과 선천적 재능에 초점을 맞춘다. 어떤 사람이 리더십을 타고났든 훈련을 통해 후천적으로 습득했든 이러한 글이 기본적으로 전제하는 것은 그 사람 자체가 리더로서의 자질을 갖추고 있다는 사실이다.
 
하지만 우리는 연구를 통해 전혀 다른 결론에 도달했다. 리더가 누구든 정말 중요한 것은 환경일 수도 있다는 것이다. 이는 학문적이고 전문적인 리더십 관련 문헌에서는 찾아볼 수 없는 것으로 게이머들의 머릿속에서 나온 생각이었다. 연구진이 게임 리더 개인의 자질만 집중적으로 살펴보는 것을 의아하게 생각한 게이머들이 ‘더 훌륭한 리더십을 원한다면, 리더를 바꾸지 말고 게임을 바꿀 것’을 제안한 것이다.
 
이런 제안에 따라 우리는 기업이라는 현실 세계에서의 리더십 향상에 도움이 되는 온라인 게임 환경의 특징을 찾아보기 시작했다. 우선 실제 리더십 향상에 기여할 수 있는 가장 중요한 게임의 특징으로는 가상 게임 경제에 기반을 둔 비금전적 인센티브와 광범위한 정보의 투명성을 꼽을 수 있다. 여기에 다양한 문자 및 시청각 커뮤니케이션이 더해져 리더들은 임무를 한층 효율적으로 수행할 수 있게 된다.
 
이러한 리더와 함께하는 플레이어들은 자신의 임무가 무엇이며 이를 달성하기 위해서는 어떤 도구가 필요한지를 구체적으로 인지한다. 따라서 현실 세계에서 조직이 업무 환경을 선별적으로 ‘게임화’할 경우 리더들의 자질은 향상될 수 있을 것이다. 이는 미래 사회뿐 아니라 오늘날에도 적용된다.
 
비금전적 인센티브 구성원에 대한 효과적인 동기부여는 게임 리더에게 쉽지 않은 일이다. 세계 곳곳의 팀원 수십 명에게 일상 생활을 잠시 중단하고 특정 시간에 온라인에 모여 몇 시간이나 걸리는 공격 작전에 참여할 것을 요청한다고 가정하자. 오랜 시간과 노력이 필요한 이러한 작전에 플레이어들이 기꺼이 동참하게 만들려면 어떤 동기를 부여해야 할까?
 
게임 리더들은 다양하고 정교한 인센티브 시스템을 통해 팀에 대한 기여와 플레이어 개개인의 성과를 보상해준다. 이러한 시스템은 원래 게임 자체에 내장돼 있을 수도 있고 리더가 직접 고안하고 발전시켰을 수도 있다. 리더는 인센티브를 단기에 지급할 수도, 장기적으로 제공할 수도 있다.
 
연구 사례에서 한 길드 리더는 팀을 다음 단계로 올리는 데 기여한 공격 팀에게 가상 화폐인 DKP(dragon kill points)를 보너스로 지급했다. 그는 작전을 수행할 때마다 “3시간 안에 지하 감옥을 격파하는 사람에게는 4DKP를 추가로 지급하겠다”는 등의 보상을 내걸었다. 인센티브를 즉각적으로 지급할 경우 보상의 매력은 더 커진다.
 
이 리더는 지속적으로 팀에 기여하는 플레이어들에게도 인센티브를 지급했다. 공격에 앞서 팀에 필요한 원자재를 채굴하는 플레이어에게 DKP를 지급함으로써 플레이어들이 통상 지루하거나 중요하지 않다고 생각하는 활동을 활성화한 것이다.
 
공격에서 획득한 전리품을 분배할 때는 매우 공평하고 정교한 인센티브 시스템이 필요하다. 리더는 얼마 되지 않는 전리품을 공격에 참여한 플레이어들에게 골고루 분배해야 하는데, 이들 전리품을 쉽게 나눌 수 없는 경우도 있다. 이때 팀 구성원들은 지금까지 공격에서 얻은 DKP를 걸고 경매에 참여하기도 한다.
 
경매는 이런 식으로 진행된다. “자, 이제 불도마뱀 비늘 바지에 대한 입찰을 시작합니다.” 그러니 게이머가 아닌 사람이 듣는다면 웃음을 터뜨릴지도 모를 일이다. 하지만 이러한 시스템이 참여, 플레이 수준 등 그룹 프로세스에 대한 개개인의 기여를 정교하게 측정할 수도 있다. 길드 구성원 개개인이 보유하고 있는 총 DKP는 길드 웹사이트에 게재된다.
   
 
DKP와 같이 일부 리더들이 동기부여 수단으로 사용하는 점수 시스템 역시 게임 경제의 한 부분이다. 플레이어들은 가상 금화 등 가상 화폐로 무기, 정보, 특정 임무에 대한 협력 계약과 같이 서로에게 가치 있는 아이템을 사고 판다. 플레이어들은 온라인 경매 사이트에서 실제 화폐를 지불하고 다른 사람들이 게임 세계에서 획득한 기술이나 도구를 구입할 수 있다. 구성원 중 돈을 주고 높은 단계로 올라간 플레이어가 있는지를 파악하는 것도 리더의 임무 가운데 하나다.
 
리더들이 사용하는 인센티브 시스템은 여러 가지 방식으로 동기를 부여한다. 임무 완수 직후, 혹은 전투가 한창 벌어지는 와중에 획득한 아이템을 분배할 경우 구성원들에게 강한 동기를 부여할 수 있다. 특히 DKP 시스템의 경우 개개인은 팀이 승리할 경우 어떠한 보상이 기다리고 있는지를 미리 예상할 수 있기 때문에 임무에 더 적극적으로 참여할 가능성이 높다. DKP가 늘어날 경우 팀의 전리품을 얻을 수 있는 가능성은 높아진다.
 
전리품을 받지 못할 것이 확실하다고 하더라도 플레이어들은 미래에 사용할 수 있는 포인트를 얻기 위해 임무에 참여할 것이다. 이러한 시스템은 자동적으로 취합되고 처리되는 객관적 데이터에 입각해 개개인에게 보상을 실시하기 때문에 공평하다고 할 수 있다.
 
물론 현실 속 기업들이 개개인의 기여도를 게임만큼 구체적으로 측정하거나 집계하기는 어려우며 이에 따라 정확한 보상을 지급하지 못할 수도 있다. 그럼에도 기업들이 게임 속 인센티브 시스템을 적용한다면 리더십의 효율성을 제고하는 데 도움이 될 수 있다. 예를 들어 기업들은 성과 발생 시점과 기여에 대한 금전적 보상 시점 사이의 시간을 단축시킬 수 있다. 이를테면 연말에 보너스를 지급하는 대신 프로젝트가 끝난 직후 적절한 보상을 실시할 수 있다. 또 프로젝트가 시작되기 전에 팀 구성원들에게 성과에 대한 보상을 어떻게 실시할 것인지를 설명해줄 수도 있다.
 
게임 속 인센티브 시스템에서 가장 주목해야 할 부분은 가상 화폐를 통한 인센티브가 엄청난 효과를 발휘한다는 사실이다. 인디애나 대학의 에드워드 카스트로노바 경제학 교수가 지적했듯, 경제는 게임이며 화폐는 게임의 승패를 기록하는 시스템이다. 온라인 게임에서 사람들은 실제 화폐로 바꿀 수 없지만 가상의 득실을 매우 중시한다. 그런 의미에서 우리는 조직에 대한 개인의 기여를 측정하고 기록하는 등의 현실 속 기업 인센티브 시스템을 새로운 시각으로 바라볼 필요가 있다.
 
유용한 정보를 제공하더라도 보상을 받을지 확신할 수 없다면 개인은 조직에 적극적으로 협력하지 않을 것이다. 특히 정보가 디지털 매체를 통해 광범위하게 확산될 수 있을 경우 이러한 불확실성은 더 높아진다. 어떤 사람이 보낸 이메일 내용이 모든 직원이 볼 수 있는 사내 문서 속에 들어가는 경우를 예로 들 수 있다. 온라인 게임 속 가상 화폐 시스템은 디지털 정보의 출처를 명확하게 밝히고 사용처를 분명히 명시한다. 따라서 최초의 정보 제공자는 정보가 전달되고 재사용되고 인용될 때 이에 따른 보상을 분명히 받을 수 있다. 이 경우 직원들은 정보 공유에 더 적극적인 태도를 보일 것이다.
 
가상 인센티브 시스템은 또 다른 방식으로도 디지털 커뮤니케이션에 영향을 끼친다. 포천 100대 기업 중 한 기업은 불필요한 정보 교환을 줄이기 위해 직원들 각자가 보낸 이메일의 상대적 중요도에 따라 가상 화폐를 지급했다. 이메일의 가치를 가상 화폐로 측정하면서 이메일에 대한 관심이 높아졌을 뿐 아니라 직원 간 피드백도 개선됐다. 직원들이 이메일을 열어보는 속도가 빨라진 것이다. 가상 화폐가 아닌 다른 가치 측정 지표를 사용하더라도 인센티브 시스템은 효과를 발휘했다. 예를 들어 효율적인 커뮤니케이션에 대해 누구나 볼 수 있는 디지털 배지를 보상으로 지급할 경우 불필요한 이메일이 줄어드는 것으로 나타났다.
 
고도의 정보 투명성 게임 환경에서는 다양한 정보가 대시보드에 일목요연하게 표시되기 때문에 리더뿐 아니라 팀 전체가 광범위한 정보를 즉각 얻을 수 있다. 개인 및 팀 별 성적, 실시간 작전 상황, 플레이어들의 기량에 대한 정보를 세세하게 파악하고 있는 리더는 조직을 더 효율적으로 이끌 수 있다.
 
팀의 임무가 실시간으로 업데이트될 경우 리더는 작전 수행중에도 적절한 전략을 선택할 수 있다. 플레이어 개인별 정보를 철저하게 파악하고 있는 리더는 필요할 때마다 적임자를 신속하게 선택해 임무를 부여할 수 있다. 인센티브 부분에서 이미 지적했듯 보상 지급과 역할 배분을 위한 성과 기록 체계가 투명하고 명확할 경우 플레이어들은 불만을 거두고 리더가 제시하는 목표를 달성하기 위해 더 적극적인 태도를 보일 것이다. 실제로 대부분의 온라인 게임은 성과에 기반을 두고 있다. 순전히 리더와 친분이 있다는 이유만으로 특혜를 받을 수는 없다.
 
온라인 게임의 대시보드, 즉 조종석에서는 하나의 컴퓨터 스크린으로 상황을 파악하는 동시에 다른 플레이어들과 의사소통을 할 수 있기에 여러 개의 소프트웨어 어플리케이션을 열고 닫을 필요가 없다. 따라서 조종석에 앉은 리더는 플레이어들에 대한 정보를 얻고 팀에 지시를 내리면서도 게임의 흐름을 놓치지 않고 따라갈 수 있는 것이다.
   
 
기업의 경우 고위 임원 몇 명만 대시보드를 볼 수 있는 데 반해 온라인 게임의 조종석은 게임에 참여하는 모든 사람에게 즉각적으로 정보를 제공한다. 그 결과 게임 플레이어들은 길드 리더 지시를 기다릴 필요 없이 곧바로 정보에 입각해 행동에 나설 수 있을 뿐 아니라 필요할 경우 리더의 역할도 수행할 수 있다. 마치 재즈 연주자들이 즉흥 연주를 하듯, 공격하고 있는 와중에 플레이어 34명이 잠시 리더 역할을 맡을 수 있는 것이다.
 
현실의 기업은 대부분 이미 인재, 기업 활동, 성과에 대한 실시간 정보 확보와 통합 작업을 진행하고 있다. 기업의 현재 상황을 일목요연하게 보여주는 대시보드를 갖는 것은 모든 최고경영자(CEO)의 열망이기 때문이다. 하지만 더 중요한 문제는 직원들 스스로가 결정을 내릴 수 있는 기회를 제공하고 집단적 통찰력을 얻기 위해 이러한 정보에 대한 독점권을 포기한다면 리더는 무엇을 얻을 수 있느냐다.
 
현실의 기업에서 특히 유용할 것으로 보이는 게임 속 정보는 플레이어들에 대한 세부 데이터다. 특정 시점의 경력과 학력을 보여주는 직원 정보와 달리 플레이어 정보는 자동으로 업데이트되기 때문에 리더들이 플레이어의 상황을 지속적으로 파악할 수 있도록 돕는다. 직원들이 특기, 개인적 관심사 등 다양한 정보를 검색 가능한 데이터베이스에 직접 입력할 경우 기업은 인력을 더욱 효율적으로 관리할 수 있다.
 
예를 들어 태국에서 일할 영업 매니저를 찾을 때 태국인 배우자가 있는 사람(배우자에게 해당 지역에 대한 정보를 얻을 수 있기 때문에 더 효율적으로 일할 수 있다는 점에서)이나 태국에서 오랫동안 살기를 원하는 사람(근로 의욕을 고취시킬 수 있다는 의미에서)을 쉽게 파악할 수 있는 것이다.
 
하지만 이러한 데이터도 지속적으로 변하는 게이머들의 현황을 완전히 반영하기는 어렵다. 개개인의 활동과 상호작용을 완벽하게 추적해 보여주는 시스템이 있다고 하자. 팀을 구성하는 리더에게는 현재 상황을 반영하지 못할 수도 있는 오래 전 자격증보다 한 사람의 모든 활동을 실시간으로 보여주는 이런 시스템이 더 유용할 것이다.
 
미래의 리더십, 게임 속에서 찾다
멀티 플레이어 온라인 게임의 요소가 리더십에 도움이 된다는 점을 인정하더라도 직접 게임을 해보지 않고 이러한 특징들을 적용하는 기업 리더는 많지 않을 것이다.
 
IBM은 온라인 게임 참여가 리더십에 얼마나 도움이 되는지를 알아보기 위해 사업팀에서 리더 역할을 수행한 경험과 게임 속 길드에 참여한 경험이 있는 직원 135명을 대상으로 설문조사를 실시했다. 대부분의 경우 응답자들은 게임이 일상적 업무와 놀라울 정도로 높은 상관성을 보였다고 말했다. 응답자 가운데 75%는 멀티 플레이어 게임 환경의 특징들이 세계적 기업에서 리더십의 효율성을 제고하는 데 도움이 될 것이라고 답했다. 게임 참여 경험을 통해 실제 사회에서 더 효율적인 리더십을 발휘할 수 있었다고 말한 사람도 절반에 달했다.
 
반면 온라인 게임의 리더십을 현실에 적용하기 위해서는 대부분의 기업 문화가 바뀌어야 한다는 회의적 시각도 만만치 않았다. 한 응답자의 말대로, 멀티 플레이어 게임에서는 실패를 학습 과정으로 받아들이고 다시 시도하는 일이 흔하지만 실제 기업 세계에서는 그렇지 않기 때문이다.
 
하지만 온라인 게임과 그러한 게임 환경에 둘러싸여 자란 세대는 결국 기업 리더십을 변화시키는 촉매 구실을 하게 될 것이다. 이들을 통해 게임에서 나타나는 최고의 리더십 기법이 현실 세계로 확산될 수 있기 때문이다.
 
결국 대부분의 기업이 온라인 게임과 같은 환경을 갖추게 될 것이다. 리더십을 향상시키는 것은 물론 모든 유형의 협력과 혁신을 활성화하는 데 도움이 되는 방향으로 변할 것이라는 얘기다. 디지털로 작동하는 환경과 기법들은 다양한 업무를 더 간단하고 덜 지루하게, 또 더 재미있게 변모시킴으로써 생산성 향상에 기여할 수 있을 것이다.
 
[DBR TIP] 게임 속 리더십 훈련
 
미래의 기업 환경은 온라인 게임 속 모습과 크게 다르지 않을 것이다. 또 게임 리더들이 용과 사투를 벌이는 것과 같이 비현실적 임무를 수행하기는 하지만 이들이 보여주는 자질은 현실 의 리더들과 비교해도 전혀 손색이 없다. 불확실한 상황을 명확하게 정리하거나 전략을 실행에 옮기거나 여러 팀을 조화롭게 관리하는 데 탁월한 능력을 발휘한다는 얘기다.
 
간단히 말해 온라인 게임은 현실 속 리더십을 훈련하는 데 효과적인 모의 훈련의 장을 제공할 수 있다. 실제로 기업 리더십 개발 프로그램은 리더십의 분석적 기술을 집중적으로 교육하는 시뮬레이션 도구에 다양한 온라인 게임을 적용, 리더십의 ‘부드러운’ 측면까지 훈련할 수 있다. 게임을 통해 조직에 맞는 최적의 리더십 구조를 시험해볼 수 있기 때문에 개인뿐 아니라 조직도 혜택을 볼 수 있다.
 
게임 속에서 리더십을 연습해볼 수 있는 기회는 무궁무진하다. 게임에서 1시간 동안 수백 건의 전략적 결정을 내리다 보면 신속한 의사결정 능력을 기를 수 있으며, 실패하더라도 잃는 것이 많지 않기 때문에 다양한 리더십 기법을 자유롭게 시험해볼 수 있다. 또 게임 속에서 여러 가지 리더십 역할을 번갈아 수행하는 과정에 직급이 낮은 직원들도 리더 역할을 체험해볼 수 있다.
 
게임 리더들은 게임과 현실의 공통점에 대해 자주 언급한다. 미 육군 퇴역장교이자 인사관리 석사인 월드 오브 워크래프트의 한 게임 리더는 이렇게 말한다.
 
“80명의 공격 길드를 이끄는 것은 중간 규모의 기업을 경영하는 것과 비슷하다. 자원을 분배하고 공평한 보상을 실시하며 경쟁에서 이겨야 할 뿐 아니라 성장도 도모해야 한다. 아울러 세세한 일상 업무를 처리하는 동시에 직원 만족도와 생산성을 유지해야 한다. 나는 1주일에 60시간 가까이 투자해 공격을 이끌고 팀원들의 이메일과 질문에 답했으며 길드 정책을 마련하고 모든 사람의 공격 포인트를 업데이트했다. 그렇게 많은 인력을 관리하면서 최종 단계까지 올라갈 수 있었다는 점에서는 뿌듯했지만, 심리적으로나 육체적으로 완전히 지쳐버렸다. 매우 힘든 일이었다.”
 
번역 홍정민 drew97@naver.com
 
바이런 리브스(reeves@stanford.edu)는 스탠퍼드 대학의 커뮤니케이션학과 교수로 게임의 특징을 적용한 기업용 소프트웨어 제품 및 서비스 개발업체 시리어서티의 공동 창업자다. 토마스 W. 말론(malone@mit.edu )은 MIT 슬론 스쿨 경영학과 교수이자 시리어서티의 이사로 <불완전한 리더 예찬(In Praise of the Incomplete Leader)>(HBR 2007년 2월)을 공동 저술했다. 토니 오드리스콜(tmodrisc@ncsu.edu )은 노스캐롤라이나 주립대 젠킨스 경영대학원 교수로 IBM의 ‘주문형 교과과정’ 리더십 팀에서 일한 바 있다.
동아비즈니스리뷰 350호 Smart Worcation 2022년 08월 Issue 1 목차보기