경영자의 메시지는 모든 구성원이 판단과 행동의 기준으로 삼는 ‘의사결정 알고리즘’으로 작동해야 한다. 의사결정 알고리즘으로 작동하지 않는 경영자의 언어는 듣기 좋은 하나의 구호에 불과하다. 우선 경영자와 조직이 강조하는 기준 사이의 모순을 점검해야 한다. 혁신-효율 등 상충하는 목표를 동시에 제안해 구성원들이 혼란에 빠지지 않는지 돌아보며 새로운 목표를 알릴 때는 기존 목표를 없애거나 병행할 경우 그 우선순위를 공고히 해야 한다. 아울러 메시지를 수신한 구성원들이 같은 결과물을 만들도록 구체적인 ‘고해상도 언어’를 사용해야 한다. 수행해야 하는 일이 무엇인지 명확히 하되 이를 수행하는 방식은 구성원들의 자율에 맡겨야 마이크로매니징으로 변질되는 일을 피할 수 있다. 특히 ‘현재의 판단 - 선택 기준 - 다음 행동’을 강조하는 3 문장 원칙을 적용하면 구성원들의 실천을 이끄는 메시지를 설계할 수 있다.
편집자주 | 많은 경영자가 전략 수립과 재무 관리에는 집중하지만 경영자의 언어가 전략을 충분히 담아내지 못할 때 실행력이 약화된다는 사실은 간과합니다. 경영자의 비전이 왜 현장에서 공허한 구호로 전락하는지, 위기 상황에서 무심코 내뱉은 단어 하나가 왜 오랜 신뢰를 흔드는지 구조적 점검이 필요합니다. 25년 동안 커뮤니케이션 현장에서 ‘전략적 언어 경영(Language Management)’을 실천해 온 김지은 더 심플렉시티 대표가 이와 관련한 솔루션을 전하는 글을 연재합니다. 복잡한 비즈니스 문제를 언어 경영을 통해 해결하는 통찰을 얻어 가시길 바랍니다.
매년 초가 되면 관리자들은 CEO의 신년사를 곱씹어 읽는다. 새해 사업을 구상하며 우리 조직이 어디로 향해야 하는지 방향을 찾기 위해서다. 해마다 비슷한 말처럼 들리지만 그 안에서 유독 강조되는 핵심 메시지를 놓치지 않으려 몇 번이고 되짚는다.
그런데 읽으면 읽을수록 이해가 쉽지 않다. 문장 하나하나는 모두 옳은 말이다. 불경기 속에서도 우리 조직이 오랫동안 지켜온 고객 가치를 흔들림 없이 이어 나가야 한다고 강조한다. 동시에 위기감도 내비친다. 경기가 어려운 만큼 두려워하지 말고 도전해 새로운 성장 동력을 마련하라고 주문한다.
이를 두고 A 팀장은 핵심 고객을 위한 로열티 프로그램을 강화하겠다고 결심했다. 반면 B 팀장은 신규 고객을 겨냥한 신상품 개발에 집중해야 한다고 판단했다. C 팀장은 여전히 갈피를 잡지 못한다. 경기가 어려울수록 전통을 지키라는 것인지, 과감히 혁신하라는 것인지. 결국 각자 알아서 북도 치고 장구도 치라는 말처럼 들리기 때문이다.
과연 세 사람 중 CEO의 의도를 가장 정확히 읽어낸 팀장은 누구일까. 안타깝게도 정답은 ‘아무도 아니다’이다. 암호를 풀듯 애써 해석했지만 세 사람 모두 빗나갔다.
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김지은
심플렉시티 대표
필자는 지난 25년간 에델만(Edelman), 케첨(Ket-chum), 브로더파트너스(Brodeur Partners) 등과 같은 글로벌 PR 에이전시와 월트디즈니, SC제일은행 등의 기업에서 커뮤니케이션 리더로 활동하며 브랜드 전략 수립, 위기관리, 조직 커뮤니케이션을 수행했다. 현재 중앙대 광고홍보학과에서 기업 커뮤니케이션과 PR 글쓰기를 주제로 강의 중이다. 또한 대기업, 공공기관, 스타트업 등 다양한 고객사를 대상으로 커뮤니케이션 리더십과 전략적 메시지 설계, 실무 현장에서의 PR 글쓰기 교육 등을 진행해왔다.
경제·경영 질문은
