게임 ‘월드 오브 워크래프트’가 전 세계적으로 인기를 끄는 이유는 무엇일까? 멋진 그래픽? 긴장감 넘치는 배경 음악? 아니다. 핵심은 참가자들의 탐색 시스템을 활성화하는 세 가지 자극 요소, 즉 자기표현, 실험, 목적의식에 있다고 저자는 강조한다. 게임 참가자는 길드의 구성원으로서 고유한 능력을 가진 캐릭터를 발전시키면서 자기 자신을 표현한다. 또 습격을 거듭하며 환경을 이해하고, 기술과 재능, 행동을 상호보완적으로 조합해 도전을 시도한다. 마지막으로, 팀원끼리 서로 도우면서 목표를 향해 전진한다는 목적의식이 게임 몰입감을 높인다. 저자는 이처럼 역동적 감정과 흥분을 자극하는 게임의 환경을 일터에도 조성할 수 있다고 강조한다. 다시 말해, 업무 환경에서 자기표현, 실험, 목적의식을 촉진함으로써 우리 뇌의 탐색 시스템을 자극하면 직원들의 창의성과 생산성을 높일 수 있다는 것이다.
우선, 직장은 직원들이 마음껏 자기표현을 할 수 있는 무대가 돼야 한다. 디즈니랜드의 개발 회의에서는 직원들의 각자 고유의 가치, 정체성, 재능을 반영한 나름의 직함을 만든다고 한다. 일례로 ‘달러와 센스 장관(최고운영책임자)’ ‘인사의 여신(행정팀 직원)’ ‘행복기억 메이커(소원팀 관리자)’같이 직원들의 캐릭터를 드러내는 직함이 실제로 직원들의 창의성을 높였다는 연구 결과도 소개한다.
저자는 또 직원들이 마음껏 도전하고 실험하게 하려면 변화 과제를 수행 상황이 아닌 학습 상황으로 프레이밍해야 한다고 조언한다. 과제를 수행 상황으로 프레이밍하면 불안감이 생겨 위기를 회피하고 현상 유지를 꾀하게 만들기 때문이다. 새로운 공정을 도입하기에 앞서 레고 자동차 조립 놀이를 적용해 직원들을 변화시킨 공장의 사례를 소개한다.
