월마트, 두려움 없는 도전 外

2014년부터 2022년까지 9년 연속 포천 500대 기업 매출 1위 자리를 지킨 기업, 바로 세계 최대 유통 기업 월마트다. 아마존의 거센 도전 속에서도 꿋꿋하게 1위를 지켜낸 월마트의 비결은 뭘까? 월마트 창업자의 자서전인 이 책에는 오랫동안 비밀로 유지돼온 월마트의 철학과 성공 비결이 담겨 있다.

‘헨리 포드 이후 20세기 최고의 기업가’로 평가받는 월마트 창업자는 대공황으로 미국 사회 전체가 어려움을 겪던 시기에 유년기를 보내며 근면과 절약을 중시하는 삶의 태도를 갖게 된다. 이 태도는 훗날 ‘1달러의 가치’라도 소중히 여기고 절약한 만큼의 가치를 고객에게 돌려준다는 월마트의 철학으로 이어졌다.

그는 자녀들 모두에게 신문 배달을 시켰다. 자녀들이 부모의 경제력 아래 빈둥거리는 것을 견디지 못했기 때문이다. 자녀들 모두가 월마트 매장에서 일하도록 했고 모은 돈으로 월마트 주식을 꾸준히 사 모으게 했다. 이처럼 그는 사업 초기부터 가족이 똘똘 뭉치면 기업 운영 측면에서 엄청난 잠재력이 생길 수 있음을 믿고 가족 회사의 장점을 십분 활용했다.

‘역발상 경영 철학’도 월마트 성공의 핵심 비결이다. 창업자는 가족과 생활 면에서 근검절약을 강조하며 보수적인 면모를 보였지만 경영에서만큼은 기존 시스템을 거부하고 전면적인 혁신을 추구했다. 특히 대세를 거슬러 반대 방향으로 가는 역발상 방식으로 비즈니스를 전개했다. 기존 업체들이 대도시 위주로 출점할 때 월마트는 소도시 중심으로 사업을 확장했다. 기존 업체들이 마진율 관리에 열을 올릴 때도 이윤을 거의 남기지 않으며 ‘최저가’와 ‘고객 만족’ 원칙을 고수했다. 고학력 관리자들을 채용해 이들을 중요한 결정의 선두에 세웠던 대기업들과 달리 월마트는 고객과 최전선에서 만나는 평범한 직원들에게 책임과 권한을 부여했다. 이런 역발상 경영 철학은 월마트가 고속 성장할 수 있었던 숨은 비결이었다.

또한 그는 모든 것을 고객의 관점에서 바라봤다. ‘월마트는 고객의 대리인’이라고 정의하며 구매 담당자에게 늘 이렇게 당부했다. “월마트가 아닌 고객을 위해 협상을 진행하세요. 고객은 가장 저렴한 가격으로 물건을 살 권리가 있습니다. 상대 거래처에 미안해하지 마세요. 그 사람은 알아서 자기 몫을 챙길 겁니다.”

오랫동안 비밀로 유지되던 월마트 내부의 이야기와 경영 철학이 담긴 그의 자서전은 아마존 창업자 제프 베이조스가 기업 경영의 필독서로서 내부 임원들에게 추천하면서 다시금 주목받기 시작했다. 베이조스는 이 책을 닳도록 읽고 저자의 신조인 검소함과 ‘즉각 실천하라’는 철학을 엮어 아마존 기업 문화의 초석을 만든 것으로 알려져 있다. 시대를 초월한 경영 고전으로 자리매김한 그의 자서전을 통해 비즈니스 성공의 단초를 찾아보자.

2000년 포천 500대 기업 중 52%가 오늘날 역사의 뒤안길로 사라졌다. 책은 치열한 생존 경쟁에서 기업의 성패를 가르는 가장 중요한 요소로 ‘고객 가치’를 꼽는다. 기업의 마케팅 부서는 그 어느 때보다도 많은 콘텐츠를 생산하고 있다. 하지만 정작 고객들의 메일함에는 매일 불필요한 메시지들이 무수히 쌓이는 게 현실이다. 마케터들이 효과 없는 메시지와 도구를 만드는 데 수백만 달러를 낭비하고 있는 셈이다. 책은 고객의 니즈, 동기, 고충 등을 제대로 이해해야 효과적인 고객 가치를 만들 수 있다고 말한다. 고객, 마케팅, 세일즈 부서가 협력해 효과적인 고객 가치를 만들어내는 구체적인 방법과 프레임워크를 담았다.

오랜 기간 뛰어난 성과를 유지하는 기업들의 공통점은 뭘까? 책은 지속적으로 성공을 이뤄내는 기업들은 단 하나의 목적을 따른다고 말한다. 바로 ‘고객 사랑’이다. 고객 사랑을 실현해 고객 만족도가 높아지면 경쟁적인 마케팅이나 극단적으로 이익을 추구하지 않아도 입소문과 추천을 통해 지속적인 성과를 창출하는 선순환 구조가 만들어진다는 것이다. 책은 기업들이 순추천고객지수(NPS, Net Promoter Score)를 제대로 활용해 성장을 이루는 방법을 실제 사례 분석과 베인앤드컴퍼니의 축적된 데이터에 기반한 연구 결과를 통해 제시한다. 기업이 추구해야 할 ‘고객 사랑’이라는 목적의 의미와 고객 중심으로 조직의 체질을 바꾸는 방법을 소개한다.


최호진 기자 hojin@donga.com