코페르니쿠스의 지동설, 다윈의 진화론 등 혁신적인 아이디어들이 처음부터 세상의 인정을 받은 것은 아니다. 회사에서도 비슷한 의문이 생긴다. 탁월한 아이디어를 냈는데도 어째서 사람들이 알아주지 않을까? 고객들에게 충분히 가치 있어 보이는 제품인데도 팔리지 않는 이유는 무엇일까? 정답은 ‘마찰력’에 있다. 새로운 아이디어가 비상하기 위해서는 마찰력 관리가 필요하다는 뜻이다.
아이디어가 떠오르는 과정은 총알이 비행하는 과정과 유사하다. 총알이 멀리 날아가기 위해서 중요한 것이 무엇일까? 많은 사람이 총알에 동력을 주는 화약을 꼽을 것이다. 그러나 총알이 비행하는 과정에는 두 가지 힘이 작용한다. 동력과 항력이다. 제아무리 강한 동력을 확보했더라도 항력을 줄이지 못한다면 총알은 멀리 가지 못하고 고꾸라진다. 총알의 끝이 뾰족한 이유다.
사람들은 자신의 아이디어를 세상이 받아들이도록 하기 위해 ‘당기기 법칙’에 몰두한다. 다른 이들이 새로운 아이디어를 환영하게 만들기 위해 아이디어 자체의 호소력을 높여야 한다고 생각한 것이다. 아이디어의 가치를 높여 동력만 더하면 사람들이 당연히 좋다고 말해주리라 믿는다. 이처럼 혁신을 추구하는 사람들은 비상을 위한 나머지 절반, 즉 마찰력을 소홀히 여긴다. 그러나 더 큰 동력은 더 큰 마찰력을 낳는 것처럼 차별화된 아이디어일수록 사람들의 거부감 역시 커질 수 있다.
책에 거론된 사례 하나를 보자. 맞춤형 가구 주문 제작 업체는 분명 탁월한 제품을 갖추고 있었다. 경쟁사들보다 가격이 75%나 저렴해 사회 초년생들이 특히 환영했다. 하지만 신기한 일이 일어났다. 고객들은 홈페이지를 방문해 취향에 맞춰 자신에게 필요한 가구를 커스터마이징했지만 끝내 ‘주문하기’ 버튼을 누르지 않았다. 그 이유 역시 고객의 구매를 방해하는 마찰력이 있었기 때문이다. 고객들을 대상으로 심층 인터뷰한 결과, 마찰력의 원인은 ‘기존 가구’에 있었다. 이전의 가구를 어떻게 처분할지 막막한 나머지, 새 가구를 사고는 싶지만 구매를 포기한 것이다. 이를 발견한 업체는 고객의 헌 가구를 수거해 불우이웃에게 기부하는 서비스를 새로 만들었고, 그 결과 구매전환율이 급증했다.
이처럼 혁신을 가로막는 마찰력으로는 ‘노력’이 있다. 아이디어를 받아들이는 과정이 수고스럽다면 뛰어난 아이디어도 수용되기 어렵다. 이외에도 사람들이 급진적인 아이디어를 불신하는 ‘관성’, 위협으로 느끼는 ‘정서’, 변화해야 한다는 압박감을 받는 ‘반박’ 등 혁신의 성패를 좌우할 4가지 마찰력이 존재한다.
4차 산업혁명 이후 전기차, 블록체인 등 새로운 기술이 하루가 멀다 하고 쏟아진다. 진정한 리더는 새로운 아이디어를 내는 것은 물론 사람들이 새로운 아이디어를 받아들이도록 이끌어야 한다. 혁신을 매끄럽게(seamless) 전달하는 전략을 분석했다.
저자는 팬데믹이 직장 내 안녕과 번아웃에 끼치는 영향을 연구했다. 응답자의 85%는 팬데믹 이후 행복감이 감소했다고 답했고, 55%가 워라밸을 맞추지 못했다고 느꼈다. 저자는 ‘번아웃은 사람 문제가 아닌 조직 문제’라 말하며 번아웃의 근본적인 원인으로 과도한 업무량, 통제력 상실, 보상 및 인정 부족 등을 꼽는다. 조직 차원에서 선제적으로 대처한다면 번아웃을 예방할 수 있다. 예컨대, 직원들이 자발적으로 직무를 설계하도록 만들어 일의 의미를 느낄 수 있도록 하는 잡크래프팅이 효과적일 수 있다. 46개국 리더 1500여 명의 인터뷰와 사례 등을 통해 발견한 번아웃 예방법을 소개한다.
