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리테일혁명 2030 外

343호 (2022년 04월 Issue 2)

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신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 팬데믹 이후 리테일 시장이 양극화됐다. 온라인 시장은 유례없는 성장을 기록한 반면 오프라인 시장은 큰 타격을 입었다. 도심의 수많은 점포, 대형 백화점을 비롯해 길게는 수백 년에 이르는 역사를 가진 가게들이 잇따라 폐업하는 등 전 세계 리테일 시장은 고전을 면치 못하고 있다.

코로나19가 오프라인 리테일 시장의 침체를 앞당긴 걸까? 저자는 그렇지 않다고 반박한다. 팬데믹이 오프라인 리테일 시장에 결정적인 타격을 줬다고 흔히 생각하지만 이전부터 오프라인 리테일 시장은 온라인에 뒤처져 왔다는 것이다. 불충분한 재고, 찾기 힘든 상품, 고객이 원하지 않는 직원의 판촉 활동, 높은 가격 등 오프라인 매장은 여러 면에서 고객이 불편을 겪게 했다. 기껏해야 원하는 상품을 구매해 바로 가져올 수 있다는 것 정도가 장점이었지만 요즘은 몇몇 온라인 쇼핑몰도 당일 배송 서비스를 제공한다. 오프라인 리테일 시장은 그야말로 서서히 죽어가고 있었던 셈이다.

반면 온라인 리테일 기업은 업계의 규칙을 바꾸며 거대 기업으로 성장하고 있다. 아마존이 대표적이다. 1994년 온라인 서점으로 시작한 아마존은 제조 기업이나 소규모 리테일 업자들이 제품을 팔 수 있도록 시장을 열어주는 마켓 플레이스 사업으로 리테일 시장을 장악했다. 거대 마켓 플레이스 기업이 무서운 건 사업 영역에 한계가 없다는 점이다. 서점으로 시작한 아마존은 곧 리테일 기업이 돼 자체 물류 시스템을 구축했다. 지금은 의료, 금융, 교육 등 새로운 영역으로 확장을 시도하고 있다.

이런 거대 리테일 기업과의 경쟁에 대비하려면 어떻게 해야 할까? 저자는 충성심에 집중해야 한다고 강조한다. 요즘처럼 모든 제품의 성능이 뛰어난 시대에는 브랜드에 대한 충성심이 더욱 중요해질 것이라는 설명이다. 고객은 자신의 문제를 해결해줄 ‘정답’을 갖고 있는 제품과 브랜드를 찾고 이것이 소비, 즉 충성심으로 이어진다는 것이다. 따라서 리테일 기업들은 ‘고객이 던진 질문에 자사 브랜드가 정답이 되는 방법’을 찾는 데 중점을 둬야 한다.

저자는 코로나19 팬데믹 상황에서도 온•오프라인을 넘나들며 승승장구하는 리테일 기업을 10가지 타입으로 정리해 소개한다. 가령 아웃도어 의류 기업 파타고니아는 “어떤 브랜드가 내 가치관에 부합하는가”라는 고객의 질문에 정답을 제시한다. 파타고니아는 기업의 모든 활동에서 환경보호를 최우선의 가치로 여긴다. 옷을 오래 입도록 장려하는 캠페인을 벌이고 환경을 위해 헌 옷을 사라며 자사 제품을 사고파는 중고 마켓을 직접 운영하기도 한다. 책은 온라인 공룡 기업의 등장과 그 그늘에서 살아남기 위한 리테일 기업의 움직임을 보여준다. 오프라인 매장이 생존을 위해 갖춰야 할 조건과 리테일의 미래에 대한 종합적인 분석을 담았다.

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코로나19로 혼란에 빠진 세계에 한 줄기 희망을 준 건 강대국도, 훌륭한 지도자도 아니었다. 바로 백신이었다. 백신은 보통 수년에 걸쳐 개발되고 상용화까지 최소 5년 이상이 걸린다. 그러나 화이자는 코로나19 백신을 만들기로 결심하고 단 9개월 만에 개발에서 생산까지 이뤄냈다. 지휘 계통을 단순화하고 의사결정 단계를 합리화하며 직접 프로젝트 관리자로 활약한 앨버트 불라 CEO의 리더십과 스스로의 한계를 뛰어넘어 창의성을 발휘한 직원들이 있기에 가능한 일이었다. 세계 최초의 mRNA(메신저 리보핵산) 백신을 개발한 화이자가 이뤄낸 도전과 혁신의 이야기를 담았다.

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급격한 변동성과 불확실성 탓에 암호화폐는 미래를 전망하기 어려운 시장 중 하나다. 미래학자인 저자는 암호화폐가 거대한 변화의 촉매제가 될 것이므로 경제, 정치, 기술, 비즈니스 등 보다 거시적이고 다각적인 관점에서 그 역할과 가치를 이해해야 한다고 강조한다. 암호화폐를 단순히 폭발적인 수익을 기대할 수 있는 투자 상품으로만 여겨서는 안 된다는 얘기다. 책은 경제와 금융 생태계를 움직이는 강력한 무기가 될 디지털 화폐를 제대로 이해하고 활용하는 방법을 담았다. 비트코인, 이더리움 등 1세대 암호화폐의 미래와 화폐 및 금융 시스템의 거대한 변화를 전망한 ‘돈의 미래 보고서’다.


최호진 기자 hojin@donga.com

동아비즈니스리뷰 351호 Diversity in Talent Management 2022년 08월 Issue 2 목차보기