＂나는 감정노동자다＂ 크게 외치는 순간, 평화가 시작된다

Article at a Glance – 자기계발

 

본래 감정노동의 정의는 ‘배우가 연기를 하듯 고객을 위해 자기감정을 어느 정도 관리해야 하는 일’이었다. 그러나 ‘고객만족’이 최근 기업의 핵심 이슈가 되면서부터 ‘고객만족을 위해 나의 영혼과 감정을 업무(자본)에 예속시키는 행위’라는 정의가 더 와 닿을 정도가 됐다.

이런 감정노동이 주는 극심한 스트레스 상황을 해결하기 위해서는 ‘감정노동이란 무엇인가’에 대한 스스로의 깊은 이해가 필요하다. 그런 뒤에 다시 자신의 뇌에게 ‘나는 지금 감정노동을 하고 있고 그렇기 때문이 힘든 거야’라고 인식시켜야 한다. 연구결과에 따르면 이 과정만으로도 상당 부분 어려움이 해소된다. 고객과의 만남에서, 직장상사, 선후배와의 갈등 속에서, 불합리한 상황 속에서 스스로에게 ‘나는 지금 감정노동을 하고 있다. 그래서 힘든 것이다’라고 한번 마음속으로 외쳐보자. 감정노동의 어려움을 푸는 첫 번째 열쇠다.

편집자주

최근 ‘감정노동’을 하는 ‘감정노동자’라는 단어가 화두가 되고 있습니다. ‘고객만족’이 화두가 된 이후로 주로 서비스업에 종사하며 사람(고객)을 상대하는 근로자들이 처하게 되는 어려움을 일컫는 데에 사용돼 왔습니다. 하지만 이제는 사무실로 출근해 직장동료와 만나서 대화하고 지시받고 일하는 대부분의 사무직 직장인에게도 적용되는 단어들이 됐습니다. 김태흥 감정노동연구소 소장이 ‘감정노동’을 하는 과정에서 스스로를 보호하는 방법 등을 연재합니다.

대한항공의 ‘땅콩회항’ 사건으로 감정노동이 다시 한번 주목받고 있다.

사실 항공사 승무원의 감정노동은 이미 여러 사건과 뉴스를 통해서 심각성이 전해지고 있었다. 한 사례를 통해서 감정노동의 정의와 현실을 알아보자.

무척 화창한 날이었다. 은지는 화장실에서 옷매무새를 만지고 화장도 최종 점검했다. 며칠 전에 받은 고객만족 교육을 떠올리며.

“당신의 환한 미소가 고객과 당신을 행복으로 초대합니다∼!”

강사의 말에 따라 거울을 바라보고 입 꼬리를 한껏 올리며 미소를 지어봤다.

거울 속 그녀는 정말 아름다웠다.

‘너 정말 이쁘다. 얼굴도 마음도.’

예쁜 미소를 띤 채 은지는 줄 지어 다가오는 탑승객들에게 인사를 하며 안내를 시작했다. 그때 저 앞에 오는 남자 고객이 인상을 쓰며 뭔가 허둥대는 것처럼 보였다.

‘아. 저분을 도와드려야겠네’

“고객님, 좌석 확인을 도와드릴까요? 티켓의 좌석번호를 좀….”

순간 갑자기 주먹이 얼굴로 날아들었다. 기억을 잃고 쓰러진 은지는 곧바로 병원으로 후송됐고 한참 만에 의식을 되찾을 수 있었다. 진단 결과는 광대뼈 골절로 인한 전치 6주의 부상. 다른 동료들에게 이야기를 들어보니 그 고객은 퍼스트클래스 탑승객이었다고 한다. 그가 은지를 가격하며 한 말은 이것이었다.

“어디 건방지게 승무원 따위가 나를 몰라보고! 뭐? 티켓을 보자고?”

소설 속 얘기가 아니다. 국내 항공사에서 실제로 일어난 일을 재구성한 것이다.

퍼스트클래스 승객에게 티켓 이야기를 했다가 폭행을 당해 그 자리에서 실신한 여승무원은 그 뒤에 어떻게 됐을까? 고객을 고발하고 민형사상의 책임을 물었을까? 고발은커녕 보상 한 푼 받지 못하고 회사의 회유로 병원비만 지원받는 걸로 마무리됐다고 한다. 왜냐하면 그 고객은 퍼스트클래스로 수시로 해외를 드나드는 회사의 VIP였기 때문이다.

그렇다면 은지는 무슨 잘못을 한 것일까? 친절하고 예쁜 웃음으로 고객을 도와주려고 했던 게 잘못이었을까? 아무 잘못 없이 폭행을 당하고도 그저 참아내야 하는 현실, 이것이 감정노동의 실상이다.