e메일로 의견을 조율해야 할 일이 많다면, 반드시 난감한 상황에 어떻게 대처해야 할지도 알아둬야 한다. 얼마 전 한 전문직 종사자 모임에서 e메일 협상이 화제에 올랐다. 그러자 다들 기다렸다는 듯 e메일에 얽힌 자신의 사연을 털어놓았다.
새리타가 먼저 말문을 열었다. “우리 팀원들은 하루 종일 서로 e메일을 날려댑니다. 그런데 저는 늘 이동 중이거나 고객과 만날 때가 많아요. 퇴근 시간이 다 돼서야 메일을 확인할 수가 있죠. 그러다 보니 어떨 때는 제가 관여하는 일인데도, 제 의견은 듣지도 않고 결정을 내려버리지 뭡니까. 이러니 제가 화가 안 나겠습니까!”
피터도 이야기를 이었다. “하루는 얼굴 한 번 본 적 없는 아랫집 사람이 잔뜩 화가 나서 메일을 보낸 겁니다. 우리 집 라디에이터에서 물이 새어 자기네 집이 엉망이 됐다면서요. 일단 라디에이터부터 고치고 수리비 문제를 아랫집에 상의했지요. 저는 해결책을 같이 찾아보자는 의도였는데, 그쪽에서는 화가 잔뜩 나서 무례하기 짝이 없는 메일을 연신 보내지 뭡니까. 그러다 한참 만에 하는 얘기가 수리비는 300달러쯤 된다는 겁니다. 아니, 처음부터 그렇게 얘기했음 오죽 좋았겠습니까?”
크리스틴도 가세했다. “가고 싶은 직장이 있어 면접을 봤습니다. 그 뒤 장차 상사 될 분이 구체적 사항을 협의하자며 메일을 보내기 시작했습니다. 그런데 저의 입사를 허락한 건지, 메일에 관한 제 태도를 보고 생각해본다는 건지 파악할 수가 없더군요. 그분이 워낙 메일을 짧게 쓰는 데다, 거기다 대고 뭐가 어떻게 돌아가는지를 묻자니 성가신 사람으로 비춰질 것 같았거든요. 그런데 갑자기 그쪽에서 답장을 뚝 끊어버리지 뭡니까. 지금도 영문을 모르겠어요.”
최근 업무 협상과 e메일이 애증관계로 얽히는 일이 부쩍 많아졌다. e메일은 분명 간편하고 돈이 안 드는 효과적인 통신 수단이다. 하지만 e메일 때문에 컴퓨터나 PDA를 바닥에 내동댕이치고 싶을 만큼 언짢은 순간도 적지 않다. 결론부터 말하자면 e메일을 직접 대면이나 전화와 병행하면, 매우 유효한 협상 수단이 될 수 있다. e메일을 주고받을 때 생기는 3가지 문제점과 해결책을 살펴보자.
문제점 1 기대 이하의 결과를 낳는다
각종 조사 결과에 따르면 얼굴을 맞대고 이야기할 때와 달리 e메일 협상에서는 참신하고 흡족한 결과를 기대하기 힘들다. 협상 상대가 증발해버린 크리스틴의 경험처럼 직접 대면 협상과 달리 협상이 답보 상태에 접어들 가능성도 크다.
특히 직접 대면 협상 시 중요한 힌트로 작용하는 상대의 표정, 목소리 등이 e메일에는 잘 드러나지 않는다. 변호사이자 협상가인 노암 에브너와 그의 동료들이 최근 발표한 책에 따르면, e메일의 이 ‘상호 비대면성(非對面性)’ 탓에 우리는 e메일 협상에서 종종 자기중심적으로 변한다. 지나치게 자기 입장만 내세우며, 상대가 뭘 원하는지를 파악하지도 못한다. 결국 만족스러운 합의점도 찾을 수 없다.
새리타의 예처럼, e메일은 언제든 상대가 편한 시간에 답장을 보내거나 또는 보내지 않을 수 있다. 이는 협의가 진행되는 속도를 미리 예측할 수 없다는 뜻이다. 여러 사람이 협의해야 하는 사안이라면 협상의 주도권이 e메일을 자주 확인하는 사람에게 가기도 한다. 이 사람이 협의 결과를 받아들이려 하지 않는다면 다른 사람들에게 큰 피해를 줄 수도 있다.
일면식도 없는 사람과 중요한 e메일 협상을 해야 한다면 어떻게 해야 할까? 우선 사전에 무슨 수를 써서라도 상대방을 직접 만나야 한다. 직접 대면이 불가능한 상황이라면 전화 통화라도 해서 친밀감을 쌓는 게 좋다. 제니스 노들러 미국 노스웨스턴대 교수는 자동차 구매 의사를 타진하기 전에 짧게라도 전화로 개인적인 대화를 나눈 쪽이 사전에 대화를 전혀 하지 않은 쪽보다 의견 조율에 성공할 확률이 4배나 높다는 연구 결과를 발표했다. 같은 맥락에서 e메일 첫머리에 가벼운 농담만 써줘도 새로운 타협점을 찾을 가능성이 더 높아진다.
자기 나름의 e메일 협상 원칙을 세워둘 필요가 있다. 만장일치를 미덕으로 삼는 집단에서라면 모든 이들이 신중히 의사결정을 내릴 수 있도록 하루나 이틀을 기다려주는 것도 좋은 방법이다. 최종 의사결정을 내릴 때는 전화 회의나 직접 대면 자리를 마련해 모두가 사안에 동의하는지를 확실히 해둬야 한다.
