2012년 세계적인 온라인 여행사 ‘익스피디아(Expedia)’는 연간 2000만 통의 고객 전화를 응대하느라 고통받고 있었다. 매일 울려대는 전화 탓에 상담원들은 쉴 새 없이 전화를 받아내며 고객의 불만을 잠재웠고 경영진은 이들의 신속한 대처 능력을 성과로 치켜세웠다. 하지만 데이터가 가리키는 진실은 달랐다. 당시 고객 경험 부서가 고객 전화 내용을 분석해보니 전화의 58%는 “일정표 메일을 못 받았다”는 단순 문의였다. 시스템이 이메일을 제대로 발송하지 못해 생긴 문제였다. 이에 익스피디아는 상담원을 독려하는 대신 웹사이트에 ‘일정표 재전송’ 버튼을 만들고 메일 발송 시스템을 뜯어고쳤다. 결과는 극적이었다. 불필요한 전화 2000만 통이 증발했고 회사는 상담 비용으로만 1억 달러(약 1400억 원)를 아낄 수 있었다.
이 책은 우리가 왜 매번 소 잃고 외양간 고치기에만 급급한지, 그 이유를 ‘터널링(Tunneling)’이라는 개념으로 설명한다. 터널에 갇힌 사람은 터널 끝의 빛(당장 해결해야 할 급한 불)만 보느라 주변의 비상구(근본적인 해결책)를 보지 못한다는 것이다. 그렇다면 이 지긋지긋한 터널에서 어떻게 빠져나올 것인가. 저자가 제시하는 해법은 역설적이게도 ‘여유(Slack)’를 만드는 것이다. 많은 조직이 ‘효율성’을 핑계로 인력과 자원을 100% 가동하려 든다. 하지만 꽉 막힌 도로에서 차선 변경이 불가능하듯 여유 자원이 없는 조직은 문제를 해결할 시스템을 손볼 시간이 없다. 저자는 “문제를 해결하려면 문제를 붙들고 씨름할 시간이 필요하다”고 강조한다.
경제·경영 질문은
