“무례 겪을 때마다 36분 생산성 손실” 갈등을 혁신 기회 삼는 조직문화로

멀티제너레이션 현상, 개인주의의 확산, 성과 압박의 심화 등으로 조직 내 갈등이 심화되고 있다. 이에 리더가 갈등을 효과적으로 관리해야 한다는 요구가 커지고 있으며 ‘갈등 지능(Conflict Intelligence)’이 중요한 리더십 역량으로 부상했다. 갈등 지능은 갈등을 개인, 관계, 상황, 시스템 차원에서 고찰하며 갈등을 건설적으로 활용하는 기술, 지식, 능력 등을 뜻한다. 갈등 지능이 높은 리더는 조직의 성과와 구성원의 직무 만족도 등 긍정적인 영향력을 발휘할 수 있다.

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04 Business Trend Insight

갈등 지능
(Conflict Intelligence)

갈등을 대하는 효과적인 태도와 생각의 방식을 포괄하는 역량 체계. 갈등을 더욱 높은 차원과 전체적인 맥락 가운데서 조망하며 최적의 해결책을 이끌어내기 위한 전략을 도출하고 적용하는 능력.

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갈등이 조직에 암약하고 있다. 2024년 중앙노동위원회 설문에 따르면 ‘채용, 퇴직, 근로조건을 둘러싼 갈등이 더 많아질 것으로 생각하는지’에 대해서 일반인 응답자 3742명 가운데 79.8%가 ‘그렇다’ 또는 ‘매우 그렇다’고 응답했다. 같은 해 미국에서 직장인을 대상으로 한 조사에서도 54%의 응답자가 갈등 관리와 직장 내 의견 불일치를 조직에서 겪는 가장 큰 어려움이라고 답했다.

직장 내 갈등을 심화하는 요인이 단지 세대, 성별, 의견 등 차이에서 비롯되는 것만은 아니다. 특히 서구에서는 직장에서 겪는 무례함(Incivility)이 화두로 떠오르고 있다. 미국 인적 자원관리협회(SHRM)가 발표한 2025 2분기 예의 지표(Q2 2025 Civility Index)에 따르면 미국 직장인의 60%는 그들의 사회가 무례하다고 믿으며 실제 무례한 행동을 겪을 때마다 약 36분의 생산성 손실이 발생하는 것으로 나타난다. 미국 직장인들이 하루에 겪는 무례한 행동을 모두 더하면 약 1억9800만 건에 달하며 이로 인한 생산성 저하, 결근 등으로 인한 손실은 약 20억 달러로 추산된다.

그러나 구성원들은 관리자들이 이러한 갈등을 원만하게 해결하지 못한다고 느낀다. 앞선 조사에서 무례함을 경험한 근로자의 약 66%는 관리자가 그 행위를 방지하기 위해 더 많은 일을 할 수 있었을 것이라고 답했으며 70%는 관리자가 직장에서 사람들이 어떻게 대우받는지보다 비즈니스 목표에 더 관심이 있다고 밝혔다.

즉 조직에서 구성원들이 갈등으로 어려움을 호소하고 있으나 리더들이 이를 효과적으로 관리하지 못하고 있는 실정이다. 한국 조직에 갈등이 넘쳐나게 된 원인은 무엇일까. 또한 이러한 갈등을 어떻게 건설적으로 다스릴 수 있을까. 갈등의 역학을 개인적, 관계적, 상황적, 시스템적 차원에서 파악하고 유형에 맞는 해결책을 유연하게 적용하는 ‘갈등 지능(Conflict Intelligence)’에서 그 실마리를 찾을 수 있다.


직장 내 갈등이 심화되는 이유

어쩌다 우리가 하루의 삼분의 일 이상을 보내는 일터가 무례함으로 얼룩지고 갈등으로 가득 차게 됐을까. 여러 사회·문화적인 요인이 복합적으로 작용하겠지만 직장의 멀티제너레이션(Multi-generation) 현상, 개인주의의 확대, 성과 압박의 심화 등을 주요 요인으로 꼽을 수 있다.