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美 시장규모 3조 달러… 日 인구비중 24%… 시니어의 경제력, 신규사업의 금맥!

노정석 | 112호 (2012년 9월 Issue 1)





일본과 미국 등 해외 선진 시장에는 시니어를 대상으로 하는 다양한 서비스가 이미 활성화돼 있다. 미국의 시니어 시장 규모는 3조 달러에 달한다. 일본은 노령인구가 전체에서 차지하는 비중이 24%에 이른다. 선진 경제에서 시니어를 대상으로 하는 서비스업의 다양한 사례를 통해 현황을 살피고 국내 시장에 던지는 시사점을 살펴본다.

 

일본의 시니어 산업 현황

단카이 세대. 일본의 베이비붐 세대로 1947∼1949년생으로 64∼66세에 이르는 이들을 지칭하는 말이다. 이들은 일본 인구의 5.4%를 차지하며 이 세대 중 440∼490만 명이 정년퇴직을 하면서 소비와 투자에 활발하게 영향을 미치는인베스펜더(Invespender·Investor Spender의 합성어)’로 주목받고 있다.

 

단카이 세대가 주목받는 이유는 이들의 막강한 경제력 때문이다. 이들이 들고 나올 퇴직금만 해도 2010년 기준 534000억 엔(노무라증권 금융경제연구소 추정), 한화로 약 430조 원에 달한다. 이는 일본 정부의 한 해 세입 예산과 맞먹는 규모다. 이들이 노후 자금으로 보유한 개인 금융자산은 총 130조 엔( 1000조 원)에 이를 정도로 막대하다. 일본 최대 광고회사 덴츠는 단카이 세대의 대량 퇴직으로 일본 내 소비가 66000억 엔 늘어날 것으로 봤다. 아울러 이에 따른 경제적 효과는 15조 엔에 이를 것으로 예상했다.

 

이들의 경제력에 시선이 쏠리면서 이를 잡기 위한 기업들의 움직임도 빨라지고 있다. 실제로 일본 대기업의 60∼70%는 신소비 계층으로 부상한 시니어 전담대책팀을 구성해서 운영하는 것으로 알려진다. 일본 최대 여행사인 JTB는 퇴직하는 단카이 세대를 겨냥해 시니어 해외여행 전문회사인로열로드긴자를 설립했다. 이 회사는 1인당 260만 엔( 2000만 원)인 초호화 세계 일주 크루즈 상품을 출시해 매진 기록을 세웠다. 일본 전역에 100여 개가 넘는 골프장을 갖고 있는 퍼시픽골프매니지먼트는 단카이 세대 부부가 회원권을 공동으로 구입하면 가격을 절반으로 깎아주는 이벤트로 인기몰이를 하고 있다. 대형 피트니스센터를 운영하는 센트럴스포츠는 전체 회원 중 50대 이상 비율이 작년 37.9% 5년 전보다 10%포인트 높아져 이들을 겨냥한 서비스를 강화했다. 도요타자동차는 시니어 세대가 쉽게 타고 내릴 수 있도록 자동차 문 설계를 바꾼라움으로 큰 호응을 얻었다.

 

미국의 시니어 산업 현황

미국은 서유럽 국가들과 달리 민간이 공공 부문보다 다양한 복지 서비스를 주도하고 있다. 시니어 산업에서도 민간주도형 유료노인주택 등 요양 분야가 활성화돼 있다. 미국의 시니어 산업의 유형은 1) 홈케어서비스(Home Care Service) 사업 2) 중간보호시설 및 1-Day 시니어케어 사업 3) 유료 양로 및 요양시설 4) 시니어 전용 의료서비스 산업 5) 케어하우징(Care Housing) 운영사업 6) 시니어를 대상으로 하는 관광·취미·오락 프로그램 제공 사업 7) 시니어 전용 식당이나 시니어만을 대상으로 하는 재활센터 등으로 나뉜다. 미국의 홈케어 대행업소는 수익자 부담이다. 자녀의 주택 바로 옆에 조립식 집을 지어 자녀와 동거하는 것 같은 보살핌을 받을 수 있는 ECHO(Elder Cottage Housing Opportunity)와 같은 독특한 시스템도 있다. 국가적으로는 고령 시니어의 일상생활을 도와주는 노인계층지원센터(aging network service center)가 지역 단위로 구성돼 있다. 미국 서부 캘리포니아나 애리조나 등 기후가 좋은 곳에는 실버타운만 3000개가 넘을 정도로 성행한다. 이들과 함께 거주하며 돌봐주는 실버 서비스는 이미 사업모델로 정착돼 있다. 단순히 보조 의료기기 등을 만들어 파는 제조업 위주에서 벗어나 보다 고부가가치 산업인 서비스업 위주로 시니어 산업이 재편되는 중이다.

 

시니어를 대상으로 하는 서비스업은 크게 의료와 레저 및 엔터테인먼트, 금융과 IT 등으로 나눌 수 있다. 각 업종에서 찾아볼 수 있는 미국과 일본의 대표적인 사례들을 소개한다.

 

 



의료

Healthways는 미국의 건강관리 전문회사다. 1981년 병원 운영회사로 설립된 후 당뇨병 같은 만성질환 환자를 대상으로 하는 Care Program을 주로 맡아 전문기관으로 인정받고 있다. 이 회사는 종합병원과 장기적 사업관계를 맺어 전문 의학정보를 축적하고 카이로프랙틱 센터, Fitness Center, 코칭 센터, 개인 간호사 및 코치 등 다양한 서비스를 외부 전문기관과 제휴해 제공한다. 2008년 기준 고객 수 3200만 명을 확보했으며 연 매출만 73000만 달러에 이르는 기업으로 성장했다.

 

이 회사는 환자들의 다양한 수요를 충족시키는 것을 목표로 사전 건강관리, 전문가 주선, 만성질환 관리, 노인 특화 프로그램 등 Full Spectrum 서비스를 제공하고 있다. 특히 IWP(Integrated Wellness Portal) 2700만 명 이상 회원을 보유한 웹 기반 서비스로 건강 검진과 건강정보 제공, 서비스 중개 등을 실시간으로 제공한다. 이 중에서도 시니어 케어 관리 모델(Senior Care Management Model)을 살펴볼 만하다. 이 모델은 4가지 시나리오를 기반으로 고객 상황에 따라 비용 효율적인 서비스를 제공하도록 설계됐다. 시니어가 현재 어떤 상태이며 무엇을 원하는지에 따라 시나리오는 Clinical Risk Model, Future High Model, Cost De-escalation Model, End of Life Model로 구분된다. 시나리오에 따라 관리 프로그램을 달리해 비용 부담을 줄이면서도 지속적인 관리를 받을 수 있도록 해준다.

 

65세 이상 노인층을 대상으로 하는 무료 강습 프로그램 서비스 ‘SilverSneakers’도 주목할 만하다. 미국 50개 주 전역에 있는 9000여 개 지점 어디서나 무료로 강습을 받을 수 있으며 이 프로그램에는 6000여 명의 전문 강사가 동원된다. 이 프로그램에 참여하는 고객의 90% 이상이 서비스 이용 후 건강해졌다고 응답했으며 이후 Healthways가 제공하는 보험 상품에 호의적으로 반응해 매출 증대에 기여했다. Healthways처럼 시니어층을 대상으로 하는 케어서비스 사업자로는 Amedisys Inc., Almost Family Inc., Gentiva Health Services Inc. 등이 있다. 특히 Almost Family Inc. Visiting Nursing Services(VN) Personal Care Services(PC)로 구분한 사업 모델을 갖고 있다. 미국 전역에 47개의 인증된 홈헬스에이전시와 106개 지역 내 지점망을 보유하고 있어 가까운 곳에서 친밀한 관계를 맺고 운영된다는 것이 특징이다. 또한 미국 내 주요 병원들과 사업 관계를 맺고 장기 요양 환자 및 노령 환자들에게 전문적인 케어 서비스를 제공해서 고객 만족도를 높였다.

 

Healthways와 같은 종합 건강관리 서비스는 국내에도 꼭 필요하다. 다만 국내의 경우 민간 자체의 노력만으로는 사업화가 어려운 현실을 고려해 정부와 지방자치단체들의 지원이 필요하다. 또한 종합 건강관리 서비스는 작지 않은 규모의 사업이기 때문에 소규모 사업자들이 난립하기보다는 충분한 자산 규모를 갖춘 중견규모 이상의 기업들이 사업을 전개할 수 있도록 유도해야 한다. 이들이 종합병원과 유기적인 관계를 맺어 전문적인 서비스를 제공하면서도 장기적으로 유지될 수 있도록 해야 시니어 산업의 토대가 만들어질 수 있다.

 

일본에서는 니치이(Nichii Gakkan Company) 사례를 꼽을 수 있다. 니치이는 전국 단위 지점을 보유한 일본의 대표적인 종합 개호(介護: 간병의 일본식 용어) 서비스 기업이다. 자체 요양시설과 노인의료 서비스, 재택 개호 서비스 등을 통해 2011년 기준 연 매출 1380억 엔(한화 약 2조 원), 영업이익 101억 엔(한화 약 1460억 원)의 성과를 기록한 바 있다. 니치이는 1996년에 ‘At-home care service’로 시작해 2000년에는 전국적인 care service 지점을 갖춘 전문기업으로 발전했고 2010년에는 가정방문 care 지점이 일본 전역에 1000개가 넘을 정도로 규모를 갖췄다. 이 같은 성장에는 일본 정부의 시니어 정책이 크게 기여했다. 1989골드 플랜’, 1994신골드 플랜’, 2006노령자 고용안정법(정년 65)’ 등 정부가 재정적 지원을 아끼지 않으면서 민간업체들의 적극적인 사업 추진이 가능했다.

 

2011 3월 기준 일본 전국에서 약 13만 명이 니치이 At-home care service를 받고 있다. At-home care service의 유형은 가정방문 케어, 데이 케어, 가정방문 bathing, 가정방문 간호 서비스, 예방 케어 등으로 나뉜다. 나이가 많거나 거동이 불편한 환자를 대상으로개인화된 종합 케어 서비스를 제공하는 데 초점을 둔다.

 

니치이는 설립 초기부터 전국 단위로 지점을 운영해 효율성을 높이고 정책 변화에 따른 리스크를 줄이기 위한 ‘non-insured service’를 추진해 왔다. 또한 장애인을 위한 복지 서비스, 성인을 위한 문화생활 서비스, 자체 브랜딩 제품 판매 등으로 영역을 넓히고 있다. 중국을 시작으로 해외시장 개척도 시도하고 있다. 2011 9월 중국 시장에 공식 진출했고 이를 출발점으로 점차 확대되는 전 세계 시니어 시장의 선점을 노리고 있다.

 

니치이의 개호 서비스 사업은 미국 Healthways와 유사한 사례다. 다만 Healthways는 미국 시장의 특성을 살려 개호 서비스 외에 SilverSneakers IWP 등 다양한 서비스 모델 및 지원 프로그램을 갖추는 데 주력한 반면 니치이는 개인화된 서비스 제공에 초점을 맞추고 있다는 점에서 차이를 보인다. 이는 일본 사회 특유의 개인화 특성을 반영한 것으로 볼 수 있다. 가족 중심 문화를 갖고 있는 국내 시장에 곧바로 접목하기는 어려운 모델일 수도 있다. 하지만 니치이의 서비스는 시니어 대상 의료서비스 사업모델 가운데 가장 성공적인 것으로 우리에게 시사하는 바가 크다. 즉 시니어 계층의 가장 중요한 니즈는 역시 건강관리며 일본처럼 시니어 세대가 상당한 재력을 보유한 경우 고객 한 명 한 명에게 맞춤화된 건강관리 서비스를 제공하는 사업모델이 호응을 얻을 가능성이 높다. 국내 기업들이 염두에 둬야 할 점이다.

 

레저&엔터테인먼트

미국이나 일본 등 국가에는 재력 있고 삶을 즐길 줄 아는 소위액티브 시니어(Active Seniors)’를 대상으로 하는 다양한 레저와 엔터테인먼트 산업이 잘 발달돼 있다. 대표적인 상품이 여행이다. 금전적인 면에 크게 제약이 없는 시니어들은 호화 크루즈 여행에 2만 달러가 넘는 금액을 망설임 없이 지불한다. 특히 미국에는 미국은퇴자협회(AARP) 등 힘 있는 단체의 적극적인 지원으로 액티브 시니어를 대상으로 하는 피트니스 클럽 등이 활성화돼 있다.

 

최근 미국 시카고 지역에는 커피전문점 스타벅스의 시니어 버전에 해당하는 ‘More than a Café’가 문을 열어 시니어들의 열렬한 호응을 얻고 있다. 인근에 거주하는 시니어들이 매일 150∼300명 정도 방문하는데 방문객 중 약 70%는 한 달에 10회 이상 방문하는 단골이다. 현재 3개의 프랜차이즈 매장으로 운영되는 이곳은가정과 직장에 이은 제3의 공간을 주요 모토로 한다. 단순히 먹고 마시는 카페의 개념에서 벗어나 교육과 커뮤니티 공간으로서 자리매김한 것이다. 이는이터테인먼트(Eatertainment: Eat+Entertainment)’로 불린다. 시니어들은 세련된 분위기의 카페에서 동년배들과 친목을 다질 수 있고 때때로 열리는 강습을 받으며 와인이나 여행 등에 대한 정보를 얻을 수 있다. 시니어들의 신체적, 심리적, 사회적 특성을 잘 이해하는 직원들의 서비스를 받으면서 이른 아침(오전7시 개장)부터 저렴하고 질 좋은 식사를 대접받을 수 있다. 주말에는 자녀나 손자, 손녀들과 함께 다양한 프로그램을 즐길 수도 있다. 이 카페는 Matherlifeways가 운영하는데 이 회사는 시카고 소재 도심형 시니어 타운, 애리조나의 전원형 고급 시니어 타운, 고령화 연구소 등을 운영하는 시니어 케어 전문기업이다. 이 카페를 이용하는 시니어들은 사실상 시니어타운과 연구소의 잠재 고객이 되는 셈이다.

 

일본에서도 최근유우지적(悠友知摘)’이라는 카페가 성행하고 있다. 이 카페 역시 액티브 시니어를 주 고객층으로 한다. 유우지적은배우고 교류하며 활동하는 액티브 시니어 살롱이라는 의미로 우리나라의유유자적(悠悠自適)’과 같은 의미다. 이 카페에서는 인터넷, 공예, 각종 강좌(자산관리, 건강관리 등), 이벤트 등 다양한 프로그램에 참여할 수 있고 서클활동이 활발히 진행되며 안락한 분위기에서 무료 음료를 마시면서 잡지나 신문을 볼 수도 있다. 각종 구인 및 구직 정보가 오가기도 한다. ‘시니어 인재 비즈니스에서는 지역사회에 공헌할 수 있는 기회가 마련되고 시니어들은 이를 통해 각종 행사에 자원봉사자로 참여할 수 있다. 이와 비슷한 개념으로 ‘Second Life Salon’이라는 곳도 인기를 끌고 있다. 이곳은 교육이나 정보 세미나를 통해 제2의 인생을 준비하는 곳이다. 남자를 위한 요리교실, 엽차교실, PC교실 등의 프로그램이 있으며 그룹을 지어 여행을 가거나 박물관 투어를 다니기도 한다.

 

시니어들을 위한 ‘Gathering Place’라는 개념은 상당히 흥미로운 사업 모델이다. 우리나라에서 과연 얼마나 많은 시니어들의 호응을 얻을지는 미지수지만 적어도 우리의 시니어들 역시 이와 같은공간이 필요한 것은 분명한 사실이다. 정부 차원에서 노력하는 유사한 형태의 카페는 우리나라에도 하나씩 생기고 있지만 지하철 역사에 마련되는 수준에 머물고 있다.

 

 



금융

보험이나 역모기지론 등 시니어를 대상으로 하는 금융상품은 상당히 활성화된 상태다. 미국에서는 씨티그룹이나 JP모건 등 글로벌 금융하우스를 비롯해 AmeriHealth 등과 같은 보험사들이 시니어를 대상으로 다양한 금융상품을 선보이며 베이비붐 세대의 금융 니즈에 대응하고 있다.

 



이 분야에서는 캐나다의 스코티아은행(Scotia bank) 사례가 주목된다. 이 은행은 학생이나 이주민, 장애인 등 특정 계층을 대상으로 한 프로그램을 운영하는 것으로 유명하다. 이 가운데 ‘Senior Banking’은 특별 Accounts&Programs, Investing, Mortgage Products, Travel, Business&Career, Will&Estate Planning 등 금융 서비스를 6가지 카테고리로 나눠서 59세 이상 시니어를 대상으로 제공하고 있다. 스코티아 은행은 60세 이상 계층이 많은 자산을 보유하고 있다는 점에 착안해 이들에게 필요한 혜택을 모으는 데 주력했다. 또한 이들을 주요 고객으로 유도하기 위해 다각적으로 노력했다. 북미 지역의 고령층의 인터넷 사용률은 우리나라보다 높지만 이들이 보다 쉽게 접근할 수 있도록 인터넷 안내 문구부터 단순화했다. 이들을 위한 별도 직원을 배치하고 쉬우면서도 전문적인 설명을 교육하는 등 접점에서부터 만족할 수 있도록 설계했다.

 

금융은 가장 오래 전부터 시니어 계층을 대상으로 활발하게 사업을 해온 업종이다. 그만큼 이들의 사업은 다른 업종에 비해 상당한 전문성을 확보했으며 보다 포괄적으로 거듭나기 위해 노력하는 단계로 볼 수 있다. 우리나라 역시 점차 자산 규모가 크고 소비성향이 높은 계층의 시니어화가 진행되고 있는 만큼 이들을 대상으로 하는 전문적인 서비스에 대한 수요가 확대될 가능성이 높다.

 

통신

미국 MVNO 업체인 그레이트콜(GreatCall)이 내놓은 노년층 대상 통신서비스지터버그(Jitterbug)’는 이미 가입자 500만 명 이상을 확보하는 등 미국 통신시장에서 큰 호응을 얻고 있다. 지터버그용 핸드폰은 기존의 복잡한 기능을 없애고 Yes/No 버튼만으로 모든 기능을 이용할 수 있도록 디자인돼 있다. ‘0’ 버튼만 누르면 24시간 고객서비스 교환원을 통해 각종 서비스를 지원받을 수 있다. 이 서비스는 2011 Frost&Sullivan Award를 수상할 만큼 좋은 평판을 받았다. 지터버그는 스마트폰용 Health&Medical Apps도 자체적으로 개발해 제공한다. 기존 애플리케이션보다 훨씬 쉽고 간단하게 이용할 수 있도록 설계한 것이다. 이를 통해 시니어 고객들은 건강이나 의료 상담, 투약 알림 서비스 등을 이용할 수 있다.

 

특정 연령층에 초점을 맞춘 통신 서비스가 사업적 성과를 얼마나 거둘 수 있을지 판단하는 것은 아직 이르다. 하지만 지속적으로 증가하고 있는 시니어층의 니즈와 소비여력을 볼 때 IT나 통신 산업처럼젊은 세대 산업으로 인식되는 분야에서도 관심을 갖지 않을 수 없는 변화라고 할 수 있다.

 

 

 

노정석 네모파트너스 부사장 jeongsokroh@gmail.com

필자는 연세대 생화학과 학사와 시카고대 MBA 학위를 받았다. 경영컨설팅사인 A.T. Kearney, Booz Allen Hamilton( Booz&Company)에서 이사로 재직했으며 미국 아웃플레이스먼트 컨설팅사인 Drake Beam Morin에서 동북아총괄대표를 지냈다. 현재 네모파트너스에서 소비재/제약/화학산업을 중심으로 신사업개발, M&A 타당성검토, 사업경쟁력 강화전략 등에 관한 컨설팅을 하면서 국내 주요 그룹과 대기업을 대상으로 자문하고 있다.

 

  • 노정석 | - (현) 네모파트너스 부사장
    - (전) A.T. Kearney, Booz Allen Hamilton 이사
    - (전) Drake Beam Morin 동북아총괄대표

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