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‘뉴 노멀(New Normal)’ 시대에 대처하는 마케팅 지혜

고래를 보면 고객이 보인다!

김연성 | 1호 (2008년 1월)

 

고객에게 세련된 영업을 하려면 고객이 누구인지, 그 고객의 특성과 우리 회사와의 거래 관계는 어떠한지 잘 알아야 한다. 그렇다면 고객을 어떻게 구별하고, 각각의 고객과 어떻게 관계를 구축해야 할까? 바다에서 고래를 본다고 가정하자. 수면 가까이 떠오른 고래의 옆모습은 고래 등만 수면 위에 있고, 머리와 꼬리는 수면 아래에 있다. 고객을 수익성이 가장 높은 고객부터 순서대로 줄을 세우고, 각각의 수익성을 누적시켜 더해 나가면 마치 고래 모습처럼 보인다. 고객 수익성에 관한 이 곡선의 이름이고래 곡선(whale curve)’이라 붙여진 이유다. 수익 극대화 포인트는 고래 등의 정점이고, 그 점을 지나면 고객 수익성은 점점 줄어들어 나중에는 거의 없어진다. 즉 어떤 고객은 기업에게 큰 이익을 주지만, 어떤 고객은 오히려 손해를 끼치기도 한다. 고객 세분화를 통해 핵심 우량 고객과 불량 고객을 구분해야 하는 이유다.

 

Vol.36 p.66 [고래곡선 - 고객의 이익을 한눈에] ·김연성 인하대 경영대학 교수

  • 김연성 김연성 | 인하대 경영학과 교수·한국경영학회 차기 회장

    필자는 서울대 경영대를 졸업하고 동 대학원에서 생산관리 전공으로 경영학 석사와 박사 학위를 받았다. 한국생산관리학회 회장, 한국품질경영학회 회장, 행정안전부 지방자치단체 정부혁신평가단장, 산업통상자원부 국가품질상 심사위원장, 국민은행경제연구소 중소기업연구실장, 인하대 연구처장 겸 산학협력단장, 기획처장, 정석학술정보관장 등을 지냈으며 현재는 한국고객만족경영학회 회장이다. 2024년 3월부터 한국경영학회 회장을 맡을 예정이다.
    motbeol@inha.ac.kr
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