소셜 미디어를 고객 의견을 경청하는 툴로서 활용하면, 언론매체 및 이해관계자의 주목을 받기 전 자사의 잠재적 이슈를 빠르게 규명하고 위기 상황을 완화시킬 수 있다. 소셜 미디어를 모니터링할 때는 공급망 관리부터 환경오염과 같은 사회적 이슈까지 비즈니스에 영향을 주는 모든 이슈를 포함시켜야 한다. 소셜 미디어를 통한 대화 마케팅으로 유명한 미국 저가항공사 제트블루(www.jetblue.com)는 트위터를 모니터링해 고객 만족도를 높인다. 예를 들어, 샌프란시스코 여행길에 오른 제트블루의 한 고객은 자신의 비행기 좌석이 딸과 아내와 떨어져 있다는 사실을 뒤늦게 발견하고, 고객 서비스 창구에 수 차례 전화했다. 하지만 문제는 해결되지 않았다. 이 고객은 이를 자신의 트위터에 올렸다. 제트블루 소셜 미디어팀은 관련 트윗 메시지를 접하고, 19분 뒤 이 고객의 문제를 해결해줬다. 그는 관련 내용을 다시 트위터에 올려, 제트블루에 대한 긍정적 입소문을 널리 퍼뜨렸다.
Vol.48 p.43 [고객과 ‘지속가능한’ 대화를 나눠라] ·이중대 소셜-링크 대표 컨설턴트
