위기 시 ‘아니다’가 아닌 ‘그렇다’는 말을 더 써라

제품 리콜과 같은 위기 상황에서 언론 인터뷰나 청문회 참석 등 공식석상에서 기업은 어떻게 대응해야 할까. 부정적인 사안이더라도 긍정적인 언어로 표현해야 한다. 만약이라는 질문에 ‘맞대답’을 하지 말고 현재 결정된 사항만 말해야 한다. ‘노코멘트’는 금물이다. 변명이 너무 많아도 안 된다. 숨기는 게 능사가 아니다. 비언어적인 요소도 리스크 관리 대상이다.

Vol.53 p.76 [긍정적 언어로 깔끔, 간결하게] ·김유영 DBR 기자

DBR Tip: 신뢰감 있는 이미지를 주기 위한 체크 리스트

- 밝은색 옷을 입고 있지 않은가

: 부정적인 내용의 기자 회견에서는 짙은 색조의 겉옷을 입는 게 좋다.

- 몸을 뒤로 젖히지 않은가

: 의식적으로 손을 탁자 위에 올리고 질문하는 사람을 향해 몸을 약간 기울이는 게 좋다.

- 천장이나 바닥을 보고 있지 않은가

: 곤경에 처한 질문을 받거나 대답할 때도 질문하는 사람을 보고 말해야 한다.

- 무의식적으로 손을 비비 꼬지 않는가

- 웃음을 보이고 있지 않은가

: 리콜 사태와 같은 부정적 상황에서 웃음은 오해를 불러일으킬 수 있다.