기업·병원·교회·학교·가정…경영 지식이 세상을 바꾼다

74호 (2011년 2월 Issue 1)



DBR은 창간 3주년을 기념, 작년 12월 중순부터 1 14일까지 한 달간 DBR 콘텐츠를 이용해 조직과 개인의 경쟁력을 강화한 사례를 발굴하는 ‘DBR 베스트 프랙티스 공모전을 실시했다. 공모전을 실시한 이유는 경영 지식을 활용해 성과를 낸 우수 사례를 발굴하고, 경영 지식의 활용이 개인과 기업의 경쟁력 강화에 크게 기여할 수 있다는 공감대를 확산시키기 위해서다. 이번 공모전을 통해 많은 독자들이 DBR 콘텐츠를 지식 충전 수단으로 이용할 뿐 아니라, 자신의 업무와 삶에 적극 활용해 가시적인 성과를 창출하고 있다는 사실을 확인할 수 있었다.

이번 공모전에는 총 100여 편이 응모했으며 DBR은 엄정한 내부 심사를 거쳐 최우수작 1, 우수작 2, 가작 10편을 선정했다. 주요 당선작들의 내용을 소개한다.

스페이스 마케팅에 취한 여수백병원, 지방병원의 활로 제시

최우수작으로 선정된 어깨 관절 치료 전문 여수백병원의 사례를 보자. 최근 지방 중소병원들은 매년 10% 이상의 도산율을 기록할 정도로 심각한 경영난에 시달린다. 인구 30만 명이 안 되는 전남 여수시에 위치한 여수백병원 역시 병상 수 100, 직원 100여 명의 소형 병원이다. 여수백병원은 지역적 한계로 원하는 수준의 환자 유치에 애를 먹고 있었다.

DBR의 애독자인 여수백병원 백창희 원장은 DBR 60호의 Special Report 코너에 실린 김재산 제일기획 스페이스 마케팅 마스터의 인터뷰 기사를 읽고 무릎을 쳤다. 감정 마케팅(emotional marketing)을 다룬 60호 스페셜리포트 인터뷰 코너에서 김재산 마스터는스페이스 마케팅은 값비싼 인테리어와 화려한 장식이 아니라 관리와 운영 전략의 혁신 및 역발상이 필요한 작업이라고 강조했다. 이에 자극 받은 백창희 원장은 대대적인 전략적 리노베이션을 결심했다. 전략의 핵심은 환자들에게 활기 넘치는 병원 이미지를 주는 작업으로 결정했다.

우선 환자가 병원을 찾으면서 가장 먼저 맞닥뜨리는 원무 접수 공간부터 벽을 허물고 그린과 블루로 유리벽을 만들었다. 간호사실 또한 환자가 자유롭게 드나들 수 있는 열린 공간으로 만들었다.(사진2) 병원은 잔잔한 색조의 벽지를 사용해야 한다는 고정관념을 깨고, 입원실에도 강렬한 오렌지 색상의 벽지를 사용했다. 환자들이 거부감을 가지지 않겠냐는 일각의 우려와 달리, 환자들은몸이 아파 우울했던 기분이 많이 가라앉았다며 반색했다. 허름한 창고였던 지하 공간에도 빨강, 노랑, 오렌지 색깔을 입혀 활기 넘치고 흥분된 회의 공간으로 만들었다.(사진3)

백 원장은 특히스페이스 마케팅의 본질은 인테리어 디자인이 아니라 결국 사람이다. 애플스토어를 방문한 고객들은 인테리어가 아니라 청바지와 파란색 티셔츠를 입은 매장 직원의 젊고 발랄한 이미지를 더 많이 기억한다는 김재산 마스터의 말에 깊이 공감했다. 그는 병원을 찾은 환자들이 병원 직원들의 활기찬 모습에서 삶에 대한 의지를 찾기를 바랐다. 그는 획일적인 하얀색 유니폼을 폐기하고 직원들에게 자체 디자인한 와인 색상의 유니폼을 입도록 했다. 이후 많은 환자들이이 병원은 인물 순으로 직원을 뽑느냐” “이렇게 유니폼이 예쁜 병원은 처음이다라는 말을 할 정도로 좋아한다고 했다.

좋은 공간에는 좋은 음악이 흘러야 한다는 점에 착안, 간호사와 직원들을 모아 여수백병원 방송반도 만들었다. 점심시간에는 환자들의 음악 신청곡을 틀어주고, 로비, 화장실, 휴게실 등에도 24시간 음악이 흐르도록 만들었다. 김 원장은흔히 병원은 칙칙하고 음울한 이미지를 떠올리지만 우리 병원에 오신 분들은병원이 아니라 휴양지 같다는 말씀을 하신다며병원이 편하고 즐거워 퇴원을 안 하겠다고 말씀하시는 환자들을 만날 때 가장 뿌듯하다고 강조했다.

수요 예측 기법 통해 고객 납기 준수율 22% 향상

한국 머크의 기능성 화학사업부는 DBR 52 Special Report 을 통해 성과 향상을 이뤄냈다. 에 영감을 얻어 2010 3월부터 10월까지 7개월 동안수요 예측 정확도 향상을 통한 고객 납기 준수율 및 재고 절감 프로젝트를 진행한 결과, 과거보다 수요 예측 정확도 39% 증가, 고객 납기 준수율 22% 증가, 불용 재고는 10% 감소했다

머크의 기능성 화학사업부는 산업 특성상 다품종 소량 제품군으로 구성돼 있어 수요 예측과 재고 관리가 쉽지 않았다. 과거의 판매 실적에 주로 의존한 수요 예측을 하다 보니 가뜩이나 물품의 숫자는 많고, 양은 적은 상황에서 재고 관리가 점점 어려워졌다. 이에 화학사업부는 마케팅 및 영업 부서와 함께 시장 변화, 프로모션 계획 등을 반영한 수요 예측 작업을 실시하기 시작했다. 화학사업부가 과거 판매 실적을 이용한 1차 수요 예측 자료를 마련하면, 마케팅 및 영업 부서가 시장 상황을 반영해 이를 조정하고, 신규 품목 출시와 판촉 일정에도 이를 반영하는 구조였다. 품목별 재고의 과부족, 재고 보충 계획 변경 등도 관련 부서에 사전에 적극 통보해 고객 불만 및 판매 손실을 최소화하는 데 주력했다.(1)

관리 지표(KPI) 체계도 확 바꿨다. 과거 수작업으로만 측정, 관리하던 KPI를 전사적으로 투명하게 관리하고자 회사 ERP KPI 모니터링 시스템을 마련했다. 수요 예측 정확도와 협력업체의 납기 준수율에 초점을 맞춰 KPI 기준을 재정의하고, 주기적 점검을 통해 이상이 있는 부분을 조기에 발견하자측정을 통한 개선(If you want to improve our Supply Chain performance, We have to measure it)’이 가능해졌다. 수요 예측의 정확도가 향상됨은 물론, 적극적인 사내 정보 공유(Information Sharing)로 직원들의 협업 정신이 강화되고, 예상되는 위험을 조기에 발견함으로써 고객 만족을 극대화할 수 있었다.(2)

유아, 주부, 신혼부부

세분고객 공략 통해 입소문 마케팅 극대화

경기도 안양시에 소재한 한림대학교 성심병원도 DBR 콘텐츠로 성과 혁신을 이룩한 대표 사례다. 한림대 성심병원 마케팅 팀은 특히 유아, 주부라는 세분고객층을 잘 발굴해 입소문 마케팅의 효과를 극대화했다.
 

성심병원 마케팅 팀은 우선 DBR 56 CASE STUDY에 실린마케팅 날개 달고 세계로 날아간 뽀로로에 착안해느린 소캐릭터를 적용한 병원 마스코트를 만들었다. 캐릭터 마케팅을 활용하자 많은 환자들이 호기심을 보였고 특히 유아들이 반색했다. 일부 유아 환자는 몸이 아파서가 아니라 느린 소 캐릭터를 보기 위해 엄마를 붙잡고 병원에 찾아오기도 했다. DBR 32 에 실린차별화와 체험으로 이룬 마케팅 혁명도 적극 활용했다. 이 기사에서 아이디어를 얻은 마케팅 팀은 병원 체험 교실을 만들었다. 겁이 많은 유아 환자가 직접 체험을 통해 병원에 대한 불안감을 해소할 수 있도록 하기 위해서였다. 수차례에 걸친 체험 교실이 성황리에 끝난 덕에 이제는 홈페이지를 통해 인터넷으로 모집 공고를 띄우면 30분 만에 접수가 마감될 정도로 인기를 얻고 있다.

입소문 마케팅 분야의 강력한 고객 집단인 주부들을 이용하는 일도 빼놓지 않았다. 성심병원은 안양시 31개 동 부녀회장들에게 성심병원 VIP 회원 카드를 발급, 로열티가 높기로 유명한 주부층 잠재 고객 확보에 주력했다. 또 신혼부부를 공략하기 위해 병원에서 가까운 엠클래스 컨벤션 웨딩홀과 제휴, 신혼부부 건강검진 마케팅도 적극 펼쳤다. 실속을 앞세우는 요즘 신혼부부들이 결혼 전 반드시 정밀 검진을 받는다는 사실에 착안한 까닭이다. 성심병원은 엠클래스 웨딩홀을, 엠클래스는 성심병원을 서로서로 홍보해주는 등 홍보품앗이효과도 톡톡히 누렸다.

청소로 고객 감동을 완성

독자 이영호 씨는 평택 시장에서 30년 넘게대한상회라는 잡화점을 운영하는 부모님의 가게를 돕는 데 DBR을 사용했다. 대형 마트의 위세가 날로 커지면서 재래시장의 잡화점들은 경기 변동에 관계없이 큰 어려움을 겪고 있다. 주말에만 가게에서 물건 주문과 납품 배달을 돕는 이영호 씨 또한 하루하루 나빠지는 매출 때문에 걱정이 많았다.

경영학과 출신으로 창간 초기부터 DBR을 구독해왔던 그는 DBR 24 <서비스 혁신 갤러리> 코너에 실린점포 주변 3km까지 청소하는 정성이 고객 부른다는 글을 읽었다. 이 아티클은일본 혼다 클리오 신카나가와점을 방문한 고객들은 청결함에 깊은 감동을 받는다. 영업은 오전 930분부터 시작되지만 직원들은 이보다 일찍 출근해 점포 안은 물론 매장 반경 3km를 쓸고 닦는 정성을 들인다는 내용으로 시작한다. 그는제목만 봤을 때는단순히 청소만 열심히 한다고 오지 않던 고객이 오나라는 마음이 들었던 것도 사실이다. 하지만 기사를 찬찬히 읽어보니 놀라움을 넘어 존경심마저 들었다. 말로만 듣던 고객감동 경영의 기법이 그리 어려운 게 아니라 청소라는 가장 기본적인 방법으로도 가능하다는 사실에 놀랐다고 말했다.

그는 바로 실행에 돌입했다. 시장 입구에서 대한상회까지의 거리는 20m 정도다. 이영호 씨는 아침 일찍 시장 입구에서부터 가게에 이르는 길을 깨끗하게 청소하기 시작했다. 불과 몇 번의 청소를 했을 뿐인데도 주변 상인들의 칭찬이 자자해지고, 고객들이 가게를 보는 눈이 달라졌다는 점을 피부로 느꼈다. 그는손님이 늘어나는 것은 물론, 주변 상인 분들이 신규 고객을 소개해주시는 효과가 쏠쏠했다. 장갑이나 우비 등의 물건이 필요해 잡화점을 찾으려는 손님이 있으면 반드시 저희 가게를 소개해주셨다. 시장 장사는 주변의 소개로 단골 손님을 만들 때가 많기에 그 효과는 실로 놀라웠다.”고 말했다.

이 씨는반신반의하는 심정으로 시도한 아침청소가 이렇게 매출에 도움이 되고 주변에도 좋은 인상을 남기니 놀라울 따름이라며어떤 사업이든 기본이 중요하다는 점을 느끼게 해준 DBR에 감사하고, 앞으로도 소상공인에게 많은 도움을 주는 콘텐츠를 자주 실어달라고 부탁했다.

인생 2모작을 가능케 한 DBR “강의평가 만점이 눈앞

독자 안종창 씨는 2010년 여름, 14 8개월 동안 일했던 회사 생활을 명예퇴직으로 마감했다. 갑작스러운 구조조정 때문이었다. 직장 생활을 하며 IT 경영으로 박사 학위까지 딴 부지런한 그였지만, 몇 년 전부터 앞날에 대해 불안감이 드는 건 어쩔 수 없었다. 이런 그에게 제2의 인생을 열어준 도구가 바로 DBR이다. 창간 초부터 DBR을 열독해 온 그는 박사 학위를 바탕으로 2009년 초부터 모 대학의 야간 대학원의 강의를 맡았다. 컴퓨터 네트워크, 고급 통신 경영 등 딱딱한 주제의 강의를 맡은 그는 학생들의 수업 몰입도를 높이기 위해 DBR 콘텐츠를 적극 사용하기 시작했다

안종창 씨는소셜 미디어에 관한 다양한 기사, 혁신에 대한 다양한 전략과 실전 솔루션은 기본 교재로 사용하기에 안성맞춤이었다학생들의 반향도 뜨거웠다고 말했다. DBR의 내용을 강의 교재에 적극 녹여 넣은 2009 2학기에는 학생들로부터 받은 강의 평가점수가 1학기 87점보다 훨씬 높은 98점에 달했다고 소개했다. 이를 바탕으로 2010년 초에는 겸임 교수, 2010년 하반기에는 조교수로 승격했다. 덕분에 예기치 못한 구조조정이 다가왔음에도 불구하고 쉽게 제2의 직장에 안착할 수 있었다. 특히 정보시스템 개론, 경영전략 강의 때 DBR 콘텐츠를 사용한 결과 학생들의 반응이 매우 좋았다고 덧붙였다.

그는 “DBR 3년 간 열독하며 느낀 점은준비된 자에게 위기는 언제나 또 다른 기회라는 사실이라며회사 생활을 그만둘 때 가족들의 걱정이 이만저만이 아니었지만 3년간 DBR을 읽고 착실히 미래에 대비한 끝에 위기를 기회로 만들 수 있었다고 말했다. 그는힘든 샐러던트 생활 속에서 지하철, 학교, 도서관에서 읽던 DBR이 없었더라면 결코 이 위기를 이겨내지 못했을 것이라고 강조했다.

교회와 학교에서도 DBR “비전 제시와 동기 부여에 최고

대전시에서 중학생들의 신앙 교육을 담당하는 김시진 중등부 교육 목사는 중학생들을 상대로 한 설교 및 목회 활동에 DBR 콘텐츠를 활용하고 있다. 그는 종종 DBR에서 발췌한 글을 복사 유인물로 나눠주며 중학생들과의 토론을 즐긴다. 지난 연말 워크숍을 위해 서대전 드림리조트에 갔을 때는사소한 것을 무시한 개인과 조직은 언제나 실패했다는 주제로 디테일(detail)의 힘에 관해 토론을 벌였다.

김 목사는놀이공원에 입장할 때 마스코트가 찍어주는 핸드롤링 하나만으로도 고객들이 따뜻함을 느끼듯, 나의 작은 미소가 학생들에게 큰 감동을 줄 수 있다고 믿는다고 강조했다. 성적이 나빠 부모로부터 많은 사랑을 받지 못하고, 어려운 가정형편으로 이른 나이에 삶의 무게에 힘들어하고, 학교 폭력 등에 노출된 아이들을 위로해주려면 백 마디 말보다 자신의 밝은 표정과 온화한 태도가 중요하다는 점을 여러 번 깨우쳤기 때문이다.

그는교회 오기 전 부부 싸움을 하거나, 그 전날 회사 업무로 스트레스를 많이 받았더라도 아이들을 진심 어린 마음으로 대하자고 늘 되뇐다. 삶의 무게로 지친 그들을 담당 목사인 내가 반겨주지 않으면 누가 교회에 오겠는가라고 말했다.

부산시 초등학교 교사로 근무하는 김홍표 씨는 코너 애독자다. 그는 DBR 54호에 실린부정적 피드백에 대처하는 방법을 읽고 정신이 번쩍 들었다고 한다. 그간 학교 일에 바빠 자기계발과 가족관리에 소홀했다는 그는 아버지가 가진 문제는 아들에서 손자로 대물림 된다는 글을 읽고 2011년 한 해는 반드시 가족에게 충실해야겠다는 생각이 들었다고 털어놨다. 이후 매월 둘째, 넷째 주 토요일 저녁 시간을가족의 날로 정해 가족과 함께 여행과 독서를 즐기고, 가족과의 의사소통 시간을 늘렸다. 그 결과 자녀들의 학교 성적이 향상되고, 그 자신도 ‘5년 안에 수필가로 등단하겠다는 목표를 세우고 열심히 노력하고 있다.

해외 MBA를 한국에서 하는 기분” “예술적 영감의 보고

KAIST MBA에 재학 중인 최성민 씨는 “DBR을 읽기 전에는 학교에서는 주로 외국 경영대학원에서 만든 해외 기업의 사례를 많이 공부하다 보니 한국 기업의 사례에 관한 호기심과 의문을 해소할 길이 없었다 “DBR Case Study 코너에서 다양한 한국 기업의 사례를 심도 있게 분석해줘 큰 도움이 되고 있다고 말했다. 그는 국내 MBA 과정에 재학하기 때문에 다소간 부족한 글로벌 경험을 세계 각국에 포진한 MBA 통신원들을 통해 간접 체험할 수 있어 매우 흥미롭고 유익하다고 밝혔다.

한국투자증권 시황 애널리스트인 박소연 씨는애널리스트라는 직업이 컴퓨터 모니터만 들여다보고 사는 듯 보이지만, 좋은 보고서를 쓰려면 숫자와 논리를 뛰어넘는 고차원적 영감이 필요할 때가 많다. 바로 이때 Trend & Insight 섹션의 여러 아티클들이 훌륭한 영감을 준다고 말했다.

<전쟁과 경영> <메디치 가문의 창조 경영 리더십> 아티클들을 읽으며 역사와 예술에 취하다 보면 숫자로만 채워졌던 머릿속이 정화되는 기분이라고 덧붙였다.

정부 출연 연구기관에서 인턴으로 근무하는 주광민 씨는 “DBR 콘텐츠를 접하면서 리더십, 인재상에 관한 저만의 가치관을 수립할 수 있었다어떤 환경 변화가 있더라도 제 자신이 창조적 인재가 될 수 있다면 인생의 항로를 무난히 헤쳐갈 수 있다는 자신감이 든다고 강조했다.

한국 후지제록스에 근무하는 정근오 씨는 DBR 72 Special Report 을 읽고 신규 사업 진출을 꺼리는 경영진을 설득할 수 있는 노하우를 깨달았다고 강조했다. 삼양사의 이승하 씨 또한 사내 그룹웨어인 삼양 포탈에 DBR 관련 기사를 올려놓고, 동료들과 함께 토론하는 일을 즐긴다고 소개했다. 최근 사내의 비전 수립 프로젝트에 참여했던 한국야쿠르트의 김인수 씨는 인사 분야의 전략 및 비전을 수립할 때, 성과평가 제도에 관한 DBR의 여러 아티클들이 직접적인 도움을 줬다고 밝혔다.

동아비즈니스리뷰 350호 Smart Worcation 2022년 08월 Issue 1 목차보기