폴 마이어 “삶은 우연히 일어나는 일 10%와 그것에 반응하는 일 90%로 이뤄진다”
넉넉하지 않은 가정에서 태어나 어릴 적부터 자신의 용돈을 벌어 썼던 폴 마이어는 19세에 우연히 보험업계에 발을 들인 후 보험 세일즈로 27세에 백만장자가 된 입지전적 인물이다. 더 대단한 것은 자신의 성공 원리를 다른 사람에게 전파해 전 세계 사람들의 성공적인 삶을 돕기로 결정한 것이다. 그는 리더십 매니지먼트 인터내셔널(LMI)을 설립해 자신의 성공 원리를 교육 프로그램으로 만들었다. 이 프로그램은 현재 전 세계 80개국에서 활용되고 있다. 이 교육 과정의 핵심은 성공하는 습관을 갖게 하는 것이다. 성공하는 사람들의 여러 특성 중 가장 두드러진 것은 긍정적인 태도다.
그는 우리의 삶이란 주변에서 일어나는 일에 어떻게 반응하느냐에 의해 결정된다고 봤다. 마이어 집안에서는 ‘못한다’는 말은 곧 욕으로 통한다. 그는 아이들에게 ‘할 수 없다’는 ‘할 수 있다’로 ‘난 몰라’를 ‘알았어’로 바꿔 말하도록 교육시켰다. 태도를 변화시키고자 한다면 사고의 습관부터 바꿔야 한다는 생각에서다. 심리학자 윌리엄 제임스도 우리의 정서적 태도를 바꿈으로써 우리의 삶을 바꿀 수 있다고 했다.
긍정하는 태도를 가지려면 긍정적 정서상태를 만들어야 한다. 가장 손쉬운 방법은 감사하는 연습을 하는 것이다. 주변에서 우연히 일어나는 일에서 감사할 거리부터 찾아 감사를 표현한다.
가끔 완벽주의적 성향을 가진 리더 중에는 만족보다 불만족에 초점을 두고 부족과 결핍에만 반응하는 사람이 있다. 이런 사고 습관을 바꾸지 않고선 칭찬을 잘 하는 리더가 되기 어렵다. 이런 사람에게는 감사 일지를 써 보길 권한다. 감사할 것에 초점을 맞추다 보면 감사하는 사고 습관이 생기고 주변 상황을 긍정으로 바라보는 삶의 태도가 만들어지게 된다.
토니 쉐 “좋은 조직 문화는 리더가 아니라 직원에게서 나와야 한다”
‘리더가 강제로 직원을 행복하게 만들 수는 없다.’ 이 발언의 주인공은 재포스(Zappos)의 최고 경영자 토니 쉐(Tony Hsieh)다. 인터넷 쇼핑업체로서 매년 100% 성장이라는 경이적인 기록을 갖고 있고 현재 미국에서 온라인 신발 판매 1위에 올라 있다. 무엇보다 이 회사의 성장 전략이 흥미롭다. 요란한 마케팅 전략으로 현혹시키기보다 고객을 감동시켜 평생 함께 가는 관계로 만드는 고객행복추구 전략이 그것이다
쉐 사장의 생각은 지극히 평범한 이치에 기반을 두고 있다. 고객감동 서비스를 가능하게 하려면 먼저 직원이 행복해야 하고, 최대한 자연스럽게 그 행복감이 배어나와야 한다는 것이다. 회사의 사내 복지 프로그램이 화려한 것도 한몫 하겠지만 정작 직원들이 환호하는 것은 자유분방한 기업문화다. 이곳에서는 매뉴얼로 훈련된 기계적인 친절은 없다. 고객이 원한다면 두 시간의 수다도 허용된다. 효율을 따지기보다 고객에게 실질적인 행복감을 제공하는 것이 성과에 더 도움이 된다는 사실을 실적으로 증명해내고 있다
쉐 사장은 기업의 문화란 경영자가 결정한다고 만들어지는 것이 아니라 직원들로부터 자연스럽게 뿜어져 나와야 된다는 생각에서 먼저 직원을 감동시키고 행복하게 만드는 데 집중했다. 고객에게 제공하고자 하는 가치와 직원이 경험하는 가치의 일치는 중요하다. 모험과 재미를 파는 기업이라면 먼저 그 조직 구성원들이 그 맛을 알아야 하고 전문적 지식을 제공하는 기업이라면 직원들의 지속적인 전문성 개발을 도울 수 있어야 한다는 평범한 진리가 새삼스러울 뿐이다.
조선경 딜로이트컨설팅 리더십코칭센터장 sunkcho@deloitte.com
필자는 국제 비즈니스코치와 마스터코치 자격을 갖고 있으며, 2002년 국내 최초로 임원 코칭을 시작했다. 이후 지금까지 600명이 넘는 최고경영자(CEO)와 임원들을 코칭했다. 현재 딜로이트컨설팅에서 리더십코칭센터장으로 일하고 있다.
