[프로세스 매트릭스]
이 간단한 툴은 관리자들이 프로세스를 분류하고, 이들을 어떻게 변화시킬지를 판단할 때 도움을 준다.
대량 프로세스는 산출물의 다양성을 배제하기 위해 고안된 표준화 프로세스다. 범위가 좁은 상품이나 서비스를 일률적으로 산출하기에 적합하다. 이때 직원의 예술적 재량권은 모두 없애야 한다. 대량 프로세스를 폭넓게 도입한 산업은 철강, 자동차, 고객 금융 서비스 등이다.
대량 맞춤 생산은 통제된 다양성을 구현하기 위해 과학적 프로세스를 활용하는 작업이다. 델의 개인용 컴퓨터나 BMW의 ‘직접 조립(build your own)’ 차량이 대표적 예다. 제품의 수는 많지만(BMW는 1억3000만 개의 조합을 제공한다), 제품의 다양성은 미리 정해진 부품의 조합으로만 제한돼 있다. 대량 맞춤 생산은 대체로 통제와 다양성이라는 2마리 토끼를 잡을 수 있는 최상의 전략이다. 그러나 “사무실에 어울리는 천 소재 덮개의 분홍색 컴퓨터를 갖고 싶어요”라는 식으로 고객이 진정한 맞춤 생산을 원한다면, 이 방식은 충분한 해법이 아니다.
미숙하거나 결함이 있는 프로세스는 고객이 요구하는 일관성 있는 산출물을 생산할 수 없다. 상품에 혁신적인 자재, 기술, 디자인 등을 도입할 때 가끔 프로세스의 통제가 불가능한 경우가 있다. 이때 관리자들은 산출물의 다양성을 통제하는 것이 가능한지, 혹은 바람직한지를 고려해야 한다. 다양성을 통제할 수는 없지만 고객들에게 이러한 다양성의 가치를 납득시킬 수 있다면, 예술적 프로세스가 해법이 될 수 있다. 반면 고객들이 이 다양성을 받아들일 수 없을 것이라고 생각한다면, 그 원인을 파악하고 표준 프로세스를 구축해야 한다. 보잉은 탄소 복합 소재로 제작한 최초의 여객기 787 드림라이너를 선보일 때 비슷한 행보를 취했다. 즉 동체 제조 프로세스를 표준화하기 위해 수차례 시험 비행을 반복했다.
예술적 프로세스는 숙련공의 판단력과 직접 경험을 중시한다. 스타인웨이의 피아노 제작, 항공사의 기내 서비스, 혁신적인 소프트웨어 애플리케이션 개발 등이 여기에 속한다. 예술적 프로세스를 선택할 때는 고객들이 정말 산출물의 다양성에 가치를 두고 있는지 제대로 파악해야 한다. 어떤 관리자들은 대다수 고객들이 진정 원하는 것이 표준화 상품임에도 불구하고 예술적 프로세스가 필요하다는 자기 기만에 빠질 수 있다.
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