오프라인이 온라인을 만날 때

“저희 매장은 오프라인 쇼핑 경험을 소중히 여기기에 이곳에선 물건을 팔지 않습니다.”

기껏 찾은 온라인 홈페이지에서 이런 문구를 발견한다면 어떤 생각이 드실지요. 또 ‘offline exclusive(오프라인 한정 판매)’ 제품을 내놓는 브랜드를 발견한다면?

아주 오랜 시간 인류는 직접 얼굴을 맞대고 물건을 거래해왔고, 시장이란 광장에서 사회적 관계를 맺어왔습니다. 오프라인 유통이 온라인보다 한참 역사가 앞선 상거래 행위일 텐데도 ‘오프라인 우선’ 정책을 내세우는 마케팅 활동이 오히려 참신하게 느껴진다니 불과 10여 년 만에 대세가 된 온라인 유통의 위세를 새삼 느끼게 됩니다. 급기야 아마존의 공세로 위협을 받게 된 54개
리테일러(메이시스, 코스트코, 타깃 등)의 주가지수를 예측하는 ‘아마존 공포종목 지수(Death by Amazon index)’도 등장했습니다. 지난 한 해만 미국 전역에서 폐업에 이른 리테일 매장 수가 9300여 개에 달하면서 ‘아포칼립스(Apocalypse, 대재앙)’가 유명 리테일러들의 연쇄적 몰락을 가리키는 말로 쓰이기도 합니다. 이러한 움직임만 봐도 전통적인 오프라인 리테일 업체들이 ‘혁신의 길’을 모색해야 할 필요성은, 강조하면 오히려 식상하게 느껴질 판입니다.

그런데 이러한 시대적 변화상 앞에서 오히려 ‘Back to offline’을 강조하며 반격에 나선 업체들이 있습니다. 이들의 전략을 뜯어보니 오프라인 매장이 수행하던 ‘업(業)’을 재정의한 점이 돋보입니다. 프랑스의 스포츠용품 전문 업체 ‘데카트론’의 직원들은 계산, 재고 관리 같은 기존의 업무에서 벗어나 고객들과 함께 소통하는 ‘커뮤니케이터’ 역할을 합니다. 판매 업무는 로봇, 무인 계산대 등 기계가 대신합니다. ‘쇼루밍(오프라인 매장에서 제품을 살펴본 후 실제 구입은 온라인으로 하는 행태)’을 리스크가 아닌 ‘시대적 현상’으로 인정하고 매장 직원의 역할은 ‘제품 판매’가 아닌 ‘제품 상담’으로 규정한 것입니다.