모두가 스마트폰으로 연결된 세상 선도적 소비자의 힘은 한계가 없다

Article at a Glance – 전략, 혁신

 

모두가 스마트·모바일 기기를 들고 항상 ‘연결된’ 세계에 살고 있다. 주로 하는 일은 당연히 다른 이들과의 소통, 관계형성이다. 특정 형태의 ‘커뮤니티 활동’이 계속 일어나고 있는 셈이다. 이는 기업에게 더없이 좋은 기회가 된다. 소비자 주도의 ‘사용자 혁신’을 이끌어내는 최고의 방법은 바로 ‘브랜드 커뮤니티’나 ‘유저 커뮤니티’로 부터 지혜를 빌리는 것이기 때문에 기업들은 현재의 상황을 기회로 바꿔야 한다. 커뮤니티 기반 혁신의 성공포인트는 다음과 같다.

1) 선도적 소비자를 모아라

2) 소비자들이 머물러 교류하게 하라

3) 소비자들이 제품을 발전시키게 하라

4) 소비자의 역할에 한계를 두지 마라

5) 소비자의 아이디어가 실행으로 이어지게 하라

스마트폰이 대중화되면서 우리 일상이 과거와 많이 달라졌다. 직장은 옛날보다 훨씬 조용해진 것 같다. 중요한 일이 아니더라도 정기적으로 모여 떠들썩하게 회의를 하는 모습이 사라지고 모바일 커뮤니티 서비스인 ‘밴드’ 등으로 회의를 한다. 중간중간 동료들과 담소를 나누는 모습도 줄어들었다. 스마트폰에 있는 메신저인 카카오톡으로 대화를 하기 때문이다. 점심이나 저녁 때 팀원들끼리 식당에 가면 음식 주문을 한 후 서로 말을 하지 않고 고개를 숙인 채 스마트폰만 들여다 본다. 그러다가 음식이 나오면 스마트폰으로 사진을 찍어 페이스북에 올린다. 이런 장면은 가정에도 상륙했다. 저녁 때 온 가족이 식탁에 둘러앉아 고개를 숙인 채 말없이 스마트폰을 보는 집이 적지 않다. 스마트폰은 연인들의 사랑 풍속도 역시 바꿔놓았다. 하나의 스마트폰을 함께 보며 웃는 사이 좋은 커플도 있지만 서로 대화를 하면서도 시선은 자신의 스마트폰에 가 있는 커플도 종종 볼 수 있다. 이제 사람들은 하루 종일 스마트폰에서 눈을 뗄 수 없게 됐다. 쉴 새 없이 연락 오는 지인들의 메시지로 스마트폰을 놓을 틈이 없다. 심지어 집에서 TV를 시청할 때도 친구들과 카카오톡으로 대화하면서 봐야 더 큰 재미를 느낀다고 하는 여성들도 많다. 스마트폰은 대학의 일상도 바꿔놓았다. 학교 앱을 실행해 편리하게 수강신청을 하고 ‘도서관’을 눌러 열람실을 예약하며 식당 메뉴를 스마트폰으로 확인한다. 또 도서관에서 책을 빌리거나 서점에서 사지 않고 필요한 부분을 사진으로 찍어 전자책 형태로 담아 다닌다. 학과 휴게실은 텅 비어 있지만 학과 온라인 커뮤니티에서는 대학생활에 관한 소소한 문제부터 시험문제 대비와 분석까지 활발한 대화와 활동이 일어난다.

온라인에서 살다

온라인 활동이 점점 늘어나고 있다. 특히 스마트폰이 대중화되면서 모바일을 통해 인터넷을 이용하는 시간이 점점 늘어나고 있다. 미국의 경우 올해 초를 기점으로 스마트폰으로 인터넷에 접속하는 시간이 PC로 접속하는 시간을 추월했다. 닐슨(Nielsen)사의 조사 결과 성인들은 스마트폰을 통한 인터넷 접속에 한달 평균 34시간을 쓰는 반면 PC를 통해서는 27시간을 쓴다. 인터넷 접속 채널별 시간을 측정한 다른 조사에서도 같은 결과가 나왔다. 인터넷 접속 시간 중 47%가 스마트폰의 모바일 앱을 활용했고 8%가 스마트폰의 브라우저, 45%가 PC를 활용해 인터넷에 머물렀다. 모바일 인터넷 비중이 무려 55%나 된 것이다.

이 같은 추세는 우리나라도 마찬가지다. 한국인터넷진흥원에서 매년 수행하는 인터넷이용실태조사에서 우리나라 사람들은 인터넷 이용에 하루 평균 2시간을 들인다고 답했다. 그런데 같은 기관에서 실시한 모바일 인터넷 이용실태조사에서는 스마트폰 이용시간이 2시간13분으로 더 많았고 이 중 스마트폰으로 인터넷을 이용하는 시간은 평균 1시간35분이었다. 물론 두 조사를 직접 비교할 수는 없지만 스마트폰에서 활용하는 대부분의 기능이 ‘온라인’ 기반이기 때문에 우리나라에서도 모바일을 통한 인터넷 접속시간이 PC를 앞서고 있는 것으로 추정된다. 스마트폰으로 주로 이용하는 서비스는 카카오톡 같은 채팅 서비스이고 모바일 인터넷으로는 검색 다음으로 페이스북이나 트위터 같은 SNS 서비스를 이용하는 데 가장 많은 시간을 들인다고 대답했다. (그림 1) 즉 사람들은 온라인에서 대부분 주변사람들과 소통하거나 관계를 쌓고 유지하는 커뮤니티 활동에 시간을 쏟고 있다. 사람들의 희로애락은 다른 사람들과의 관계에서 온다. 현실에서는 시간과 공간의 제약 때문에 만날 수 있는 사람이나 모임의 수가 제한되지만 온라인에서는 교류할 수 있는 사람과 모임을 급격히 늘릴 수 있다. 온라인에 투입하는 시간이 많아질수록 온라인 커뮤니티 활동이 늘어나는 것은 당연하다.

이런 추세는 기업에게 아주 큰 기회를 제공한다. 1983년 파산 위기에 직면했던 할리데이비슨이 열성적인 소비자 커뮤니티를 키워 위기에서 벗어난 일은 유명하다. 소비자 커뮤니티는 충성도 높은 고객을 유지할 수 있는 좋은 수단이지만 그동안 시간과 공간의 제약으로 이런 모임을 만드는 게 쉽지 않았다. 온라인에서 쉽게 커뮤니티를 만들 수 있게 된 지금, 기업들은 커뮤니티와 비즈니스를 연계해서 성장과 혁신을 꾀할 수 있는 좋은 기회를 잡게 됐다.

온라인 커뮤니티 전략의 발전 단계

지금은 온라인 커뮤니티의 영향력이 점점 확대되고 있지만 처음부터 그랬던 것은 아니다. 기업의 웹사이트에서 방문자를 모으고 회원을 모집하는 것부터 시작해서 온라인 커뮤니티는 점차 비즈니스의 중심으로 들어오는 방향으로 발전해왔다.

1. 홍보

초기 온라인 커뮤니티는 대부분 기업이나 제품의 홍보 수단으로 이용됐다. 이 단계는 사람을 많이 끌어들이는 게 목적이다. 꾸준히 이벤트를 벌이거나 흥미로운 정보를 게시해서 기업 블로그나 페이스북 페이지 같은 기업의 공식 커뮤니티에 들어오도록 유도한다. 가령 농심이나 빙그레 같은 식음료 기업의 경우 가벼운 이벤트를 반복해서 고객의 방문을 유도하고 제품을 홍보해왔다. 최근에는 이벤트도 더욱 편리해져 고객 참여가 쉬워졌다. 페이스북 페이지와 연계해 이벤트를 진행해 소비자는 간단한 클릭으로 스마트폰에 기프티콘을 다운받아 상품을 어디서나 편리하게 수령할 수 있게 됐다. 그러나 이벤트에 의존한 고객 모집은 이벤트 기간이 끝나면 효과가 금방 사라지는 단점을 가지고 있어 연중 공백이 생기지 않도록 스케줄을 관리하는 게 중요하다.