신서비스란 지금까지 소비자가 누릴 수 없었던 새로운 서비스를 제공하는 것이다. 하루가 다르게 신기술이 개발되고 있으며 국경 없는 치열한 경쟁이 펼쳐짐에 따라 많은 서비스 기업이 혁신적인 사업 개발에 적극 나서고 있다. 신서비스는 주로 ①기존 서비스에 부가적 서비스를 제공하는 것 ②서비스 전달과정에 전면적인 변화를 가미하는 것 ③서비스 패키지를 점진적으로 향상하는 것 ④소비자가 새롭다고 느낄 만한 서비스 전달 과정을 추가하는 것이 모두 포함된다.
일반적으로 서비스 개발과정은 서비스 설계, 분석, 개발, 신서비스의 추진이란 네 가지 핵심 단계로 구성된다. 이 과정은 설계에서 신서비스 추진에 이르는 일련의 과정으로 연속적으로 진행되면서 하나의 사이클과 같이 순환적인 형태로 일어나게 된다.
서비스 개념을 개발하고 분석하기 위해서는 몇 가지 도구를 활용할 수 있다. 첫 째 도구인 ‘서비스 청사진’은 고객이 서비스를 경험하는 과정을 측정하고, 서비스 현장에서 일어나는 다양한 단계의 상호작용을 조사한다. 둘째 도구인 ‘고객 효용 모델’은 고객에게 중요한 속성들을 산출하고, 추가적으로 잠재적인 고객만족도와 수익, 경쟁시장에서 신서비스 설계를 통해 얻을 수 있는 이익을 분석한다.
많은 기업이 신서비스 개발의 필요성을 이해하고 있지만 서비스의 무형적 특성 때문에 이를 테스트하기가 쉽지 않아 많은 어려움을 겪고 있다. 그러나 서비스 기업뿐만 아니라 제조업체도 고객에게 서비스를 제공해야 할 영역이 분명히 존재하므로 지속적인 성장을 위해서는 반드시 신서비스 개발에 대한 노하우를 획득해야 한다.
인터넷 운영
인터넷 버블이 꺼지고 관련 업체의 수익성과 기업가치 하락 등의 위기가 찾아왔지만 여전히 많은 기업이 인터넷을 중요한 기업 전략의 하나로 고려하고 있다. 그러나 상당수 인터넷 서비스 업체들은 전체적인 업무 운영에 대한 이해 부족 등으로 사업에 실패하고 회사 문을 닫고 있다. 많은 인터넷 기업들은 사업과 관련한 공급망의 지원과 고객 서비스에 대한 철저한 준비 없이 웹사이트를 먼저 구축하고 사업을 시작하는 우를 범하면서 이런 문제가 나타난 것이다.
실제 운영 면에서 인터넷 기반 사업은 전통적인 사업들과는 다른 형태의 구조와 기회, 장애물 등을 마주치게 된다. 인터넷 업체들은 오프라인 기업에 비해 더 나은 상품과 서비스를 낮은 가격으로 제공해줄 것이라는 기대를 받고 있다. 오프라인 기업처럼 비싼 임대료를 지불하며 매장을 내지 않아도 되고 제품을 설명해줄 직원도 필요 없기 때문이다.
인터넷 상에서 좋은 고객 서비스를 개발할 때는 몇 개의 핵심적인 ‘전략적 디자인’을 선택해야 한다. 디자인은 상품 특성(고객화의 수준, 복잡성, 소비자 지식, 생산능력), 프로세스 특성(기술과 업무), 접촉점(고객, 직원, 시스템 상호작용) 들을 포함한다. 이런 결정들은 성과척도(고객만족, 충성도, 시장, 경제지표)에 직접적으로 영향을 끼친다. 바람직한 인터넷 운영을 위해서는 결과에 대한 측정이 반드시 뒤따라야 한다. 또 고객의 재구매 의사와 인터넷 서비스 제공에 대한 고객만족도 같은 국제기준의 품질척도가 끊임없이 검토돼 잠재적인 문제를 해결하고 지속적으로 개선할 수 있어야 한다.
대기시간 관리
식당, 소매점, 은행 등에서 소비자들은 대부분 대기행렬을 경험했을 것이다. 그러나 대기행렬이 이런 업종에서만 나타나는 것은 아니다. 보험 대리점이나 화물 운송회사, 수납 처리절차가 있는 회사 등 여러 산업 분야에서도 대기와 관련한 문제가 일어난다. 고객이 서비스를 받기 위해 참을 수 있는 대기시간이 얼마인지를 파악하면 고객 서비스를 위해 직원을 몇 명이나 배치해야 하는지를 결정할 수 있다.
대기행렬 문제를 해결하기 위한 기본적인 정량적 방법으로 ‘단일 서버 모형’을 들 수 있다. ‘서버’란 은행의 창구처럼 서비스를 제공하는 곳을 말한다. 이 모형은 기존 시스템을 몇 가지로 단순화해 가정하고(대기행렬은 라인의 길이에 제한이 없으며, 고객은 무한 모집단으로부터 나오고, 거절이나 위약이 없고, 서비스 시간은 지수분포를 한다), 시간당 사람 수를 나타내는 도착률과 시간당 처리 고객 수를 보여주는 서비스율을 통해 라인 평균 시간, 라인 길이 등과 같은 기본 서비스 정보를 계산해낸다.
또 한층 복잡한 대기행렬 문제를 해결하기 위한 모형으로 ‘다수 채널 대기행렬’, ‘일반적 시스템 근사’, ‘우선순위 대기행렬’ 등과 같은 수학적 모델에 토대를 둔 기법을 활용할 수 있다. 이와 달리 대기행렬 문제를 단순히 계량적으로 접근하기보다는 마케팅과 심리학적 방식으로 접근해 고객의 기대를 관리함으로써 대기시간 문제를 해결할 수도 있다. 예를 들어 카센터에서 대기시간 동안 고객들이 TV나 신문을 볼 수 있게 한 방법은 이런 접근에서 나온 해결책이다.
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