과거 타이어 제조 업체들은 ‘타이어가 팔렸다’라는 말을 썼지, ‘타이어를 팔았다’라고 표현하지 않았다. 판매에 별로 어려움이 없었다는 얘기다. 과거 타이어를 최종 소비자들에게 판매하는 소매 업체들은 힘이 약한 동네 카센터가 대부분이었다. 따라서 한국타이어 등 제조업체들은 동네 카센터에 타이어를 공급하는 주요 도매업체 몇 곳과 좋은 관계를 유지하면 힘 들이지 않고 물건을 팔 수 있었다.
하지만 이런 호시절은 2000년대 들어서면서 끝났다. 우선 타이어 희망 소비자 가격이 폐지되면서 업체들 간 가격 경쟁이 격화됐다. 또 특히 타이어 소매 판매점도 크게 늘었다. ‘타이어가 신발보다 싸다’는 캐치프레이즈를 내건 저가 전문 판매업체가 우후죽순으로 늘었다. 이들은 동네 카센터와는 비교할 수 없을 만큼 강한 교섭력을 갖고 있었기 때문에 가격 인하 압력은 거세졌다. 또 SK에너지와 GS칼텍스는 각각 경정비 업체인 스피드 메이트와 오토 오아시스를 설립했다. 삼성화재(애니카)와 현대해상보험(하이카), 동부화재(프로미 월드)도 경정비 업체를 운영했다. 소비자들은 대기업이 운영하는 경정비 업체를 선호했고, 타이어 제조 업체의 전통 고객이었던 카센터나 대리점의 수익 구조는 날로 악화됐다.
당시 타이어업계 1위였던 한국타이어도 이런 환경 변화로 큰 어려움을 겪었다. 한국타이어는 도매업체인 타이어 대리점을 1차 고객으로 삼고 있었지만, 2000년대 이후 대리점 매출은 매년 3% 정도씩 야금야금 줄었다. 또 소규모 카센터가 점점 늘면서 물류 비용은 불어났고 가격 경쟁 격화로 이익도 줄어들었다.
한국타이어는 불리한 환경을 극복하기 위해 부심하다 ‘서비스’에서 해법을 찾았다. 타이어 중심의 자동차 종합관리센터인 ‘T’스테이션’을 대안으로 선택했다. T’스테이션을 프랜차이즈로 운영해 소비자와의 접점을 늘리고 타이어 마모 정도를 진단해주는 등의 상담이나 차량 정비 서비스를 제공해 새로운 성장 동력을 찾기로 한 것이다.
결과는 예상을 넘어섰다. T’스테이션은 2004년 경기도 안양에 처음 개설됐으며 현재 전국에 255개가 운영되고 있다. T’스테이션 개설 전 한국 타이어 점유율은 40%선(금액 기준)이었지만, T’스테이션 개설 이후 점유율이 54%로 뛰어 올랐다. T’스테이션이 시장 지배력을 더욱 확고하게 높일 수 있게 한 ‘증폭제’가 된 셈이다. 특히 T’스테이션을 통한 판매량이 전체 내수 시장의 25%를 차지한다. 국내에서 팔리는 타이어 4개 중 1개 꼴로 T’스테이션 제품인 셈이다. T’스테이션에 한 번 들른 고객의 재방문 비율은 70%를 웃돈다. 한국타이어 한국지역본부 박철구 상무, 김윤영 상무, 이상근 팀장 등과의 인터뷰를 통해 T’스테이션을 통한 제품 서비스 통합 과정을 분석했다.
제조업에 유통 서비스 통합
한국타이어는 경쟁 환경 변화를 인식하고 2002년부터 컨설팅 업체에 프로젝트를 발주하는 등 해결책 모색에 나섰다. 1년여간 검토 끝에 내린 결론은 유통업이라는 서비스업을 접목시켜 제조업 일변도의 사업 구조를 바꾸는 것이었다. 타이어 판매에만 그치지 않고, 제품 선택과 구매, 사용, 관리, 폐기에 이르는 과정에서 새로운 가치를 제공하면 브랜드 충성도를 높이고 새로운 성장 동력도 찾을 수 있다는 구상이었다. 고민 끝에 한국타이어는 회사의 정체성을 살려 타이어를 중심으로 하되 타이어 교체뿐 아니라 차량 점검과 정비 등 모든 서비스가 한 곳에서 이뤄지도록 했다. 이름도 T’스테이션으로 정했다. T’스테이션의 T는 타이어(Tire), 기술(Technology), 종합(Total), 투명성(Transparency)의 약자다. ‘타이어 중심의 자동차 토털 서비스’를 제공하겠다는 전략과 맞닿아 있다. 슬로건도 ‘타이어와 기술(Tire & Technology)’로 결정됐다. 서비스 통합 세부 전략은 다음과 같다.
우선 한국타이어는 T’스테이션을 통해 소비자들의 막연한 불안감을 불식시켜주기로 했다. 과거 소비자들은 카센터에서 타이어를 교체할 때 ‘카센터 사장이 바가지를 씌우는 게 아닐까’ ‘나에게 추천해주는 타이어가 과연 좋은 걸까, 혹시 타이어 제조사와 유착해 엉뚱한 타이어를 추천해주는 게 아닐까’ ‘이 타이어가 정품일까’ ‘다른 동네 카센터에서는 더 싼 가격에 팔지 않을까’ 등의 의구심을 가졌다.
T’스테이션은 모든 점포에서의 가격을 통일했고, 서비스를 표준화했다. 언제 어느 곳의 T’스테이션을 가더라도 고객들은 같은 가격에 타이어를 살 수 있었다.
②안전 컨설팅으로 고객 관리 지속
운전은 안전과 직결된 문제이기 때문에 컨설팅이 큰 고객 가치를 창출할 수 있다. 한국타이어는 이 점을 적극 활용했다. T’스테이션은 단순히 타이어 정비, 교환, 판매에 그치지 않고 고객 차량의 특성, 운전 습관, 운행 행태 등을 고려해 가장 적합한 타이어를 추천해주고, 안전 진단까지 해줬다. 예를 들어 각각 다른 형태로 마모된 타이어들을 비치한 뒤 유형별로 ‘빗길 제동에서 위험할 수 있다’ ‘커브를 돌 때 미끄러질 수 있다’ ‘주행 중 펑크날 수 있다’ 등 각종 위험 요소를 알려주는 안내판을 내걸었다. 또 유형별로 ‘휠 얼라이먼트를 교체해야 한다’ ‘타이어 위치를 바꿔야 한다’ ‘타이어를 바꿔야 한다’ 등의 솔루션을 제공했다.
뿐만 아니라 매장을 찾은 고객들에게는 타이어를 교체할 만한 시기에 자동으로 문자메시지를 보내 타이어 위치 바꾸기, 오일 교환 시점 등을 알렸다. 단순히 타이어를 판매하거나 타이어를 교체해주는 것에 그치지 않고 각종 상담을 해주니 차량 점검을 하러 왔다가 타이어를 구매하는 고객들도 적지 않았다.
고객과의 상담 과정에서 추출된 데이터베이스는 한국타이어의 귀중한 자산이 됐다. 한국타이어가 신제품을 개발할 때 현장에서 바로 추출한 고객 니즈 관련 데이터를 이용할 수 있었기 때문이다. 대표적인 사례가 저가형 실속 타이어인 ‘스마트 플러스’다. T’스테이션에 입력되는 정보를 분석한 결과 경기 불황에 대한 고객들의 체감 지수를 즉각적으로 알아낼 수 있었고, 경쟁사보다 빠른 시일 내에 저가형 타이어 개발에 착수할 수 있었다.
③매장의 주인공은 차량 아닌 사람
매장 레이아웃도 고객 중심으로 만들었다. 기존 카센터들은 차량 중심으로 매장을 설계했다. 따라서 분위기가 다소 어수선하고 고객이 앉아있을 수 있는 공간도 부족했다. 하지만 T’스테이션은 점포 내에 별도의 대기 공간을 만들어 소파나 테이블을 갖다 놓았다. 또 고객이 인터넷 검색을 하면서 대기할 수 있게 컴퓨터 등도 구비해 편의성을 극대화했다. 동시에 대기공간의 투명 유리창을 만들어 고객이 자신의 차량 정비 장면을 지켜볼 수 있게 했다. 이와 함께 T’스테이션 외관도 오렌지 색깔로 포인트를 줘 기존의 칙칙한 분위기의 카센터와 차별화했다.
한국타이어는 다른 카센터에서는 찾기 힘든 특화 장비도 T’스테이션에 제공했다. 하중이 걸린 상태에서 바퀴가 구를 때 바퀴가 둥근지 여부를 확인하는 장비인 진동 밸런서, 기존 장비의 절반 시간에 타이어 정밀도를 측정하는 무선 얼라이너 등 7000만∼8000만 원에 이르는 고가 장비를 본사 차원에서 구매해 가맹점인 T’스테이션에 비치했다.
