기업들은 끊임없이 변화하는 경영 환경에서 더 많은 수익과 이윤을 창출할 수 있는 위치를 확보하기 위해 부단히 노력하고 있다. 기업 경영에 관한 다양한 이론도 어떤 기업들은 왜 경쟁 기업보다 뛰어난 성과를 거두는지, 다른 수많은 기업들은 왜 경쟁에서 실패하는지에 초점을 맞추고 있다. 이 중, 자원 기반(Resource based) 이론은 시장에서 기업의 경쟁우위는 자원과 역량을 획득하고 보호할 수 있는 기업의 능력에 의해 결정된다고 설명한다. 기업에 경쟁우위를 가져다주는 많은 자원들 중에서도 특히 지식(knowledge)은 생산 활동을 위해 다른 자원을 변화시키거나 확보할 수 있도록 만드는 중요한 자원으로 알려져 있다. 그러나 조직 내 지식은 다양한 형태로 존재하며, 다양한 장소나 개인에게 산재돼 있다. 이를 통합할 수 있는 체계적인 노력이 없으면 제대로 활용하기 어렵다.
잘 체계화된 지식 통합 메커니즘은 조직 내 다양한 지식을 통합시킴으로써 지식의 효과적인 활용을 유도하고, 기업 경제 활동의 효율성을 높인다. 또한 기업을 경쟁자와 차별화함으로써 특유의 경쟁력을 가질 수 있도록 한다. 이러한 지식 통합 메커니즘은 새로운 고객들의 신뢰를 이끌어내고, 이들이 어려움 없이 경쟁사로부터 거래선을 전환할 수 있도록 돕는다. 고객이 익숙한 거래선을 버리고 다른 회사로 거래선을 바꾸려면 새로운 많은 프로세스와 새로운 특징을 가진 제품이나 서비스에 적응해야 한다. 이러한 문제를 쉽게 풀 수 있어야 고객이 갖는 본질적 두려움이 해소될 수 있다.
현재 거래하고 있는 회사를 다른 회사로 바꾼다고 가정해보자. 거래선 전환에는 기본적으로 전환 비용(switching cost)이 발생한다. 전환 비용은 한 제품이나 서비스를 사용하다가 다른 제품이나 서비스로 전환할 때, 재구매에 따르는 비용뿐만 아니라, 절차가 다르기 때문에 발생하는 시간과 노력에 따른 문제, 새로운 관계를 형성해야 하기 때문에 발생하는 문제들을 말한다.
쉬운 예로, 네이버 e메일을 사용하다가 구글 e메일로 바꾼다고 생각해보자. 많은 돈이 들지는 않지만, 구글의 계정을 새로 만들기 위한 프로세스를 거쳐야 하고, 다시 e메일 주소록을 만들어야 하며, 다른 사람들에게 구글 e메일로 옮겼다는 것을 알려야 한다. 무척 번거로운 일이다. 이처럼 거래선을 전환하는 데는 물리적인 비용뿐만 아니라 시간이나 노력 등 비용이 발생한다. 기업들이나 고객들이 이러한 비용들을 어떻게 인식하느냐에 따라 거래가 성사되기도 하고 성사되지 않기도 한다.
그렇다면 고객들의 전환 비용 또는 거래선 전환에 대한 두려움을 줄이기 위해 기업들은 무엇을 할 수 있을까? 아마도 고객들에게 자신의 회사로 거래선을 전환해도 문제가 없다는 보증을 하거나, 이미 자신의 서비스나 제품을 이용하고 있는 고객들의 사례를 보여주면서 고객들의 불안을 최소화하려고 노력할 것이다. 하지만 고객이 여전히 이러한 형태의 가치 제안을 믿지 않는다면 어찌할 것인가? 이 문제를 해결하는 데 지식 경영을 활용한 사례가 버크만 연구소의 ‘똑똑한 프로세스(Smart Process) 만들기 프로젝트’다. 2세대를 이어 지속된 버크만 연구소의 지식 경영 사례를 중심으로 어떻게 지식 경영이 회사의 수익 창출에 도움을 주고 고객 전환처럼 복잡한 이슈들을 해결할 수 있는지를 살펴보기로 한다.
버크만 연구소 개요
(Buckman Laboratory)
버크만 연구소는 미국 테네시 주 멤피스에 본사를 두고 있다. 펄프, 종이, 물 관리, 그리고 가죽 제품에 사용되는 특수 화학 제품을 생산·판매하는 회사다. 버크만 연구소는 19개 국가에 22개 자회사를 가지고 있으며, 9개 국가에 10개 제조 공장에서 1000개가 넘는 제품 라인을 생산하고 있다. 또한 전 세계 90여 개 국가에서 영업 활동을 수행하고 있고 1500명 종업원을 고용하고 있다. 2008년 기준 매출액은 약 5억 6000만 달러, 순이익률은 11%를 상회한다.
1945년에 스탠리 버크만 박사가 세운 이 회사는 설립 초기부터 소비자 프로세스 과정에서의 미생물 성장 제어를 위한 혁신적이며 독특한 그들 자신만의 솔루션을 강조해왔다. 이 회사는 테네시 주 멤피스 시의 과거 목재 저장소로 사용되던 조그만 장소에서 직원 4명, 제품 1개, 그리고 50갤런짜리 화학 반응기를 가지고 시작됐다. 회사가 받았던 첫 번째 주문은 화이팅페이퍼 사가 주문한 20갤런짜리 ‘BSM-11’이라는 살균제였다. 이 제품은 3년 후 다른 파생 상품들과 함께 미생물 제어를 위한 산업표준이 됐다. 회사는 이후 특성화된 제품들을 중심으로 확장을 거듭해왔는데, 대부분의 제품들이 펄프와 종이, 티슈, 종이 재생, 탈잉크, 수질 관리, 그리고 가죽 제품 화학처리에 관련된 것들이었다. 1960년대에는 새로운 제조 공장과 판매 회사를 멕시코와 벨기에에 세웠고, 1970년대에는 남아프리카, 브라질, 호주에 판매 및 제조 공장들을 건설했다. 수영장에서 담수에 이르는 다양한 분야의 정수 처리용 새로운 제품들도 소개했다. 연구개발(R&D)을 포함한 모든 부문에 대한 글로벌 본부는 멤피스에 두었다.
1978년 스탠리 버크만 박사가 심장 발작으로 그의 사무실에서 69세 나이로 사망했다. 그의 아들 로버트(밥)가 새 회장 겸 최고경영자(CEO)가 되었다. 그는 퍼듀대에서 화학 엔지니어링 학위를 받고 시카고대에서 경영학 석사(MBA) 과정을 거친 뒤 1961년 회사에 입사했다. 밥이 회사를 승계할 당시 회사는 매출 2900만 달러와 직원 493명, 제조공장 22개와 판매처 79개를 보유하고 있었다.
