컨설팅 프로젝트를 처음 시작할 때 가장 많이 듣는 질문 중 하나다. 특정 문제를 해결하기 위한 특정한 공식, 방법론이 있느냐는 것이다. 고객들이 이런 질문을 하는 이유는 비슷하다. 그들은 유사한 문제를 많이 다뤄본 컨설턴트라면 개개의 사안에 대해서 ‘만병통치약’이나 ‘모범답안’을 갖고 있을 것이라 기대한다. 만병통치 방법론에 경영상의 문제점을 입력시키기만 하면 해결방안이 손쉽게 나올 것이란 생각이다.
하지만 이에 대해 선뜻 “Yes”라고 답할 컨설턴트는 거의 없을 것이다. 무조건 “그렇다”고 말하는 사람은 허풍이 세다고 할 수밖에 없다.
전략적 사고에 익숙한 컨설턴트라면 “어떤 상황에서나 바로 적용할 수 있는 방법론은 없습니다. 다만 귀사의 문제에 대해 최선의 해결책을 도출하게 도와줄 수 있는 도구는 있습니다. 그것은 바로 개괄적이거나, 부분적인 문제해결 방법론입니다” 정도의 대답을 할 것이다.
경영상의 의사결정, 특히 전략적인 결정은 본질적으로 정형화된 틀로 접근할 수 없는 경우가 많다. 컨설턴트들은 이런 문제를 해결하기 위해 문제해결 기법(problem solving approach)이란 것을 사용한다.
문제해결을 위한 이슈 분석 5단계
문제해결 기법의 기본 철학은 이미 서점에서 많이 소개되고 있는 ‘논리적 사고’(logical·critical thinking)의 그것과 크게 다르지 않다. 이는 문제를 정확히 파악한 후 해결이 가능한 작은 문제로 분해하고 구조화하는 데서 출발한다. 이 방법은 보통 가장 중요한 문제가 제일 상단에 위치하고 세부적인 문제들이 나무가 가지 치는 모양으로 퍼져나간다고 해서 흔히 로직 트리(logic tree) 혹은 이슈트리(issue tree)라고 불린다.
ADL에서는 문제해결 기법을 ‘이슈 분석(issue analysis)’이라고 정의하고 5단계의 접근법을 사용한다. 5단계 접근법은 ① 핵심 질문을 정의한다 ② 핵심 질문을 이슈로 바꾼다 ③ 이슈를 잘게 쪼갠다 ④ 잘개 쪼갠 이슈를 해결할 가설을 세우고 필요한 근거를 파악한다, 그리고 ⑤ 작업계획을 수립한다로 구성된다.(그림1 )
① 핵심 질문 도출
문제해결은 풀어야 할 문제를 명확히 정의하는 것에서 시작한다. 무엇이 문제인지를 정확히 알아야 최선의 해답을 도출할 수 있다. 핵심 질문은 정의된 문제점을 해결하기 위해 던지는 질문이다.
핵심 질문(question)을 뽑아내기 위해서는 배경(context)과 문제요인(complication)을 먼저 파악해 문제점을 정의해야 한다. 배경은 해당 산업(현상)의 과거 또는 현재, 미래 상황을 말한다. 문제요인은 현재 직면하고 있는 어려움이나 장애 요소다. 대부분의 경우 이런 문제요인이 컨설팅 프로젝트를 추진하게 되는 원인이다.
이해를 돕기 위해 간단한 예를 들어보자. A양은 점심시간에 스파게티를 먹은 후 5시간이 지나도록 소화가 안 된다. 소화제를 먹을 수도 있고, 병원에 갈 수도 있고, 그냥 좀 더 기다려볼 수도 있지만 먼저 정확한 원인을 파악해야 대안 중 하나를 선택할 수 있을 것이다.
이 경우 ‘A양은 점심식사로 스파게티를 먹었으나 소화가 되지 않는다’가 배경이 된다. 문제요인은 ‘조치를 취해야(소화제를 먹거나 병원에 가야) 하는데, 근본적인 원인을 파악하지 못하고 있다’가 될 것이다.
따라서 문제점은 ‘A양은 점심시간에 스파게티를 먹어 소화가 되지 않지만 근본적인 원인을 알 수 없어 구체적인 해결책을 찾을 수 없다’가 된다. 문제점을 해결하기 위한 핵심 질문은 ‘A양이 소화불량에 걸린 근본 원인은 무엇인가?’가 될 것이다.
② 핵심 질문을 핵심 이슈로 전환
다음 단계로는 핵심 이슈를 정의해야 한다. 이슈 정의는 핵심 질문을 발전시켜 보다 실천적이고 의사결정에 도움이 되도록 구체화하는 것이다.
핵심 질문인 ‘소화불량의 근본 원인이 무엇인가?’는 의사결정이나 행동과 직접적으로 연결되 지는 않다. 따라서 ‘약을 먹을지, 병원을 갈지’를 고민하고 있는 A양의 입장에서는 결국 ‘소화불량의 원인이 즉각적인 조치로 충분한 일시적이며 경미한 것인가?’와 ‘본격적 치료가 필요한 만성적이며 심각한 것인가?’ 정도로 핵심 이슈를 정의할 수 있겠다.
고중선ko.joongsun@adlittle.com
- (현)모니터그룹 이사
- ADL(Arthur D. Little) 팀장
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