‘빠른 배송’ 넘어 ‘고객 경험 향상’으로

Article at a Glance

리테일 테크가 고도로 발전한 현시점에도 가장 중요한 성공 요소는 여전히 ‘더 빠른 배송’이다. 이에 아마존과 월마트는 물류센터에서 로봇이 상품을 자동 적재하고 AI가 주문과 동시에 최적의 배송 루트를 도출하도록 하는 등 스마트 물류 투자에 더욱 박차를 가하고 있다. 반품까지 편리하게 처리하도록 풀필먼트 서비스 고도화 또한 발 빠르게 진행되고 있으며 초저가 판매(아마존), 중국으로부터의 빠른 직배송(월마트) 등 새로운 실험도 시도되고 있다. 이 같은 물류 혁신은 중국 크로스보더 이커머스의 공습에 대한 대응 전략으로 유효하다. 스마트 물류 혁신으로 소비자의 쇼핑 경험을 개선하고 소비자 리텐션을 높이는 글로벌 리테일 리드 기업들의 전략에 국내 이커머스도 주목해야 할 때다.

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여전한 핵심은 ‘더 빠른 배송’

이커머스 플랫폼의 성공 조건은 물류 혁신과 그에 기반한 빠른 배송이다. 미국에서 아마존이 성공할 수 있었던 것도 IT(정보통신)를 이용한 물류 혁신을 통해 ‘2일 배송(two-day delivery)’이라는 파격적인 개념을 만들어냈기 때문이다. 온라인 주문을 하면 배송받기까지 길게는 일주일이 걸리는 미국에서 주문 이튿날까지 배송해주는 아마존 서비스를 소비자가 혁신으로 받아들이는 것은 당연한 결과였다.

오프라인은 어떤가. 코로나19 팬데믹 시기에 부상한 보피스(BOPIS, Buy Online Pickup in Store) 역시 물류 혁신 없이 불가능한 서비스다. 온라인으로 주문한 상품을 집 주변 매장에서 픽업할 수 있게 하는 보피스는 고객 편의성을 크게 향상시켰다. 뉴욕이나 시카고 같은 대도시를 제외한 지역의 미국 대형 마트에는 으레 매우 널찍한 주차장 공간이 있다. 대형 마트들은 보피스 서비스의 일환인 이 공간을 활용해 고객이 온라인에서 제품을 주문한 뒤 주차장에서 대기하면 직원이 주문 상품을 가져다주는 ‘커브사이드 픽업 서비스’를 제공했다. 특히 타깃과 베스트바이는 보피스와 커브사이드 픽업을 적극적으로 확대해 팬데믹 위기에도 소비자의 구매를 유도할 수 있었다.

이렇게 보면 리테일러에게 온오프라인 채널을 넘나들며 더 빠른 배송으로 고객 경험을 향상시키는 것은 지속적인 성장의 핵심이다. 근본적으로 다양한 첨단 기술을 이용해 물류를 최첨단화함으로써 최종소비자의 불편한 점(pain point)을 해결하는 한편 그 효과를 여러 방면으로 빠르게 검증하고 개선해 최종소비자의 만족도를 향상시켜야 한다. 이는 중국 ‘알테쉬(알리, 테무, 쉬인)’의 공격적인 한국 진출을 지켜보고 있는 국내 리테일러들에게 2025년에 주목해야 할 가장 시급한 도전 과제가 될 것이다.