개방성·성실성·외향성·동조성·신경성 고객성격을 파악하면 영업이 쉬워진다

Article at a Glance – 마케팅

상대방의 주변이나 말투, 옷차림 등을 관찰해 성격을 파악할 수 있는 단서를 얻어내는 것을 스누핑(snooping)이라고 한다. 영업인은 처음 만나는 고객을 잘 살펴 상대방의 성격을 짐작하고 이에 맞는 대응방식을 적용해 성과를 낼 수 있다. 샘 고스링 교수는 사람의 성격을 개방성, 성실성, 외향성, 동조성, 신경성으로 구분하고 각 유형의 사람들이 보이는 특징을 분석해 소개한 바 있다. 낯선 고객을 처음 만나야 하는 영업인들이 참고할 만한 팁이다.  

사람을 보자마자 성격을 알 수 있으면 얼마나 좋을까? 그렇다면 영업인은 고객의 성격별로 대응전략을 세울 수 있을 것이다. 자주 만나는 고객이라면 반복적으로 접촉하면서 성격을 파악할 수 있겠지만 처음 보는 고객과 상담을 하게 됐다면 어떻게 해야 할까? 고객 사무실이나 집을 방문했을 때 그곳에 있는 물건이나 물건이 놓여 있는 상태 등을 관찰해 고객의 성격을 알아낼 수 있다면 꽤 유리할 것이다.

미국 텍사스에 있는 오스틴대 심리학 교수인 샘 고스링(Sam Gosling)은 개인 침실이나 사무실을 관찰해 성격을 알아내는 연구를 진행했다. 이를 스누핑(snooping)이라고 하는데 ‘흔적 살펴보기’ 정도로 이해하면 된다. 영업인이 스누핑을 통해 잠재고객의 성격을 알고 제대로 응대한다면 구매 확률을 훨씬 높일 수 있을 것이다. 즉 잠재고객의 사무실이나 집에 있는 물건 또는 집기의 종류나 이것들이 놓여 있는 상태 등을 살펴서 그 사람의 성격에 대한 힌트를 얻는 것이다.

다음에 나오는 다섯 가지 성격유형과 특징은 샘 고슬링의 <스눕>을 참고해서 정리했다. 성격에 맞는 대응법은 지그 지글러(Zig Ziglar)의 <클로징>, 한스-게오르크 호이첼(Hans-Georg Häusel)의 <뇌, 욕망의 비밀을 풀다>, 케빈 호건(Kevin Hogan)의 <구매의 심리학>을 참고했다.

개방성

개방성이 높은 사람들은 새로운 아이디어가 많다. 회의를 하거나 모임에 참석해서 새로운 의견을 잘 내놓는다. 추상적이고 새로운 것에 관심이 많고 궁금한 것이 많다. 혼자 생각하는 것을 즐기고 발명에 재능이 있으며 예술적이다. 새로운 것에 도전하기를 즐기며 외국을 여행한다거나 색다른 체험을 열망한다. 새로운 지식에도 개방적인 태도를 갖고 있어 지적인 주제로 토의하는 것을 좋아한다.

이런 사람들은 사무실을 특색 있게 꾸민다. 장식의 패턴, 물건이 놓여 있는 위치 등이 뭔가 평범하지 않고 독특한 면이 있다. 여행, 소수민족의 문제, 여성학, 음악 등 다양한 분야의 책을 소유하고 있다. 음악 CD도 다수다. 미술도구나 문방용품, 영화 티켓, 세계지도와 문화적 기념품도 많이 보인다.

개방성이 높은 고객은 새로운 것에 대한 거부감이 적다. 다만 이들의 호기심을 자극하면 효과를 높일 수 있는데 이때 활용할 수 있는 방법이 질문이다. “여유자금 활용에 대한 방법을 알려드리려고 왔습니다. 고객님의 재테크 방식은 무엇입니까?” “저희 회사에서 신제품을 출시해서 고객체험 행사를 하는데 한번 해보시겠습니까?” “최근 ○○일보와 □□일보에서 ∼에 관한 기사를 읽었는데 고객님 생각은 어떠신지요?” “○○일보를 보니 △△ 지역이 개발제한 구역에서 풀릴 거라고 하더라고요. 그곳에 투자하려는 사람이 많다고 하던데 고객님도 관심이 있으신가요?” 이런 질문으로 고객이 호기심을 갖는다면 당신은 고객에게 한 발 다가선 것이다.

반대로 개방성이 낮은 사람들은 습관적으로 해오던 것을 바꾸려 하지 않는다. 새로운 것보다는 익숙한 것을 좋아한다. 불확실한 것을 모험하려 하지 않으며 미지의 것보다는 이미 잘 알고 있는 것을 선호한다. 이런 고객에게는 신뢰감을 심어주는 것이 우선이다. 의심 많은 고객들은 영업인이 가지고 다니는 유인물, 상품 소개 책자, 사보 등을 보고도 쉽게 구매 여부를 결정하지 못한다. 이들에게는 외부 전문가들이 그 제품을 좋다고 인정했다는 사실을 알려주는 것이 좋다. TV나 잡지, 신문 등에 실린 자료를 활용하는 것도 도움이 된다. 상 받은 사실, 특허, 식품의약청 안전청에서의 인정, 이름난 사람이나 지역인사가 제품을 이용하고 있다는 사실을 알리면 고객의 신뢰를 얻는 데 효과가 있다. 당신의 고객 중에 유명 연예인이나 운동선수, 시의원, 국회의원 등 잘 알려졌거나 존경을 받는 사람이 있다면 이 사실을 적극적으로 알려라.