▶ Based on “When is AI service better? The effect of AI service time on customer acceptance in diverse cultures” (2026) by Ting Xiao, Feijing Gao, Hui Wu, Meilin Huang, Zelin Tong and Weiwei Dai in Journal of Business Research, Volume 217.
AI 서비스는 시간과 고객 규모의 제약을 받지 않는다. 기업은 AI 상담원을 활용해 하루 24시간 수많은 고객에게 동시에 연락할 수 있다. 그러나 고객의 거부감은 여전하다. 가트너가 전 세계 5728명을 조사한 결과, 64%가 AI 서비스 이용을 꺼렸고 53%는 기업이 AI 상담원을 쓴다는 사실을 알게 되면 경쟁사로 옮기는 것을 고려하겠다고 답했다.
중국 하이난대, 후난대 등의 공동 연구진은 AI 서비스의 제공 시간대와 통화 길이가 고객 수용도에 미치는 영향을 분석했다. 연구진은 전 세계에서 1000곳 가까운 의료기관을 운영하는 중국 병원 그룹의 AI 발신 전화를 연구 대상으로 삼았다. AI가 고객에게 전화를 걸어 눈 건강검진을 안내하고 통화 끝에 검진을 받으러 올지 묻는 방식이다.
첫 번째 연구에서는 2025년 7~10월 중국 31개 성, 473개 병원에서 이뤄진 통화 11만4875건을 분석했다. 오전은 오전 9~12시, 오후는 오후 3~6시로 정의했고 고객이 사는 지역의 문화 성향 점수를 기존 대규모 설문 자료에서 가져와 연결했다. 두 번째 연구에서는 병원 두 곳에서 통화 시간대와 통화 길이를 무작위로 배정한 현장 실험을 진행해 유효 응답 1만1200건을 얻었다. 세 번째 연구에서는 332명에게 오전 또는 오후에 이용한 AI 서비스 경험을 떠올리게 하는 온라인 실험으로 심리적 기제를 살폈다.
분석 결과, 오후에 제공된 AI 서비스의 고객 수용도는 오전보다 10.08% 높았다. 통화 길이가 길수록 수용도는 높아졌다. 통화가 1초 길어질 때마다 고객이 검진을 수락할 가능성이 4.2%씩 올라갔다. 무작위 현장 실험과 온라인 실험에서도 같은 맥락의 결과가 나왔다. 그러나 연구 대상 병원 그룹의 AI 통화 가운데 78.33%는 오전에 이뤄지고 있었다.
