▶ Based on “Whispers in Your Mind: The Role of Voice Features in Customer Acquisition and Retention.” (2026) by Xu, H., Ding, Y., Ding, Y., Zhang, Q., & Zhang, C. Journal of Marketing, 90(1), 29-50.
과연 세일즈 상황에서 사람들은 ‘말의 내용’이 아니라 ‘목소리의 느낌’에 의해도 설득될까? 중국 상하이교통대, 영국 워릭대, 미국 스탠퍼드대 등의 연구진은 영업 현장에서 흔히 간과돼 온 요소 하나에 주목했다. 바로 ‘무엇을 말하느냐’가 아니라 ‘어떻게 말하느냐’, 즉 목소리의 특성이 고객의 구매 행동을 어떻게 바꾸는지다. 연구진은 세일즈 메시지의 내용이나 가격 제안보다 훨씬 미묘한 신호인 목소리의 밝기(brightness)와 음량(loudness)이 고객 획득과 유지 과정에서 중요하게 작동한다고 설명한다.
사람들은 짧은 음성 단서만으로도 상대의 감정 상태나 성향을 빠르게 추론한다. 특히 목소리는 말의 내용보다 통제하기 어려운 신호로 인식되기 때문에 ‘진짜’ 감정과 태도를 드러내는 단서로 받아들여진다. 연구진은 이런 특성이 세일즈 상황에서도 강력하게 작동한다고 보고 고객이 신규 고객인지 기존 고객인지에 따라 이 목소리의 효과가 달라질 수 있다는 가설을 세웠다.
분석 결과 신규 고객을 대상으로 영업을 할 때는 밝고 크며 에너지가 느껴지는 목소리가 효과적이었다. 이런 목소리는 구매 가능성과 구매 시점을 앞당기는 것으로 나타났다. 아직 제품이나 서비스에 대한 정보가 충분하지 않은 신규 고객은 이성적인 판단보다는 감정적 각성(arousal) 혹은 흥분도에 더 크게 반응하기 때문이다. 밝고 큰 목소리는 ‘흥미롭다’ ‘활력이 느껴진다’는 인상을 주기 때문에 빠른 관심과 행동으로 이어진다.
경제·경영 질문은
