SR6. 국내 온라인 게임계 강자의 위기
과도한 과금 정책, 허술한 고객 응대…
‘게임의 법칙’ 어기니 시장이 등 돌려
Article at a Glance
코로나 팬데믹 이후 고공 행진하던 엔씨소프트의 주가가 올해 8월 폭락했다. 이는 단순 해프닝이 아닌 엔씨소프트라는 대형 콘텐츠 기업의 미래와 방향성에 대한 평가가 반영된 결과였다. 그간 엔씨소프트의 과도한 과금 정책과 확률형 아이템에 기반한 비즈니스 모델(BM)에 대한 이용자들의 불만이 누적돼 왔다. 이용자들의 반발이 터져 나올 때마다 명확한 설명 대신 어물쩍 넘어가는 고객 응대 방식에 여론은 더욱 악화했다. 엔씨소프트는 이용자들이 비판하는 BM을 올해 발표한 신작들에서도 고수했고 이에 실망한 시장 분위기는 주가에 그대로 반영됐다. 새로운 시도와 실험으로 나아가려는 의지 없이 당장의 수익에 집착하는 모습에 이용자들은 실망의 목소리를 높였다.
2021년 8월26일, 국내 상장사 중 최대 게임사인 엔씨소프트의 주가가 폭락했다. 게임계의 우량주로 불리며 전날까지도 80만 원대에 육박하던 엔씨소프트의 주가는 60만 원대로 주저앉았다. 공교롭게도 주가가 폭락한 날은 다름 아닌 엔씨소프트의 야심작 ‘블레이드 앤 소울 2’의 출시일이었다. 엔씨소프트의 주가가 자사의 핵심 역량을 투입한 신작 출시일에 폭락한 뒤 이전 수준으로 회복하지 못하고 있다. 12월 10일 기준 73만7000원으로 반등하는 등 주가의 변동은 있지만 이미지와 신뢰에 미친 타격이 크다. 또한 주가 변동은 단순 해프닝이 아닌 엔씨소프트라는 대형 콘텐츠 기업의 미래와 방향성에 대한 평가가 반영된 결과이기도 한다.
한국 온라인게임 산업에서 무시할 수 없는 입지를 가진 엔씨소프트가 겪은 2021년의 위기는 단건의 사건과 맥락만으로는 이해하기 어렵다. 엔씨소프트의 첫 시작과 발전, 그 과정에서 일어난 여러 의사결정과 밀접히 연관된다. 따라서 이 맥락을 종합적으로 파악하고 그 안에서 어떤 흐름이 있었는지 짚어보며 엔씨소프트의 현재와 미래를 이야기하고자 한다.
엔씨소프트의 시작과 중흥기
1997년 설립된 엔씨소프트는 게임 제작사로 시작한 회사는 아니었다. 당시 급속도로 보편화하기 시작한 인터넷을 기반으로 여러 소프트웨어를 개발해 주는 소프트웨어 개발사였다. 엔씨소프트는 사업 확장 과정에서 게임 하나를 통째로 인수합병해 가져온다. 넥슨의 공동 창업자이자 게임 개발자 송재경 씨(현 엑스엘게임즈 대표)가 퇴사 후 별도 개발사를 설립해 만들고 있던 게임이 바로 ‘리니지’다. 송재경 씨는 넥슨이 1996년 출시해 흥행시킨 온라인게임 ‘바람의 나라’ 제작진 중 한 명이었다. 이를 기점으로 엔씨소프트는 본격적인 게임 개발사로 거듭난다.
한국 온라인 게임 1세대를 상징하는 게임이자 지금까지도 영향력 있는 프랜차이즈로 자리매김한 리니지는 1998년 출시된 PC 기반 온라인 롤플레잉 게임(role-playing game) 1 이다. 신일숙 작가의 동명 만화 원작 IP(지식재산권)를 활용해 시작했지만 이후 독자적인 세계관을 구축하며 엔씨소프트의 독립 IP로 자리 잡았다. 2D 그래픽 기반의 리니지 1 이후 출시한 리니지 2는 본격적인 3D 그래픽 기반의 다중접속역할수행게임(MMORPG)2 으로 출시되며 흥행을 이어갔다.
리니지 시리즈의 흥행 덕분에 대규모 게임사로 도약한 시점이 엔씨소프트의 첫 번째 중흥기라고 한다면 제2의 중흥기는 모바일 시대에 들어 출시한 ‘리니지M’ ‘리니지2M’의 성공으로부터 기인한다. 엔씨소프트는 PC 기반 MMORPG의 중흥기가 서서히 저물어가고 게임 이용 플랫폼의 중심이 모바일로 이동하기 시작한 2010년대 시장 변화에 맞춰갔다. 동시에 원작이 출시된 지 20년 이상이 흘러 왕년 리니지 팬덤이 중장년 혹은 거의 노년에 접어들면서 이들을 공략한 ‘추억의 게임’ 재소환을 시도했다.
2017년 모바일 기반으로 출시한 리니지M은 원작 리니지가 가지고 있던 특유의 게임 규칙과 운영 요소를 스마트폰에 거의 그대로 옮겨온 형태였다. 원작 팬덤이 많은 상황에서 리니지M은 출시 예고만으로도 흥행을 기대할 수 있을 만큼 큰 반응을 끌었고 예상은 들어맞았다. 리니지M은 출시 후 12일 만에 누적 가입자 수 700만 명을 돌파하며 3 단숨에 모바일 게임 차트 상위권을 점령했다. 접속자 수뿐만 아니라 매출액도 역대급 기록을 쏟아냈다. 리니지 IP를 구매해 만든 넷마블의 모바일 게임 ‘리니지2 레볼루션’을 제치고 리니지M은 출시 후 월 누적 매출 2256억 원, 일간 최고 매출 130억 원을 달성하며 돌아온 추억의 IP가 가진 힘을 입증했다.
리니지M의 성과에 고무받은 엔씨소프트는 2019년 리니지 후속작인 리니지2의 모바일 버전 ‘리니지2M’을 출시하며 연이은 흥행에 박차를 가했다. 모바일 버전이면서도 별도의 자체 플랫폼을 통해 PC에서도 즐길 수 있는 ‘크로스 플랫폼’을 도입한 리니지2M은 정식 발매 전 사전 예약자만 700만 명을 돌파하며 돌풍을 일으켰다. 출시와 동시에 양대 앱스토어에서 매출 1, 2위를 차지하며 리니지 IP 인기가 여전함을 과시했다.
엔씨소프트는 PC 기반 온라인 MMORPG 전성기에 한국 게임 시장에서 최고 매출을 달성하고 모바일 게임이라는 새 시대가 도래하자 같은 IP를 내세워 다시금 최대 판매고를 갈아치웠다. 엔씨소프트의 게임 자체가 주는 재미에 대한 비판이 적지 않은 와중에도 상업적 측면에서만큼은 누구도 부인할 수 없는 성과로 증명했다. 그러나 영원할 것 같았던 게임 제국 엔씨소프트에도 위기를 알리는 경고등이 켜졌다. 2021년 엔씨소프트는 철옹성 같던 위상에 치명타를 입고 만다.
2021년, 변화한 한국의 게임 이용자 지형
2021년 한국 게임 업계를 뒤흔든 가장 큰 이슈를 꼽으면 이른바 ‘트럭 시위’로 불리는 이용자들의 집단행동이다. 게임사의 폐쇄적인 운영에 푸념과 하소연으로 일관하던 이용자들의 불만은 2021년 벽두부터 강하게 터져 나왔다. 이 사태는 걷잡을 수 없이 확산되며 한국 게임 시장 전반에 큰 타격을 줬다. PC와 모바일 게임 시장을 석권한 엔씨소프트도 이 흐름에서 자유로울 수 없었다. 격랑에 휘말리는 와중에 가장 크게 타격을 입은 회사도 대표 게임사 격인 엔씨소프트였다. 2021년 엔씨소프트가 직면한 위기를 살펴보려면 올해 벌어진 게임 업계 트럭 시위 사태를 먼저 개괄적으로 짚어볼 필요가 있다.
사태의 시작점은 엔씨소프트가 아닌 넷마블이었다. 2021년 1월 넷마블이 퍼블리싱하는 게임 ‘페이트 그랜드 오더 온라인’에서 진행한 아이템 제공 신년 이벤트가 별다른 설명 없이 갑자기 중단됐다. 불충분한 해명과 대처에 분노한 이용자들은 전광판 트럭을 대여해 넷마블 본사 앞에 세워 뒀다. ‘페그오(페이트 그랜드 오더) 소비자 일동은 넷마블의 구체적이고 명확한 답변을 요구합니다’ ‘넷마블의 이유 없는 갑질 소비자의 권익은 어디 있는가?’ 등 항의 문구를 띄워 트럭 시위를 벌였다. 이전까지는 커뮤니티 등지에서 개별적으로 불만을 표출하던 이용자들이 스스로 조직화해 본격적으로 행동에 나선 것이다.
트럭 시위라는 새로운 방식으로 이슈화에 성공하자 넷마블의 ‘페이트 그랜드 오더 온라인’뿐 아니라 다른 여러 게임 이용자 사이에서도 그동안 쌓인 분노를 표출하려는 움직임이 일었다. ‘메이플스토리’ ‘마비노기’ 등 인기 게임들에서도 그동안 수면 아래에서만 거론되던 게임 운영상의 문제가 폭발적으로 제기되며 한국 온라인•모바일 게임 업계 전반의 부실 운영이 큰 이슈로 부각됐다.
2021년 한 해를 가장 뜨겁게 달군 트럭 시위 사태는 여러 게임사를 겨냥해 동시다발적으로 일어났다. 단발성 이슈라기보다는 그동안 참아온 이용자들이 시위의 첫 성공 사례를 보고 다 함께 문제 제기에 뛰어들었다고 봐야 한다. 실제로 다수의 한국 모바일•온라인 게임은 강력한 부분 유료 결제 모델을 통해 높은 수익을 추구하는 비즈니스 모델(BM, Business Model)을 도입해왔다. 그러나 갑작스러운 이벤트 변경이나 서버 롤백(Rollback) 4 , 부정확해 보이는 뽑기 아이템의 확률 문제 등을 명쾌하게 해명하기보다는 두루뭉술하게 넘어가는 관행이 일상적이었다. 오랫동안 고착화된 이런 불투명한 운영 문제가 2021년 게임 이용자들의 동시다발적인 분노를 촉발한 것이다.
올해를 기점으로 이용자들은 이 같은 게임사의 부적절하고 폐쇄적인 운영에 본격적으로 목소리를 내기 시작했다. 이는 과거와 동일한 방식으로는 게임 서비스를 운영하기 어려워진 새로운 비즈니스 환경의 출현을 의미했다. 그러나 엔씨소프트는 중요한 시기에 미숙한 고객 커뮤니케이션으로 위기를 자초했고 하반기에 일어난 대규모 주가 폭락 사태는 그 결과와 연계돼 나타난 후행지수였다. 주가 하락으로 이어진 엔씨소프트의 대응은 어떠했고, 왜 문제였는지를 알아보기 전에 엔씨소프트의 정체성 그 자체라 할 수 있는 리니지 프랜차이즈의 성격과 이에 따른 여러 비판점을 문제의 전제로 살펴보고자 한다.
리니지 BM이 가진 근본적인 문제
엔씨소프트 매출의 중심에 있는 리니지 프랜차이즈는 20여 년간 폭발적인 인기를 누렸다. 그러나 동시에 게이머들로부터 엄청난 반발과 비난도 샀다. 리니지에 대한 부정적인 반응은 크게 두 가지로 나뉜다. 하나는 게임 콘텐츠로서 갖는 의미에 관한 것이고 다른 하나는 과도하다고 비판받는 수익 모델, 즉 BM의 문제다.
첫 번째 이슈인 게임 콘텐츠 측면에서 리니지에 대한 비판은 이른바 ‘리니지 라이크’ 5 라 불리는 형태의 게임을 즐기지 않는 이용자들로부터 나오는 반응이다. 비판의 요지는 ‘이것은 진정한 게임이 아니다’로 요약된다. 리니지 시리즈는 반복적인 사냥과 레벨업이라는 전통적인 구성에 이용자 간의 치열한 경쟁을 강하게 얹은 형태다. 이런 리니지 특유의 정체성 탓에 이용자들은 게임으로부터 얻는 새로운 모험이나 즐거움 대신 과도한 경쟁만을 부추기며 이로 인해 발생하는 경쟁의식만으로 게임 전반을 구성한다는 점에 비판의 날을 세운다.
이는 특히 두 번째 이슈인 BM 문제와 엮이며 리니지에 대한 이미지를 더욱 부정적으로 만들었다. 플레이어 간의 과도한 경쟁을 부추긴 뒤 경쟁에서 이길 수 있는 방법으로 개별 플레이어의 숙련이나 노력이 아닌 추가 현금 결제를 통한 성장만을 제시하기 때문이다. 전통적인 롤플레잉 게임은 대체로 게임이 제시하는 난이도가 플레이어의 숙련도에 의해 극복되는 과정에서 재미를 만들어낸다. 몰입(flow)이라고 불릴 수 있는 이 과정은 점차 향상되는 플레이어의 실력과 게임 플레이 타임에 비례해 누적되는 경험치, 아이템, 레벨 등의 향상에 맞춰 난도가 올라가는 형태로 구현된다. 플레이어의 숙련도에 비해 난이도가 너무 쉬우면 재미가 없고 과도하게 어려우면 도전할 의욕 자체를 상실하기 때문에 난이도-숙련도의 적절한 긴장 관계는 게임 디자인의 핵심적인 요소다.
그런데 리니지 시리즈에서 숙련도는 플레이어의 개입이 굉장히 얕게 작용하는 방식으로 디자인된다. 아무리 오래 게임을 해서 이해도가 높고 실력이 좋더라도 플레이어의 능력만으로는 특정 난이도 돌파가 불가능하게 설계됐다. 별도의 결제를 통해 아이템을 구매해야 이를 쉽게 해결할 수 있는 형태로 제작된 것이다. PC 기반의 리니지에서는 이용자 간의 아이템 현금 거래를 통해 자신의 캐릭터를 상대적으로 적은 시간을 들여 쉽게 강화할 수 있다. 매우 낮은 아이템 제작 성공 확률 탓에 일반인은 상상하기 어려운 금액대에 아이템 가격이 형성되기도 했다. 가령 NC다이노스 우승 이벤트에 등장한 유명 아이템 ‘진명황의 집행검’은 거래액이 수천만 원대에 달했다. 이 같은 현실에 ‘리니지 시리즈는 최소 자동차 한 대 값은 쓰고 시작해야 한다’는 말이 일상적으로 오갔다.
문제는 이런 현금 결제가 개입하는 플레이 양상에 확률형 아이템이라는 또 하나의 이슈가 중첩된다는 점이다. 게임 속 사냥과 같은 일반적인 행위로 아이템과 재료를 얻는 것보다 훨씬 빠르게 아이템을 얻는 방법이 추가 현금 결제다. 이런 결제는 특정 아이템 완제품을 구매하는 방식이 아닌 아이템을 위한 재료, 강화 등을 일정 확률로 구할 수 있는 형태다. 이른바 ‘뽑기’ 개념이 게임 전체를 강하게 지배하는 것이다.
플레이어의 숙련도가 게임 플레이에 큰 영향을 미치는 다른 게임들과 달리 리니지는 ‘얼마를 결제했는가’가 매우 큰 요소로 작용한다. 그마저도 순수한 결제액이 아닌 뽑기 확률에 의해 결과가 좌우되는 특유의 게임 방식이 리니지에 대한 부정적인 시선을 키웠다. 그러나 처음에는 이런 시선이 정작 큰 영향을 끼치지는 못했다. 부정적인 이용자들의 외면을 넘어설 만큼 이 시스템에서 재미를 느끼는 이용자들이 많았고 그중에서도 경쟁에서 상위권을 차지하려는 욕망이 강한 이용자들은 그만큼의 금액을 충분히 지불할 용의가 있었기 때문이다. 이른바 ‘고래’라고 불리는, 한 달에 수천만 원씩 결제하는 고관여 이용자들부터 적은 금액이라도 꾸준히 내며 플레이하는 이용자들까지. 리니지 시리즈는 나름 충성도 높은 팬덤을 유지해왔다.
그랬던 엔씨소프트의 전성기는 2021년 위기를 맞았다. 올해 연쇄적으로 게임 시장에서 일어난 이용자들의 불만 표출과 맞물리며 고관여 이용자들로부터 지적과 반발이 터져 나오기 시작했다. 가장 대표적인 사건이 ‘리니지M 문양 롤백 사건’이다. 문양이란 리니지M에서 캐릭터의 능력치를 올려주는 여러 수단 중 하나다. 특정 문양을 계속 채워 나가며 능력치를 올리는 방식이다. 문양 하나를 완성하는 데 대략 수천만 원이 들어 일반 유저보다 고관여 이용자들이 주로 사용한다. 이 문양 시스템은 그냥 두면 헤비 유저와 라이트 유저 사이의 간극을 키우기 때문에 적당한 수준에서 간극을 줄이는 패치 업데이트를 해줘야 한다.
그런데 엔씨소프트가 문양 시스템을 달성하기 쉽게 업데이트하자 고관여 이용자층이 크게 반발하기 시작했다. 문양을 완성한 이들은 이미 수천만 원씩 썼는데 그보다 훨씬 적은 금액으로 완성할 수 있게 시스템이 바뀌면서 고관여 이용자들이 결과적으로 손해를 입은 꼴이 됐기 때문이다. 영향력이 큰 게임 스트리머를 중심으로 강한 반발이 터져 나오자 엔씨소프트는 문양 시스템 개편을 원상 복구했다. 업데이트를 취소하자 이번에는 저관여 이용자들이 ‘돈 많이 쓴 사람만 대접받는 게임’이라며 불만을 드러냈다. 게다가 추가 결제한 이용자들의 환불마저도 현금이 아닌 게임 내 재화인 ‘다이아’로 돌려주면서 리니지M 이용자들의 불만이 가중됐다. 결국 게임은 전례 없는 이용자 대규모 이탈과 결제 금액 급감을 맞았다.
엔씨소프트는 무엇을 놓쳤는가?
2021년 벌어진 엔씨소프트의 주가 폭락은 앞서 다룬 리니지M 문제로만 일어난 일은 아니다. 올해 있었던 엔씨소프트의 여러 이슈를 종합해 보고 각각의 단계에서 벌어진 사건과 대응, 그 결과를 살펴보면서 1등 게임사의 주가 하락 사태 배경을 짚어보겠다.
1. 기본적인 고객 응대 실패
가장 먼저 살펴볼 문제는 고객 커뮤니케이션의 실패다. 엔씨소프트는 앞서 언급한 리니지M 문양 롤백 사태에 대해 명확하게 해명하지 못했다. 롤백에 의한 환불 과정 역시 석연치 않았다. 오랜 관행처럼 어물쩍 넘어가는 고객 응대 방식을 택한 것이다. 대체로 한국 온라인 게임 이용자들은 게임 운영에 문제가 생겨도 게시판, 커뮤니티 등에서 성토한 뒤 시간이 지나면 언제 그랬냐는 듯이 다시 잠잠해졌다. 게임 이용량도 이전 수준으로 금세 회복됐다. 일부 이용자가 떠나도 이벤트 등을 통해 큰 비용을 들이지 않고 쉽게 모객이 가능했다. 이런 경험을 반복하면서 이번 이슈도 이전과 같이 대응하는 것이 무난하리라고 여겼을 테다.
그러나 2021년의 분위기는 달랐다. 1월부터 이어진 한국 게임 이용자들의 대규모 반발 사태는 특정 게임이나 회사에 국한되지 않고 게임 업계 전반을 휩쓸었다. 다른 게임 이용자들이 트럭 시위를 통해 문제를 공론화한 것을 보며 엔씨소프트 게임 이용자들 또한 기존의 방식에 그치지 않으리라는 것은 엔씨소프트 측에서 쉽게 예상할 수 있는 부분이었다. 또한 문양 롤백 사태는 리니지 시리즈가 시작부터 지금까지 고수한 강한 경쟁 기반의 게임 규칙이 낳은 고관여-저관여 이용자의 오랜 간극에서 비롯된 만큼 위기 대응을 더욱 철저하게 준비했어야 한다.
하지만 리니지M 사태 이후 엔씨소프트의 대응은 딱히 변하지 않았다. 기존과 다를 바 없게 두루뭉술한 태도로 일관하며 고객 목소리에 별다른 반응을 보이지 않았다. 올해 이상 분위기를 감지하고 간담회 등으로 고객과 소통하려는 다른 게임사들의 모습과는 대조적이었다. 오히려 2021년 5월 1분기 실적 발표 이후 열린 콘퍼런스콜에서 엔씨소프트는 일일 이용자 수, 트래픽 등에서 불매운동 영향이 없었다고 판단하며 선을 긋는 모습을 보였다.6
엔씨소프트의 미흡한 대처가 사태를 오히려 악화하기도 했다. 문양 롤백 사태에 강하게 항의하며 트럭 시위에 참여한 몇몇 유튜버와 엔씨소프트는 갈등을 빚었고 한 유튜버가 검찰에 송치됐다. 엔씨소프트는 별도의 고소를 하진 않았다는 입장을 밝혔다. 하지만 해당 유튜버가 건물 출입구를 차량으로 막는 등 문제를 일으켰더라도 고객 커뮤니케이션 단계에서 이런 일을 미연에 방지했어야 했다. 이외에도 기업 익명 커뮤니티 ‘블라인드’ 등에 엔씨소프트 직원들이 트럭 시위 이용자들을 비하하는 메시지를 올리고 이 화면이 캡처돼 커뮤니티 등지에 퍼져 나간 문제 또한 위기 대응 측면에서 적절치 못했다.
2. 부분 유료 결제 – 확률형 아이템 BM의 고착화
미흡한 고객 커뮤니케이션이 발생 이슈에 대한 대증 요법 차원에서 지적할 수 있는 문제라면 보다 근본적인 문제는 BM이다. 올해 엔씨소프트의 주가 폭락은 정확히 ‘블레이드 앤 소울 2’라는 신작 발표일을 기점으로 일어났다는 점을 상기할 필요가 있다.
장기간 국내 최상위권을 유지하고 있는 대형 게임사가 출시한 신작은 회사의 여러 역량이 총동원된 콘텐츠이다. 따라서 지금 당장의 수익을 넘어 콘텐츠 기업으로서 미래 지향점이 내포되기 마련이다. 하지만 ‘블레이드 앤 소울 2’를 본 많은 이는 엔씨소프트의 미래지향적인 행보로 평가하기보다 지금 당장의 매출과 수익에 집착하겠다는 의지로 받아들였다.
전작 ‘블레이드 앤 소울’은 동양풍 세계관으로 리니지 시리즈와 다른 분위기를 보여준 몇 안 되는 작품이었다. 하지만 이번에 발표된 후속작 ‘블레이드 앤 소울 2’는 사실상 높은 과금 유도를 중심으로 설계된 강한 경쟁이라는 기존 리니지 시리즈 BM과 다를 바 없었다. ‘영기 활성 시스템’ ‘소울 소환’ ‘수호령 소환’ 등 지속적인 결제를 유도하는 아이템 뽑기 방식이 여전했다. 이에 실망한 시장 분위기는 주가에 그대로 반영됐다.
비단 ‘블레이드 소울 2’뿐만이 아니었다. 2021년 5월, 2003년 작품을 모바일 버전으로 계승한 ‘트릭스터M’은 출시 초기부터 엔씨소프트에서 ‘귀여운 리니지’라 칭할 정도로 여전히 리니지 BM을 답습하는 모습이었다. 뽑기 중심의 강한 유료 결제 구조인 트릭스터M 출시 3개월 만에 ‘겉모습만 바꾼 리니지’와 다를 바 없는 신작 블레이드 앤 소울 2를 내놓는 모습에 이용자들은 크게 실망했다. 여태껏 큰 수익을 거둬들인 리니지 BM을 포기하지 않겠다는 엔씨소프트의 의지가 어떤 신작을 출시하건 변하지 않는다는 사실을 재확인했기 때문이다.
물론 리니지 시리즈가 엔씨소프트의 핵심이라는 점은 부인할 수 없다. 이윤을 위해 설립된 기업이 이윤을 추구하는 것을 문제 삼을 수도 없다. 그러나 기업 경영 측면에서 현재 가장 수익이 좋은 BM만 추구하는 것이 장기적으로 좋은 전략이 될 수 있느냐는 재고해 볼 만한 지점이다. 1990년대 말 출시된 리니지 1편이 어느새 20년 전 게임이 됐지만 리니지의 게임 규칙과 BM에 환호하는 이용자가 여전함은 부정할 수 없다. 그러나 이들, 특히 한 달에 몇천만 원씩 지불하며 엔씨소프트 게임을 이용하는 이들이 진정 ‘충성 고객’인지에 대해서는 의문의 여지가 있다.
실제 일부 리니지 시리즈 이용자도 “게임은 별로지만…”이라는 말과 함께 매몰비용을 이야기하고 있다. 리니지 시리즈 BM에 대해 가장 잘 분석하고 설명하는 것으로 평가받는 유튜버 ‘중년게이머 김실장’이 ‘왜 리니지는 그토록 악랄한 과금 체계를 가졌음에도 사람들이 결제를 지속하는가?’에 대한 해답으로 내놓은 건 매몰비용이다. 그동안 리니지 시리즈에 쏟아부은 결제 금액이 누적된 상태이고 누적된 금액만큼 게임 안에서 유리한 지위를 누리는 이용자들이 섣불리 다른 신규 게임으로 넘어갈 엄두를 내지 못하는 상황이다. 헤비 유저의 경우 총 결제 금액이 수십억 원대에 달하기도 한다. ‘페이 투 윈(pay-to win)’ 구조는 고관여 이용자들로 하여금 쏟아부은 금액만큼이나 이 게임을 떠나지 못하게 묶어두는 기능을 한다. 게임 제작사도 이를 잘 알기에 지속적으로 강한 과금을 유도하고 이는 이용자로 하여금 다른 게임으로 이동하지 못하게 하는 효과를 만들어내는 것이다.
매몰비용을 통해 고객을 강하게 붙들어 놓고 더욱 높은 과금 정책과 확률형 아이템을 도입하는 리니지 방식은 그동안 캐시카우로서 충분한 기능을 했다. 하지만 이 모델의 지속가능성에 대한 의문은 점점 커지는 중이다. 2021년 엔씨소프트가 출시한 트릭스터M, 블레이드 앤 소울 2가 예상만큼 흥행하지 못한 것이 그 방증이다. 리니지 본편에 적지 않은 금액을 쓴 이용자들은 새로운 게임으로 넘어가는 것을 지금 지위를 포기해야 한다는 의미로 받아들일 수 있다. 이미 시중에 차고 넘치는 고과금형 BM에 대한 부정적인 분위기도 임계점에 다다른 상황이다. 물론 지금 당장의 수익은 앞으로 몇 년간 유지될 수 있다. 그러나 확률형 아이템과 부분 유료 결제가 매년 국정감사 단골 이슈로 거론되며 규제가 강화되는 상황에서 이 BM의 장기적인 지속가능성은 장담하기 어렵다.
이는 비단 국내뿐 아니라 해외 진출에서도 나타나는 문제다. 엔씨소프트는 올해 11월 차기작으로 전 세계 동시 출시되는 신작 게임 ‘리니지W’를 발표했다. 전 세계 단위로 돌아가는 리니지를 만든다는 구상에서 나온 결과물이다. 그러나 지금까지 리니지 시리즈 BM에 기반한 엔씨소프트 게임의 해외 진출은 사실상 큰 성공을 거두지 못했다. 해외 많은 나라는 ‘루트 박스’라 불리는 확률형 아이템에 대해 청소년 이용 불가 등 규제를 강화하는 추세다. 리니지 시리즈 BM이 성과를 내기 어려운 환경으로 변하고 있는 셈이다. 따라서 리니지 원툴에 의존한 사업 구조는 엔씨소프트를 점점 내수 중심 기업으로 변모시키고 있다.
리니지W의 흥행 여부를 지금 판단하긴 이르다. 그러나 적어도 이 미래 전략이 엔씨소프트 포트폴리오를 다각화하는 방향이 아님은 확실하다. 매출 지표상에서 수익이 설령 나더라도 지속적으로 규제와 비난이 일고 있는 BM에 회사의 미래를 거는 것은 기업 브랜드 같은 무형자산의 측면에서 안정적인 선택으로 보이지 않는다. 디지털 게임 장르, 플랫폼이 급변하는 환경에서는 더욱 그렇다.
2021년 주가 폭락 사태는 이용자들이 엔씨소프트의 행보에서 미래 청사진이 아닌 지금 당장 큰 수익을 낼 BM과 IP에 집착하는 모습을 본 것이 주요 원인일 것이다. 상대적으로 연령대가 높은 충성 고객 사이에서는 그간 과금한 막대한 매몰비용마저 포기하는 움직임이 나타났다. 젊은 게이머들은 엔씨소프트를 ‘현질 게임사’라며 비난한다. 글로벌 트렌드에도 맞지 않아 내수 중심의 강한 경쟁과 고과금이라는 마른 수건 쥐어짜기 같은 방식에 매진하는 모습은 장기적 관점에서 큰 불안 요소다. 이용자도 옛날 같지 않고 게임을 둘러싼 제도와 환경도 달라지는 변화의 시기에 오직 엔씨소프트만이 변화의 기미 없이 낡은 방식을 답습하는 형국이다.
과거의 성공이 미래를 보장하지 않는다
디지털 게임은 상호작용의 매체라고 불린다. 텍스트가 설계하고 게이머가 창조하는 게임 특유의 세계가 주는 매력에 게임은 이제 소수 마니아만 향유하던 서브컬처를 넘어 본격적인 대중문화 콘텐츠로 변모하고 있다. 상호작용의 매체로서 콘텐츠 기업은 다른 산업군보다 이용자 목소리에 더욱 귀 기울일 필요가 있다. 실제로 온라인 커뮤니티에서 많은 게임 이용자가 자신이 즐기는 게임에 대해 개선점과 피드백을 쏟아내는 모습을 쉽게 볼 수 있다. 뼈대는 게임사가 만들지만 결국 이용자들이 콘텐츠 완성의 한 축을 책임지는 셈이다. 비록 이들이 커뮤니티에서 정제되지 않은 언어로 감정 섞인 비난을 쏟아 내기도 하지만 게임사가 마냥 귀를 닫고 대해야 할 존재는 결코 아니다.
리니지 BM의 높은 확률 의존성과 과도한 과금 유도에 사실상 게임보다 도박에 가까운 비즈니스 아니냐는 사행성 논란까지 이용자들 사이에서 거론되는 상황이다. 이런 여론을 고려했을 때 엔씨소프트가 당면한 미래 과제는 크게 두 가지다. 먼저 오랜 기간 꾸준히 최고 매출과 이용자 수를 달성해 온 자사 대표 프랜차이즈 리니지가 가진 장점을 살리고 계승하는 것이다.
리니지 시리즈는 자체적으로 부여한 게임 스토리보다 이용자들이 자유롭게 협업하고 적대하는 관계 속에서 게임을 풀어나가도록 디자인됐다. 이용자 상호 간의 적대 행위까지도 폭넓게 보장되는 환경은 별도의 스토리나 유도 없이 순수한 이용자 참여만으로 게임 내에서 대규모 서사를 만들어낸다. 이는 ‘바츠 해방전쟁’ 7 같은 이례적인 사건이 벌어지는 배경이 됐다. 이런 리니지의 강점을 강화하려면 우선 리니지 시리즈 BM이 비판받는 상황부터 엄중히 인지할 필요가 있다. 또한 현재 문제점들을 어떻게 개선해 차기작에 반영할지 고민해야 한다.
두 번째는 리니지를 넘어서는 새로운 프랜차이즈와 BM에 대한 고민이다. 동전을 넣어 게임을 즐기던 오락실 시대가 있었고 가정용 TV에 연결하는 게임기와 소프트웨어를 판매해 수익을 올리던 콘솔 게임의 방식이 있었다. 게임을 디스켓이나 CD-ROM에 담아 패키지로 판매하던 BM이 득세하던 시절도 있었고 전산 플랫폼을 통해 유통과 플레이가 이뤄지는 ‘스팀’ 같은 구조도 시장에 자리 잡은 상태다. 이렇듯 시간이 흐르면서 대세 BM은 조금씩 바뀌었고 적어도 엔씨소프트는 그 오랜 기간 중 몇몇 시점에서 가장 유리한 위치에 있었다고 평가할 수 있다.
그러나 많은 이가 엔씨소프트에 한결같이 지적하는 점은 과거 성공에 대한 지나친 집착과 과신이다. 실제로 리니지를 기반으로 성공한 전력을 가지고 있지만 한 번의 성공이 영원할 수 없는 비즈니스 세계에서 새로운 시도와 실험은 필수적이다. ‘리그 오브 레전드(LoL)’로 세계 최대 온라인 게임 및 e스포츠 이용자층을 확보한 라이엇게임즈가 자사의 한계를 ‘LoL 원툴 비즈니스 모델’이라고 진단하고 이를 극복하기 위해 노력하는 모습은 참고할 만하다.
라이엇게임즈는 현재 새 IP와 장르에 도전하고 있다. 1인칭 슈팅 게임(FPS, First-Person Shooter) ‘발로란트’는 라이엇게임즈의 주요 라인업을 LoL 세계관 밖으로 확장하려는 노력의 일환이었다. 2021년 현재 국내에서는 PC방 점유율 10위권 진입이 어려운 상황이라 흥행 성과가 두드러지지는 않다. 반면 북미 등에서는 동일 장르 최고 인기 게임인 ‘카운터 스트라이크’ 시리즈의 절반 수준에 이르는 일일 이용자 수를 확보하는 등 유의미한 성과를 거뒀다. 라이엇게임즈는 LoL의 인기가 영원할 수 없음을 인지하고 핵심 게임의 인기가 사그라들 때 자사를 지탱할 성장 동력으로 발로란트라는 새 돌파구를 찾았다. 자사 게임 인기가 절정일 때 현재에 안주하지 않고 다음 성장 동력을 찾고 있는 셈이다.
엔씨소프트 역시 성공의 과실을 앞으로도 지속하려면 자사의 캐시카우이자 가장 크게 비판받는 BM을 개선하고 새로운 비전을 차기작을 통해 제시할 수 있어야 한다. 리니지W는 그 사례일까? 아직 잘 모르겠다. 엔씨소프트는 리니지W 쇼케이스에서 게임 내 핵심 유료 아이템인 아인하사드 시스템을 적용하지 않겠다고 선언했다. 하지만 이는 매우 기만적이다. ‘아인하사드’라는 기능만 삭제한 채 ‘마법 인형 시스템’ 같은 다른 확률형 아이템에서 핵심적인 BM을 고스란히 유지했기 때문이다. 수많은 플레이어의 비판을 반영한 진정성 있는 대처라고 보기 어렵다. 문제는 BM이라고 사방에서 지적하지만 결국 그 BM은 개선하지 않은 채 출시를 강행한 것은 엔씨소프트의 자신감인가, 고객의 목소리를 외면하는 아집인가?
평가는 리니지W의 향후 향배를 지켜봐야 가능한 일이겠지만 현재까지는 엔씨소프트가 기존의 성공한 BM을 답습하는 방향으로 미래 전략을 잡고 있는 것으로 보인다. 그 전략이 당장 매출을 낼 수 있다 해도 외부 비판을 불식하지 못한 채 시장에서의 장기적 성장 대신 현재에 안주한 행보로 보인다는 점은 아쉬운 부분이다. 한국 게임 플레이어의 한 사람으로서 한국 최대 게임사가 기왕이면 새로운 장르, 새로운 BM으로 기존 시장의 한계를 뛰어넘어 더욱 크게 성장하는 모습을 기대해 본다.
이경혁 게임칼럼니스트 grolmarsh@gmail.com
필자는 디지털 게임이 매체로서 현대사회와 인간에게 미치는 영향을 연구하는 게임 연구자이자 연구 결과를 대중에게 소개하기 위해 노력하는 게임 칼럼니스트이다. 게임 문화 웹진 ‘게임제너레이션’ 편집장, 게임연구소 ‘드래곤랩’ 소장을 맡고 있으며 다수의 신문, 방송 등에서 게임의 문화적 측면을 조망하고 있다. 연세대 커뮤니케이션대학원 석사 학위 논문으로 『게임 아이템 구입은 플레이의 일부인가?(2016)』를 발표했고 주요 저서로 『게임, 세상을 보는 또 하나의 창(2016)』 『81년생 마리오(2017, 공저)』 『슬기로운 미디어 생활(2018, 공저)』 『게임의 이론(2019, 공저)』 등이 있다.
코로나 팬데믹 이후 고공 행진하던 엔씨소프트의 주가가 올해 8월 폭락했다. 이는 단순 해프닝이 아닌 엔씨소프트라는 대형 콘텐츠 기업의 미래와 방향성에 대한 평가가 반영된 결과였다. 그간 엔씨소프트의 과도한 과금 정책과 확률형 아이템에 기반한 비즈니스 모델(BM)에 대한 이용자들의 불만이 누적돼 왔다. 이용자들의 반발이 터져 나올 때마다 명확한 설명 대신 어물쩍 넘어가는 고객 응대 방식에 여론은 더욱 악화했다. 엔씨소프트는 이용자들이 비판하는 BM을 올해 발표한 신작들에서도 고수했고 이에 실망한 시장 분위기는 주가에 그대로 반영됐다. 새로운 시도와 실험으로 나아가려는 의지 없이 당장의 수익에 집착하는 모습에 이용자들은 실망의 목소리를 높였다.
| 편집자주 이 기사의 기획과 윤문에는 최호진 인턴기자(동국대 신문방송학과 졸업)가 참여했습니다. |
2021년 8월26일, 국내 상장사 중 최대 게임사인 엔씨소프트의 주가가 폭락했다. 게임계의 우량주로 불리며 전날까지도 80만 원대에 육박하던 엔씨소프트의 주가는 60만 원대로 주저앉았다. 공교롭게도 주가가 폭락한 날은 다름 아닌 엔씨소프트의 야심작 ‘블레이드 앤 소울 2’의 출시일이었다. 엔씨소프트의 주가가 자사의 핵심 역량을 투입한 신작 출시일에 폭락한 뒤 이전 수준으로 회복하지 못하고 있다. 12월 10일 기준 73만7000원으로 반등하는 등 주가의 변동은 있지만 이미지와 신뢰에 미친 타격이 크다. 또한 주가 변동은 단순 해프닝이 아닌 엔씨소프트라는 대형 콘텐츠 기업의 미래와 방향성에 대한 평가가 반영된 결과이기도 한다.
한국 온라인게임 산업에서 무시할 수 없는 입지를 가진 엔씨소프트가 겪은 2021년의 위기는 단건의 사건과 맥락만으로는 이해하기 어렵다. 엔씨소프트의 첫 시작과 발전, 그 과정에서 일어난 여러 의사결정과 밀접히 연관된다. 따라서 이 맥락을 종합적으로 파악하고 그 안에서 어떤 흐름이 있었는지 짚어보며 엔씨소프트의 현재와 미래를 이야기하고자 한다.
엔씨소프트의 시작과 중흥기
1997년 설립된 엔씨소프트는 게임 제작사로 시작한 회사는 아니었다. 당시 급속도로 보편화하기 시작한 인터넷을 기반으로 여러 소프트웨어를 개발해 주는 소프트웨어 개발사였다. 엔씨소프트는 사업 확장 과정에서 게임 하나를 통째로 인수합병해 가져온다. 넥슨의 공동 창업자이자 게임 개발자 송재경 씨(현 엑스엘게임즈 대표)가 퇴사 후 별도 개발사를 설립해 만들고 있던 게임이 바로 ‘리니지’다. 송재경 씨는 넥슨이 1996년 출시해 흥행시킨 온라인게임 ‘바람의 나라’ 제작진 중 한 명이었다. 이를 기점으로 엔씨소프트는 본격적인 게임 개발사로 거듭난다.
한국 온라인 게임 1세대를 상징하는 게임이자 지금까지도 영향력 있는 프랜차이즈로 자리매김한 리니지는 1998년 출시된 PC 기반 온라인 롤플레잉 게임(role-playing game) 1 이다. 신일숙 작가의 동명 만화 원작 IP(지식재산권)를 활용해 시작했지만 이후 독자적인 세계관을 구축하며 엔씨소프트의 독립 IP로 자리 잡았다. 2D 그래픽 기반의 리니지 1 이후 출시한 리니지 2는 본격적인 3D 그래픽 기반의 다중접속역할수행게임(MMORPG)2 으로 출시되며 흥행을 이어갔다.
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리니지 시리즈의 흥행 덕분에 대규모 게임사로 도약한 시점이 엔씨소프트의 첫 번째 중흥기라고 한다면 제2의 중흥기는 모바일 시대에 들어 출시한 ‘리니지M’ ‘리니지2M’의 성공으로부터 기인한다. 엔씨소프트는 PC 기반 MMORPG의 중흥기가 서서히 저물어가고 게임 이용 플랫폼의 중심이 모바일로 이동하기 시작한 2010년대 시장 변화에 맞춰갔다. 동시에 원작이 출시된 지 20년 이상이 흘러 왕년 리니지 팬덤이 중장년 혹은 거의 노년에 접어들면서 이들을 공략한 ‘추억의 게임’ 재소환을 시도했다.
2017년 모바일 기반으로 출시한 리니지M은 원작 리니지가 가지고 있던 특유의 게임 규칙과 운영 요소를 스마트폰에 거의 그대로 옮겨온 형태였다. 원작 팬덤이 많은 상황에서 리니지M은 출시 예고만으로도 흥행을 기대할 수 있을 만큼 큰 반응을 끌었고 예상은 들어맞았다. 리니지M은 출시 후 12일 만에 누적 가입자 수 700만 명을 돌파하며 3 단숨에 모바일 게임 차트 상위권을 점령했다. 접속자 수뿐만 아니라 매출액도 역대급 기록을 쏟아냈다. 리니지 IP를 구매해 만든 넷마블의 모바일 게임 ‘리니지2 레볼루션’을 제치고 리니지M은 출시 후 월 누적 매출 2256억 원, 일간 최고 매출 130억 원을 달성하며 돌아온 추억의 IP가 가진 힘을 입증했다.
리니지M의 성과에 고무받은 엔씨소프트는 2019년 리니지 후속작인 리니지2의 모바일 버전 ‘리니지2M’을 출시하며 연이은 흥행에 박차를 가했다. 모바일 버전이면서도 별도의 자체 플랫폼을 통해 PC에서도 즐길 수 있는 ‘크로스 플랫폼’을 도입한 리니지2M은 정식 발매 전 사전 예약자만 700만 명을 돌파하며 돌풍을 일으켰다. 출시와 동시에 양대 앱스토어에서 매출 1, 2위를 차지하며 리니지 IP 인기가 여전함을 과시했다.
엔씨소프트는 PC 기반 온라인 MMORPG 전성기에 한국 게임 시장에서 최고 매출을 달성하고 모바일 게임이라는 새 시대가 도래하자 같은 IP를 내세워 다시금 최대 판매고를 갈아치웠다. 엔씨소프트의 게임 자체가 주는 재미에 대한 비판이 적지 않은 와중에도 상업적 측면에서만큼은 누구도 부인할 수 없는 성과로 증명했다. 그러나 영원할 것 같았던 게임 제국 엔씨소프트에도 위기를 알리는 경고등이 켜졌다. 2021년 엔씨소프트는 철옹성 같던 위상에 치명타를 입고 만다.
2021년, 변화한 한국의 게임 이용자 지형
2021년 한국 게임 업계를 뒤흔든 가장 큰 이슈를 꼽으면 이른바 ‘트럭 시위’로 불리는 이용자들의 집단행동이다. 게임사의 폐쇄적인 운영에 푸념과 하소연으로 일관하던 이용자들의 불만은 2021년 벽두부터 강하게 터져 나왔다. 이 사태는 걷잡을 수 없이 확산되며 한국 게임 시장 전반에 큰 타격을 줬다. PC와 모바일 게임 시장을 석권한 엔씨소프트도 이 흐름에서 자유로울 수 없었다. 격랑에 휘말리는 와중에 가장 크게 타격을 입은 회사도 대표 게임사 격인 엔씨소프트였다. 2021년 엔씨소프트가 직면한 위기를 살펴보려면 올해 벌어진 게임 업계 트럭 시위 사태를 먼저 개괄적으로 짚어볼 필요가 있다.
사태의 시작점은 엔씨소프트가 아닌 넷마블이었다. 2021년 1월 넷마블이 퍼블리싱하는 게임 ‘페이트 그랜드 오더 온라인’에서 진행한 아이템 제공 신년 이벤트가 별다른 설명 없이 갑자기 중단됐다. 불충분한 해명과 대처에 분노한 이용자들은 전광판 트럭을 대여해 넷마블 본사 앞에 세워 뒀다. ‘페그오(페이트 그랜드 오더) 소비자 일동은 넷마블의 구체적이고 명확한 답변을 요구합니다’ ‘넷마블의 이유 없는 갑질 소비자의 권익은 어디 있는가?’ 등 항의 문구를 띄워 트럭 시위를 벌였다. 이전까지는 커뮤니티 등지에서 개별적으로 불만을 표출하던 이용자들이 스스로 조직화해 본격적으로 행동에 나선 것이다.
트럭 시위라는 새로운 방식으로 이슈화에 성공하자 넷마블의 ‘페이트 그랜드 오더 온라인’뿐 아니라 다른 여러 게임 이용자 사이에서도 그동안 쌓인 분노를 표출하려는 움직임이 일었다. ‘메이플스토리’ ‘마비노기’ 등 인기 게임들에서도 그동안 수면 아래에서만 거론되던 게임 운영상의 문제가 폭발적으로 제기되며 한국 온라인•모바일 게임 업계 전반의 부실 운영이 큰 이슈로 부각됐다.
2021년 한 해를 가장 뜨겁게 달군 트럭 시위 사태는 여러 게임사를 겨냥해 동시다발적으로 일어났다. 단발성 이슈라기보다는 그동안 참아온 이용자들이 시위의 첫 성공 사례를 보고 다 함께 문제 제기에 뛰어들었다고 봐야 한다. 실제로 다수의 한국 모바일•온라인 게임은 강력한 부분 유료 결제 모델을 통해 높은 수익을 추구하는 비즈니스 모델(BM, Business Model)을 도입해왔다. 그러나 갑작스러운 이벤트 변경이나 서버 롤백(Rollback) 4 , 부정확해 보이는 뽑기 아이템의 확률 문제 등을 명쾌하게 해명하기보다는 두루뭉술하게 넘어가는 관행이 일상적이었다. 오랫동안 고착화된 이런 불투명한 운영 문제가 2021년 게임 이용자들의 동시다발적인 분노를 촉발한 것이다.
올해를 기점으로 이용자들은 이 같은 게임사의 부적절하고 폐쇄적인 운영에 본격적으로 목소리를 내기 시작했다. 이는 과거와 동일한 방식으로는 게임 서비스를 운영하기 어려워진 새로운 비즈니스 환경의 출현을 의미했다. 그러나 엔씨소프트는 중요한 시기에 미숙한 고객 커뮤니케이션으로 위기를 자초했고 하반기에 일어난 대규모 주가 폭락 사태는 그 결과와 연계돼 나타난 후행지수였다. 주가 하락으로 이어진 엔씨소프트의 대응은 어떠했고, 왜 문제였는지를 알아보기 전에 엔씨소프트의 정체성 그 자체라 할 수 있는 리니지 프랜차이즈의 성격과 이에 따른 여러 비판점을 문제의 전제로 살펴보고자 한다.
리니지 BM이 가진 근본적인 문제
엔씨소프트 매출의 중심에 있는 리니지 프랜차이즈는 20여 년간 폭발적인 인기를 누렸다. 그러나 동시에 게이머들로부터 엄청난 반발과 비난도 샀다. 리니지에 대한 부정적인 반응은 크게 두 가지로 나뉜다. 하나는 게임 콘텐츠로서 갖는 의미에 관한 것이고 다른 하나는 과도하다고 비판받는 수익 모델, 즉 BM의 문제다.
첫 번째 이슈인 게임 콘텐츠 측면에서 리니지에 대한 비판은 이른바 ‘리니지 라이크’ 5 라 불리는 형태의 게임을 즐기지 않는 이용자들로부터 나오는 반응이다. 비판의 요지는 ‘이것은 진정한 게임이 아니다’로 요약된다. 리니지 시리즈는 반복적인 사냥과 레벨업이라는 전통적인 구성에 이용자 간의 치열한 경쟁을 강하게 얹은 형태다. 이런 리니지 특유의 정체성 탓에 이용자들은 게임으로부터 얻는 새로운 모험이나 즐거움 대신 과도한 경쟁만을 부추기며 이로 인해 발생하는 경쟁의식만으로 게임 전반을 구성한다는 점에 비판의 날을 세운다.
이는 특히 두 번째 이슈인 BM 문제와 엮이며 리니지에 대한 이미지를 더욱 부정적으로 만들었다. 플레이어 간의 과도한 경쟁을 부추긴 뒤 경쟁에서 이길 수 있는 방법으로 개별 플레이어의 숙련이나 노력이 아닌 추가 현금 결제를 통한 성장만을 제시하기 때문이다. 전통적인 롤플레잉 게임은 대체로 게임이 제시하는 난이도가 플레이어의 숙련도에 의해 극복되는 과정에서 재미를 만들어낸다. 몰입(flow)이라고 불릴 수 있는 이 과정은 점차 향상되는 플레이어의 실력과 게임 플레이 타임에 비례해 누적되는 경험치, 아이템, 레벨 등의 향상에 맞춰 난도가 올라가는 형태로 구현된다. 플레이어의 숙련도에 비해 난이도가 너무 쉬우면 재미가 없고 과도하게 어려우면 도전할 의욕 자체를 상실하기 때문에 난이도-숙련도의 적절한 긴장 관계는 게임 디자인의 핵심적인 요소다.
그런데 리니지 시리즈에서 숙련도는 플레이어의 개입이 굉장히 얕게 작용하는 방식으로 디자인된다. 아무리 오래 게임을 해서 이해도가 높고 실력이 좋더라도 플레이어의 능력만으로는 특정 난이도 돌파가 불가능하게 설계됐다. 별도의 결제를 통해 아이템을 구매해야 이를 쉽게 해결할 수 있는 형태로 제작된 것이다. PC 기반의 리니지에서는 이용자 간의 아이템 현금 거래를 통해 자신의 캐릭터를 상대적으로 적은 시간을 들여 쉽게 강화할 수 있다. 매우 낮은 아이템 제작 성공 확률 탓에 일반인은 상상하기 어려운 금액대에 아이템 가격이 형성되기도 했다. 가령 NC다이노스 우승 이벤트에 등장한 유명 아이템 ‘진명황의 집행검’은 거래액이 수천만 원대에 달했다. 이 같은 현실에 ‘리니지 시리즈는 최소 자동차 한 대 값은 쓰고 시작해야 한다’는 말이 일상적으로 오갔다.
문제는 이런 현금 결제가 개입하는 플레이 양상에 확률형 아이템이라는 또 하나의 이슈가 중첩된다는 점이다. 게임 속 사냥과 같은 일반적인 행위로 아이템과 재료를 얻는 것보다 훨씬 빠르게 아이템을 얻는 방법이 추가 현금 결제다. 이런 결제는 특정 아이템 완제품을 구매하는 방식이 아닌 아이템을 위한 재료, 강화 등을 일정 확률로 구할 수 있는 형태다. 이른바 ‘뽑기’ 개념이 게임 전체를 강하게 지배하는 것이다.
플레이어의 숙련도가 게임 플레이에 큰 영향을 미치는 다른 게임들과 달리 리니지는 ‘얼마를 결제했는가’가 매우 큰 요소로 작용한다. 그마저도 순수한 결제액이 아닌 뽑기 확률에 의해 결과가 좌우되는 특유의 게임 방식이 리니지에 대한 부정적인 시선을 키웠다. 그러나 처음에는 이런 시선이 정작 큰 영향을 끼치지는 못했다. 부정적인 이용자들의 외면을 넘어설 만큼 이 시스템에서 재미를 느끼는 이용자들이 많았고 그중에서도 경쟁에서 상위권을 차지하려는 욕망이 강한 이용자들은 그만큼의 금액을 충분히 지불할 용의가 있었기 때문이다. 이른바 ‘고래’라고 불리는, 한 달에 수천만 원씩 결제하는 고관여 이용자들부터 적은 금액이라도 꾸준히 내며 플레이하는 이용자들까지. 리니지 시리즈는 나름 충성도 높은 팬덤을 유지해왔다.
그랬던 엔씨소프트의 전성기는 2021년 위기를 맞았다. 올해 연쇄적으로 게임 시장에서 일어난 이용자들의 불만 표출과 맞물리며 고관여 이용자들로부터 지적과 반발이 터져 나오기 시작했다. 가장 대표적인 사건이 ‘리니지M 문양 롤백 사건’이다. 문양이란 리니지M에서 캐릭터의 능력치를 올려주는 여러 수단 중 하나다. 특정 문양을 계속 채워 나가며 능력치를 올리는 방식이다. 문양 하나를 완성하는 데 대략 수천만 원이 들어 일반 유저보다 고관여 이용자들이 주로 사용한다. 이 문양 시스템은 그냥 두면 헤비 유저와 라이트 유저 사이의 간극을 키우기 때문에 적당한 수준에서 간극을 줄이는 패치 업데이트를 해줘야 한다.
그런데 엔씨소프트가 문양 시스템을 달성하기 쉽게 업데이트하자 고관여 이용자층이 크게 반발하기 시작했다. 문양을 완성한 이들은 이미 수천만 원씩 썼는데 그보다 훨씬 적은 금액으로 완성할 수 있게 시스템이 바뀌면서 고관여 이용자들이 결과적으로 손해를 입은 꼴이 됐기 때문이다. 영향력이 큰 게임 스트리머를 중심으로 강한 반발이 터져 나오자 엔씨소프트는 문양 시스템 개편을 원상 복구했다. 업데이트를 취소하자 이번에는 저관여 이용자들이 ‘돈 많이 쓴 사람만 대접받는 게임’이라며 불만을 드러냈다. 게다가 추가 결제한 이용자들의 환불마저도 현금이 아닌 게임 내 재화인 ‘다이아’로 돌려주면서 리니지M 이용자들의 불만이 가중됐다. 결국 게임은 전례 없는 이용자 대규모 이탈과 결제 금액 급감을 맞았다.
엔씨소프트는 무엇을 놓쳤는가?
2021년 벌어진 엔씨소프트의 주가 폭락은 앞서 다룬 리니지M 문제로만 일어난 일은 아니다. 올해 있었던 엔씨소프트의 여러 이슈를 종합해 보고 각각의 단계에서 벌어진 사건과 대응, 그 결과를 살펴보면서 1등 게임사의 주가 하락 사태 배경을 짚어보겠다.
1. 기본적인 고객 응대 실패
가장 먼저 살펴볼 문제는 고객 커뮤니케이션의 실패다. 엔씨소프트는 앞서 언급한 리니지M 문양 롤백 사태에 대해 명확하게 해명하지 못했다. 롤백에 의한 환불 과정 역시 석연치 않았다. 오랜 관행처럼 어물쩍 넘어가는 고객 응대 방식을 택한 것이다. 대체로 한국 온라인 게임 이용자들은 게임 운영에 문제가 생겨도 게시판, 커뮤니티 등에서 성토한 뒤 시간이 지나면 언제 그랬냐는 듯이 다시 잠잠해졌다. 게임 이용량도 이전 수준으로 금세 회복됐다. 일부 이용자가 떠나도 이벤트 등을 통해 큰 비용을 들이지 않고 쉽게 모객이 가능했다. 이런 경험을 반복하면서 이번 이슈도 이전과 같이 대응하는 것이 무난하리라고 여겼을 테다.
그러나 2021년의 분위기는 달랐다. 1월부터 이어진 한국 게임 이용자들의 대규모 반발 사태는 특정 게임이나 회사에 국한되지 않고 게임 업계 전반을 휩쓸었다. 다른 게임 이용자들이 트럭 시위를 통해 문제를 공론화한 것을 보며 엔씨소프트 게임 이용자들 또한 기존의 방식에 그치지 않으리라는 것은 엔씨소프트 측에서 쉽게 예상할 수 있는 부분이었다. 또한 문양 롤백 사태는 리니지 시리즈가 시작부터 지금까지 고수한 강한 경쟁 기반의 게임 규칙이 낳은 고관여-저관여 이용자의 오랜 간극에서 비롯된 만큼 위기 대응을 더욱 철저하게 준비했어야 한다.
하지만 리니지M 사태 이후 엔씨소프트의 대응은 딱히 변하지 않았다. 기존과 다를 바 없게 두루뭉술한 태도로 일관하며 고객 목소리에 별다른 반응을 보이지 않았다. 올해 이상 분위기를 감지하고 간담회 등으로 고객과 소통하려는 다른 게임사들의 모습과는 대조적이었다. 오히려 2021년 5월 1분기 실적 발표 이후 열린 콘퍼런스콜에서 엔씨소프트는 일일 이용자 수, 트래픽 등에서 불매운동 영향이 없었다고 판단하며 선을 긋는 모습을 보였다.6
엔씨소프트의 미흡한 대처가 사태를 오히려 악화하기도 했다. 문양 롤백 사태에 강하게 항의하며 트럭 시위에 참여한 몇몇 유튜버와 엔씨소프트는 갈등을 빚었고 한 유튜버가 검찰에 송치됐다. 엔씨소프트는 별도의 고소를 하진 않았다는 입장을 밝혔다. 하지만 해당 유튜버가 건물 출입구를 차량으로 막는 등 문제를 일으켰더라도 고객 커뮤니케이션 단계에서 이런 일을 미연에 방지했어야 했다. 이외에도 기업 익명 커뮤니티 ‘블라인드’ 등에 엔씨소프트 직원들이 트럭 시위 이용자들을 비하하는 메시지를 올리고 이 화면이 캡처돼 커뮤니티 등지에 퍼져 나간 문제 또한 위기 대응 측면에서 적절치 못했다.
2. 부분 유료 결제 – 확률형 아이템 BM의 고착화
미흡한 고객 커뮤니케이션이 발생 이슈에 대한 대증 요법 차원에서 지적할 수 있는 문제라면 보다 근본적인 문제는 BM이다. 올해 엔씨소프트의 주가 폭락은 정확히 ‘블레이드 앤 소울 2’라는 신작 발표일을 기점으로 일어났다는 점을 상기할 필요가 있다.
장기간 국내 최상위권을 유지하고 있는 대형 게임사가 출시한 신작은 회사의 여러 역량이 총동원된 콘텐츠이다. 따라서 지금 당장의 수익을 넘어 콘텐츠 기업으로서 미래 지향점이 내포되기 마련이다. 하지만 ‘블레이드 앤 소울 2’를 본 많은 이는 엔씨소프트의 미래지향적인 행보로 평가하기보다 지금 당장의 매출과 수익에 집착하겠다는 의지로 받아들였다.
전작 ‘블레이드 앤 소울’은 동양풍 세계관으로 리니지 시리즈와 다른 분위기를 보여준 몇 안 되는 작품이었다. 하지만 이번에 발표된 후속작 ‘블레이드 앤 소울 2’는 사실상 높은 과금 유도를 중심으로 설계된 강한 경쟁이라는 기존 리니지 시리즈 BM과 다를 바 없었다. ‘영기 활성 시스템’ ‘소울 소환’ ‘수호령 소환’ 등 지속적인 결제를 유도하는 아이템 뽑기 방식이 여전했다. 이에 실망한 시장 분위기는 주가에 그대로 반영됐다.
비단 ‘블레이드 소울 2’뿐만이 아니었다. 2021년 5월, 2003년 작품을 모바일 버전으로 계승한 ‘트릭스터M’은 출시 초기부터 엔씨소프트에서 ‘귀여운 리니지’라 칭할 정도로 여전히 리니지 BM을 답습하는 모습이었다. 뽑기 중심의 강한 유료 결제 구조인 트릭스터M 출시 3개월 만에 ‘겉모습만 바꾼 리니지’와 다를 바 없는 신작 블레이드 앤 소울 2를 내놓는 모습에 이용자들은 크게 실망했다. 여태껏 큰 수익을 거둬들인 리니지 BM을 포기하지 않겠다는 엔씨소프트의 의지가 어떤 신작을 출시하건 변하지 않는다는 사실을 재확인했기 때문이다.
물론 리니지 시리즈가 엔씨소프트의 핵심이라는 점은 부인할 수 없다. 이윤을 위해 설립된 기업이 이윤을 추구하는 것을 문제 삼을 수도 없다. 그러나 기업 경영 측면에서 현재 가장 수익이 좋은 BM만 추구하는 것이 장기적으로 좋은 전략이 될 수 있느냐는 재고해 볼 만한 지점이다. 1990년대 말 출시된 리니지 1편이 어느새 20년 전 게임이 됐지만 리니지의 게임 규칙과 BM에 환호하는 이용자가 여전함은 부정할 수 없다. 그러나 이들, 특히 한 달에 몇천만 원씩 지불하며 엔씨소프트 게임을 이용하는 이들이 진정 ‘충성 고객’인지에 대해서는 의문의 여지가 있다.
실제 일부 리니지 시리즈 이용자도 “게임은 별로지만…”이라는 말과 함께 매몰비용을 이야기하고 있다. 리니지 시리즈 BM에 대해 가장 잘 분석하고 설명하는 것으로 평가받는 유튜버 ‘중년게이머 김실장’이 ‘왜 리니지는 그토록 악랄한 과금 체계를 가졌음에도 사람들이 결제를 지속하는가?’에 대한 해답으로 내놓은 건 매몰비용이다. 그동안 리니지 시리즈에 쏟아부은 결제 금액이 누적된 상태이고 누적된 금액만큼 게임 안에서 유리한 지위를 누리는 이용자들이 섣불리 다른 신규 게임으로 넘어갈 엄두를 내지 못하는 상황이다. 헤비 유저의 경우 총 결제 금액이 수십억 원대에 달하기도 한다. ‘페이 투 윈(pay-to win)’ 구조는 고관여 이용자들로 하여금 쏟아부은 금액만큼이나 이 게임을 떠나지 못하게 묶어두는 기능을 한다. 게임 제작사도 이를 잘 알기에 지속적으로 강한 과금을 유도하고 이는 이용자로 하여금 다른 게임으로 이동하지 못하게 하는 효과를 만들어내는 것이다.
매몰비용을 통해 고객을 강하게 붙들어 놓고 더욱 높은 과금 정책과 확률형 아이템을 도입하는 리니지 방식은 그동안 캐시카우로서 충분한 기능을 했다. 하지만 이 모델의 지속가능성에 대한 의문은 점점 커지는 중이다. 2021년 엔씨소프트가 출시한 트릭스터M, 블레이드 앤 소울 2가 예상만큼 흥행하지 못한 것이 그 방증이다. 리니지 본편에 적지 않은 금액을 쓴 이용자들은 새로운 게임으로 넘어가는 것을 지금 지위를 포기해야 한다는 의미로 받아들일 수 있다. 이미 시중에 차고 넘치는 고과금형 BM에 대한 부정적인 분위기도 임계점에 다다른 상황이다. 물론 지금 당장의 수익은 앞으로 몇 년간 유지될 수 있다. 그러나 확률형 아이템과 부분 유료 결제가 매년 국정감사 단골 이슈로 거론되며 규제가 강화되는 상황에서 이 BM의 장기적인 지속가능성은 장담하기 어렵다.
이는 비단 국내뿐 아니라 해외 진출에서도 나타나는 문제다. 엔씨소프트는 올해 11월 차기작으로 전 세계 동시 출시되는 신작 게임 ‘리니지W’를 발표했다. 전 세계 단위로 돌아가는 리니지를 만든다는 구상에서 나온 결과물이다. 그러나 지금까지 리니지 시리즈 BM에 기반한 엔씨소프트 게임의 해외 진출은 사실상 큰 성공을 거두지 못했다. 해외 많은 나라는 ‘루트 박스’라 불리는 확률형 아이템에 대해 청소년 이용 불가 등 규제를 강화하는 추세다. 리니지 시리즈 BM이 성과를 내기 어려운 환경으로 변하고 있는 셈이다. 따라서 리니지 원툴에 의존한 사업 구조는 엔씨소프트를 점점 내수 중심 기업으로 변모시키고 있다.
리니지W의 흥행 여부를 지금 판단하긴 이르다. 그러나 적어도 이 미래 전략이 엔씨소프트 포트폴리오를 다각화하는 방향이 아님은 확실하다. 매출 지표상에서 수익이 설령 나더라도 지속적으로 규제와 비난이 일고 있는 BM에 회사의 미래를 거는 것은 기업 브랜드 같은 무형자산의 측면에서 안정적인 선택으로 보이지 않는다. 디지털 게임 장르, 플랫폼이 급변하는 환경에서는 더욱 그렇다.
2021년 주가 폭락 사태는 이용자들이 엔씨소프트의 행보에서 미래 청사진이 아닌 지금 당장 큰 수익을 낼 BM과 IP에 집착하는 모습을 본 것이 주요 원인일 것이다. 상대적으로 연령대가 높은 충성 고객 사이에서는 그간 과금한 막대한 매몰비용마저 포기하는 움직임이 나타났다. 젊은 게이머들은 엔씨소프트를 ‘현질 게임사’라며 비난한다. 글로벌 트렌드에도 맞지 않아 내수 중심의 강한 경쟁과 고과금이라는 마른 수건 쥐어짜기 같은 방식에 매진하는 모습은 장기적 관점에서 큰 불안 요소다. 이용자도 옛날 같지 않고 게임을 둘러싼 제도와 환경도 달라지는 변화의 시기에 오직 엔씨소프트만이 변화의 기미 없이 낡은 방식을 답습하는 형국이다.
과거의 성공이 미래를 보장하지 않는다
디지털 게임은 상호작용의 매체라고 불린다. 텍스트가 설계하고 게이머가 창조하는 게임 특유의 세계가 주는 매력에 게임은 이제 소수 마니아만 향유하던 서브컬처를 넘어 본격적인 대중문화 콘텐츠로 변모하고 있다. 상호작용의 매체로서 콘텐츠 기업은 다른 산업군보다 이용자 목소리에 더욱 귀 기울일 필요가 있다. 실제로 온라인 커뮤니티에서 많은 게임 이용자가 자신이 즐기는 게임에 대해 개선점과 피드백을 쏟아내는 모습을 쉽게 볼 수 있다. 뼈대는 게임사가 만들지만 결국 이용자들이 콘텐츠 완성의 한 축을 책임지는 셈이다. 비록 이들이 커뮤니티에서 정제되지 않은 언어로 감정 섞인 비난을 쏟아 내기도 하지만 게임사가 마냥 귀를 닫고 대해야 할 존재는 결코 아니다.
리니지 BM의 높은 확률 의존성과 과도한 과금 유도에 사실상 게임보다 도박에 가까운 비즈니스 아니냐는 사행성 논란까지 이용자들 사이에서 거론되는 상황이다. 이런 여론을 고려했을 때 엔씨소프트가 당면한 미래 과제는 크게 두 가지다. 먼저 오랜 기간 꾸준히 최고 매출과 이용자 수를 달성해 온 자사 대표 프랜차이즈 리니지가 가진 장점을 살리고 계승하는 것이다.
리니지 시리즈는 자체적으로 부여한 게임 스토리보다 이용자들이 자유롭게 협업하고 적대하는 관계 속에서 게임을 풀어나가도록 디자인됐다. 이용자 상호 간의 적대 행위까지도 폭넓게 보장되는 환경은 별도의 스토리나 유도 없이 순수한 이용자 참여만으로 게임 내에서 대규모 서사를 만들어낸다. 이는 ‘바츠 해방전쟁’ 7 같은 이례적인 사건이 벌어지는 배경이 됐다. 이런 리니지의 강점을 강화하려면 우선 리니지 시리즈 BM이 비판받는 상황부터 엄중히 인지할 필요가 있다. 또한 현재 문제점들을 어떻게 개선해 차기작에 반영할지 고민해야 한다.
두 번째는 리니지를 넘어서는 새로운 프랜차이즈와 BM에 대한 고민이다. 동전을 넣어 게임을 즐기던 오락실 시대가 있었고 가정용 TV에 연결하는 게임기와 소프트웨어를 판매해 수익을 올리던 콘솔 게임의 방식이 있었다. 게임을 디스켓이나 CD-ROM에 담아 패키지로 판매하던 BM이 득세하던 시절도 있었고 전산 플랫폼을 통해 유통과 플레이가 이뤄지는 ‘스팀’ 같은 구조도 시장에 자리 잡은 상태다. 이렇듯 시간이 흐르면서 대세 BM은 조금씩 바뀌었고 적어도 엔씨소프트는 그 오랜 기간 중 몇몇 시점에서 가장 유리한 위치에 있었다고 평가할 수 있다.
그러나 많은 이가 엔씨소프트에 한결같이 지적하는 점은 과거 성공에 대한 지나친 집착과 과신이다. 실제로 리니지를 기반으로 성공한 전력을 가지고 있지만 한 번의 성공이 영원할 수 없는 비즈니스 세계에서 새로운 시도와 실험은 필수적이다. ‘리그 오브 레전드(LoL)’로 세계 최대 온라인 게임 및 e스포츠 이용자층을 확보한 라이엇게임즈가 자사의 한계를 ‘LoL 원툴 비즈니스 모델’이라고 진단하고 이를 극복하기 위해 노력하는 모습은 참고할 만하다.
라이엇게임즈는 현재 새 IP와 장르에 도전하고 있다. 1인칭 슈팅 게임(FPS, First-Person Shooter) ‘발로란트’는 라이엇게임즈의 주요 라인업을 LoL 세계관 밖으로 확장하려는 노력의 일환이었다. 2021년 현재 국내에서는 PC방 점유율 10위권 진입이 어려운 상황이라 흥행 성과가 두드러지지는 않다. 반면 북미 등에서는 동일 장르 최고 인기 게임인 ‘카운터 스트라이크’ 시리즈의 절반 수준에 이르는 일일 이용자 수를 확보하는 등 유의미한 성과를 거뒀다. 라이엇게임즈는 LoL의 인기가 영원할 수 없음을 인지하고 핵심 게임의 인기가 사그라들 때 자사를 지탱할 성장 동력으로 발로란트라는 새 돌파구를 찾았다. 자사 게임 인기가 절정일 때 현재에 안주하지 않고 다음 성장 동력을 찾고 있는 셈이다.
엔씨소프트 역시 성공의 과실을 앞으로도 지속하려면 자사의 캐시카우이자 가장 크게 비판받는 BM을 개선하고 새로운 비전을 차기작을 통해 제시할 수 있어야 한다. 리니지W는 그 사례일까? 아직 잘 모르겠다. 엔씨소프트는 리니지W 쇼케이스에서 게임 내 핵심 유료 아이템인 아인하사드 시스템을 적용하지 않겠다고 선언했다. 하지만 이는 매우 기만적이다. ‘아인하사드’라는 기능만 삭제한 채 ‘마법 인형 시스템’ 같은 다른 확률형 아이템에서 핵심적인 BM을 고스란히 유지했기 때문이다. 수많은 플레이어의 비판을 반영한 진정성 있는 대처라고 보기 어렵다. 문제는 BM이라고 사방에서 지적하지만 결국 그 BM은 개선하지 않은 채 출시를 강행한 것은 엔씨소프트의 자신감인가, 고객의 목소리를 외면하는 아집인가?
평가는 리니지W의 향후 향배를 지켜봐야 가능한 일이겠지만 현재까지는 엔씨소프트가 기존의 성공한 BM을 답습하는 방향으로 미래 전략을 잡고 있는 것으로 보인다. 그 전략이 당장 매출을 낼 수 있다 해도 외부 비판을 불식하지 못한 채 시장에서의 장기적 성장 대신 현재에 안주한 행보로 보인다는 점은 아쉬운 부분이다. 한국 게임 플레이어의 한 사람으로서 한국 최대 게임사가 기왕이면 새로운 장르, 새로운 BM으로 기존 시장의 한계를 뛰어넘어 더욱 크게 성장하는 모습을 기대해 본다.
이경혁 게임칼럼니스트 grolmarsh@gmail.com
필자는 디지털 게임이 매체로서 현대사회와 인간에게 미치는 영향을 연구하는 게임 연구자이자 연구 결과를 대중에게 소개하기 위해 노력하는 게임 칼럼니스트이다. 게임 문화 웹진 ‘게임제너레이션’ 편집장, 게임연구소 ‘드래곤랩’ 소장을 맡고 있으며 다수의 신문, 방송 등에서 게임의 문화적 측면을 조망하고 있다. 연세대 커뮤니케이션대학원 석사 학위 논문으로 『게임 아이템 구입은 플레이의 일부인가?(2016)』를 발표했고 주요 저서로 『게임, 세상을 보는 또 하나의 창(2016)』 『81년생 마리오(2017, 공저)』 『슬기로운 미디어 생활(2018, 공저)』 『게임의 이론(2019, 공저)』 등이 있다.
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