psychology

업무 관련 피드백, 어떻게 전달해야 효과적일까

307호 (2020년 10월 Issue 2)

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Based on “The Effects of Feedback Modality on Performance” by Warrilow, G. D., Johnson, D. A., & Eagle, L. M. (2020) in Journal of Organizational Behavior Management, in press.

무엇을, 왜 연구했나?

피드백은 오랫동안 다양한 비즈니스 영역에서 직원들의 직무 수행을 향상시키고 학습과 개발을 촉진하는 등 긍정적인 영향을 미치는 것으로 검증돼 왔다. 피드백을 제공하는 방법에 관해서도 관리자들이 직원들에게 정기적으로 혹은 일상적인 업무 수행 과정에서 실시간으로 피드백을 제공하는 상황 등 어떤 방식이 효과적인지 연구돼 왔다. 일반적으로 긍정적 피드백은 직원들에게 만족, 기쁨, 자부심과 같은 긍정적인 정서를, 부정적 피드백은 불안, 분노, 슬픔과 같은 부정적 정서를 유발하고 이런 정서적 반응이 누적되면서 직무 수행과 건강 등에까지 영향을 미치는 것으로 알려져 왔다.

하지만 효과적인 피드백에 관한 연구, 특히 어떤 형식적 요소를 갖춰야 하는지에 대한 연구는 매우 부족한 상황이다. 전통적으로 피드백은 면대면 혹은 서면 위주였는데 IT의 발달로 컴퓨터나 기계가 자동으로 피드백을 제공하거나, e메일, 문자메시지, 화상회의 및 소셜미디어 등을 통해서도 피드백을 제공하는 일이 늘고 있다. 특히 코로나19 사태 이후 원격 근무자가 급증하면서 상사의 비대면 피드백이 어떤 긍정적 혹은 부정적 효과가 있는지를 파악하는 것이 중요해졌다. 본 연구는 피드백을 어떤 매체를 통해 제공하는지에 따라, 예컨대, 대면이냐 컴퓨터로 제공하느냐, 혹은 휴대폰 메시지로 제공하느냐가 직원들의 과제 수행에 어떤 영향을 미치는지를 검증했다.

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무엇을 발견했나?

본 연구는 미국 중서부의 한 종합 대학에 재학 중인 학생들을 대상으로 실험을 실시했다. 평균 연령 20세의 학생 총 102명을 4가지 실험 조건(피드백 없음, 대면 피드백, 컴퓨터 피드백, 휴대폰 피드백)에 무작위로 할당하고, 은행 업무와 유사한 자료와 수치 입력 과제를 제시했다. 각 참가자는 피드백 제공 이전 2회를 포함해 총 7회 실험에 참여했으며, 완성된 과제의 수와 오류들이 컴퓨터 프로그램을 통해 자동으로 체크됐다. 참가자들에게는 실험 시간 내에 최대한 많은 과제를 수행해 달라고 요청했다.

대면 피드백의 경우 참가자가 실험을 종료한 이후 별도의 방에서 참가자가 작업한 총 개수와 정확히 작업한 개수를 구두로 설명해줬다. 또 참가자가 관련 질문을 할 경우 응답을 해줬다. 이때 잘했다, 못했다 식의 과제 수행에 대한 평가적인 내용은 언급하지 않았다. 컴퓨터 피드백의 경우 참가자가 실험을 마치면 스크린에 자동으로 전체 작업한 개수와 정확히 작업한 개수를 제시했고, 참가자가 확인을 누르게 했다. 휴대폰 피드백의 경우 참가자가 실험을 마치고 나간 후 5분 내에 이전과 같은 내용의 피드백을 휴대폰 메시지로 보냈다. 컴퓨터 피드백과 휴대폰 피드백을 받는 참가자들도 피드백에 대한 질문이 있는 경우 실험 전/후 실험 진행자에게 질문을 할 수 있었다. 반면 피드백이 없는 집단에는 과제 수행과 관련된 어떠한 정보도 제공하지 않았다.

서로 다른 피드백 방식이 성과에 미친 영향을 비교한 결과, 면대면 피드백을 받은 집단이 올바르게 수행한 과제의 수가 23.4%로 가장 많이 증가했다. 컴퓨터 피드백 집단은 15.8%, 휴대폰 피드백 집단은 13.7% 증가했는데 피드백을 제공하지 않은 집단은 5.6% 증가하는 데 그쳤다. 올바르게 과제를 수행한 비율은 휴대폰 피드백 98.7%, 면대면 피드백 집단 98.4%, 컴퓨터 피드백 98.4%, 피드백을 제공하지 않은 집단 96.7%로 집단 간에 큰 차이가 나타나지 않았다.

연구 결과가 어떤 교훈을 주나?

본 연구 결과는 동일한 내용의 피드백을 제공하더라도 어떤 방식으로 전달하느냐에 따라 성과에 차이가 있을 수 있음을 보여준다. 어떤 방식이든 피드백을 제공하는 게 피드백을 제공하지 않는 것보다 훨씬 효과적인데, 특히 컴퓨터나 휴대폰보다는 면대면으로 직접 피드백을 제공하는 것이 성과에 가장 긍정적인 영향을 미쳤다.

물론 컴퓨터로 제공하는 자동화된 피드백이나 e메일, 문자메시지 피드백은 시간을 절약한다는 측면에서 더 효율적일 수 있다. 하지만 본 연구 결과는 이런 비대면 피드백 양식에 한계가 있으며 관리자가 직접 대면 회의에 피드백을 위한 시간을 투자하거나, 직접 접촉이 불가능할 때는 적어도 화상회의를 통해 피드백을 제공하는 것이 낫다는 교훈을 준다.

흥미로운 점은 휴대폰 메시지 피드백 집단의 참가자들의 성과가 꾸준히 나아지는 패턴을 보인 것이다. 이는 참가자 본인이 지난주 실험 결과를 저장된 메시지를 통해 다시 확인할 수 있기 때문인 것으로 해석된다. 즉, 본인이 피드백을 수시로 확인하면서 성과를 향상시켰을 가능성이 높다.

본 연구 결과를 일반화하려면 앞으로 더 다양한 조건에서 연구가 진행될 필요가 있다. 예컨대, 평가적 피드백이 추가로 제공됐을 때 다른 결과가 나타날지, 실시간 화상 피드백이나 e메일을 통한 피드백의 효과는 다를지에 대한 연구도 필요하다. 또 본 연구는 실험실에서 대학생들을 대상으로 했기 때문에 유사한 현장에서 재검증해볼 필요가 있다. 특히 현장에서는 상사나 관리자가 피드백을 제공하기 때문에 이전에 교류가 없는 사람이 피드백을 한 본 연구와 결과가 다르게 나타날 수 있다. 보다 효과적이고 효율적인 피드백 제공에 대한 지침을 마련하기 위해서는 이런 부분에 대한 추가적인 연구가 이뤄질 필요가 있겠다.


문광수 중앙대 심리학과 교수 ksmoon@cau.ac.kr
필자는 중앙대 심리학과를 졸업하고 동 대학에서 산업 및 조직심리학 석사 및 박사 학위를 취득했다. 인사 컨설팅기업 SHR와 한국원자력연구원에서 선임 연구원으로 일했다. 주요 연구 및 관심 분야는 산업 및 조직심리학으로 조직행동관리, 안전심리, 동기심리, 인간공학 관련 논문을 저술했다.
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