2016년 프리미엄 대형 패션 브랜드 최초로 도입돼 관심을 모았던 토미힐피거의 고객 상담용 챗봇은 사람보다 더 노골적인 ‘영업력’을 발휘하며 고객의 소매를 붙들었습니다. 대화를 중단하려는 고객들에게 다른 제품에 대한 설명을 덧붙이며 떠나지 못하게 ‘질척’대는 모습을 보였기 때문입니다. 고객이 ‘disappear’라는 명령어를 입력하면 세상 슬픈 얼굴의 이모티콘을 날리기도 했습니다. 이 챗봇은 일부 전문 리뷰어에게 “기계라고 어리숙한 척하지만 사실은 노련한 인간 판매원 같았다”는 평가를 받았습니다.
이 같은 챗봇은 그동안 AI 기술의 발달과 함께 많은 진화를 거듭해 이제 다양한 소비자 접점에서 사용되기에 일반인들에게도 익숙한 로봇이 됐습니다. 소프트웨어 로봇 가운데는 챗봇 외에도 스크립트봇, 오토메이션봇이 있는데 최근 다양한 산업계에서 핵심 기술로 떠오른 로보틱 프로세스 자동화(RPA)는 반복적이고 일상적인 작업을 자동화하는 오토메이션봇에 해당합니다. 챗봇이 농담도 하고, 따뜻한 말도 해주기에 때때로 사람과 대화하는 것 같은 기분을 느끼게 하듯 RPA도 ‘디지털 동료’로서 개인 비서 역할을 톡톡히 해낼 수 있습니다.
최근 2, 3년 새 한국 기업들은 특유의 놀라운 ‘학습 DNA’ 덕에 RPA를 조직에 채택하는 데 있어 전 세계적으로 역대급 속도와 적응력을 보이고 있다는 평가를 받고 있습니다. 또한 이제 ‘포스트 코로나’가 아닌 ‘위드 코로나’를 논해야 한다는 자조적인 목소리가 흘러나오면서 자동화 추세에 더욱 주마가편(走馬加鞭)하지 않으면 안 되는 상황이 전개되고 있습니다. 셧다운 위기 속에서 비즈니스가 이어지게 하기 위해선 인간 직원 투입 없이도 로봇만으로 생산 및 서비스 현장을 가동할 수 있게 해야 하는데, 이때 RPA가 필요충분조건이 되기 때문입니다. 뉴노멀 시대의 키워드라는 #비대면 #온라인 #자동화는 비즈니스 현장에서 RPA의 ‘존재의 이유’라 할 만한 명제들입니다.
