부장님 찌푸린 얼굴에 사무실 분위기 ‘싸∼’ 감정통제 하는 감성 리더십을 길러라

특이한 가죽 옷과 요란한 장식물을 착용하고 둥둥둥 심장박동을 닮은 엔진 소리를 내며 달리는 모터사이클 라이더들을 만날 때가 있다. 장년층 남성들의 로망이기도 한 할리데이비슨이다. 할리데이비슨은 1960년대 일본 모터사이클 업계의 급성장으로 미국 시장에서 한때 고전했지만 이후 중대형 모델에 집중하면서 전 세계 마니아층을 끌어모았다.

할리데이비슨의 임원들은 의무적으로 거리에서 고객들과 라이딩을 한다. 엔지니어나 관리 직원들도 특유의 가죽 옷과 장식물을 착용하고 고객들과 함께 할리데이비슨을 타는 사람들의 모임인 ‘호그(HOG·Harley Owners Group)’에 참여한다. 회사와 고객이 마치 종교집단처럼 강력한 공통의 감정적 경험을 하므로 서로 소통이 잘된다. 직원 상호 간에도 감정이입이 잘돼서 결속력이 강해지고 강력한 ‘감성 리더십’이 발휘된다. 임직원과 고객의 감정적 유대감과 이를 통한 리더십이야말로 할리데이비슨이 오랫동안 최고의 순익을 실현해온 비결이라고 할 수 있다.

이 글에서는 뇌 과학 및 정신의학의 관점에서 리더십을 재정의하고 마음으로 사람을 리드하는 감성 리더십과 감성지능의 중요성을 체크리스트와 함께 살펴볼 것이다. 아울러 조직에서 자기인식 능력과 감정이입 능력이 지니는 중요성 및 이를 배양하는 방법을 사례와 함께 분석할 것이다. 이를 통해 독자들은 조직 내부의 성과를 높이고 의사소통을 효율화하는 데 감성 리더십의 역할을 이해하고, 이것이 고객에게 지속적으로 사랑받는 조직으로 발전하는 데 중요한 요소라는 점을 확인할 것이다.

감정과 리더십

리더십을 필자의 전공 분야인 정신의학 및 뇌과학의 관점에서 정의해보자면 ‘조직 구성원의 뇌가 공통의 목표를 달성하기 위해 작동하도록 영향을 미치는 행위’라고 할 수 있다. 사람의 모든 행동은 뇌에서 판단을 하고 지시를 내려야 비로소 진행된다. 따라서 리더십도 뇌의 어떤 부위를 어떻게 움직이도록 하느냐에 따라 달라진다.

인간의 대뇌는 사과에 비유할 수 있다. 사과는 씨앗과 속살, 껍질의 세 층으로 이뤄져 있다. 대뇌도 제일 안쪽부터 생명의 뇌(뇌간)와 감정의 뇌(중간 뇌), 이성의 뇌(신피질)로 구분된다. 생명의 뇌는 호흡이나 식사, 성욕, 수면과 같은 생존기능을 담당하는 부위인데 포유류보다 파충류 등 원시적 동물에서 비중이 크기 때문에 ‘파충류 뇌’라고도 불린다. 중간에 있는 감정의 뇌는 위아래로 정보를 연결해주는 중간 정거장 역할을 하며 즐겁고 불안하고 공감하는 등 감정 반응에 깊이 관여하는데 감정 표현은 포유류만이 가진 고유한 기능이기 때문에 ‘포유류 뇌’라고도 불린다. 한편 대뇌의 가장 겉에는 고도의 이성적 기능을 관장하고 감정을 조절하는 이성의 뇌가 있는데 이는 인간이 가장 잘 발달해 있다.

인간은 특히 생존의 뇌 또는 감정의 뇌가 움직일 때 강력한 에너지를 발휘한다. 조직 생활을 하면서 숨을 쉬거나 잠을 자는 생명 기능에 관련된 일이 많지는 않을 테니 결국 조직 생활과 관련된 리더십의 요체는 감정의 뇌가 균형 있게 잘 활동하도록 하는 것이라고 볼 수 있다. 조직원들의 감정 뇌가 심한 공포나 분노에 쌓여 있으면 조직의 미션에 집중하기 힘들고 조직 안팎에서의 소통도 어려워진다. 반면 감정 뇌가 긍정적인 상태에 있으면 업무에 열정이 생기고 다른 사람과의 의사소통도 원활해진다. 사람을 움직이는 리더십에서도 감정이 핵심 요소로 작용할 때가 많다.

실제로 리더의 기분과 감정 상태는 조직에 큰 영향을 미친다. 특히 카리스마가 강한 리더들의 감정은 ‘감정의 전염(emotional contagion)’ 메커니즘을 통해 다른 직원들에게 큰 영향을 미칠 수 있다. 감정의 전염이란 두 사람의 감정 상태가 같아지는 현상이다. 쉽게 말해 핸드폰을 컴퓨터에 동기화시키는 것처럼 한쪽이 어떤 감정을 표현하면 상대방은 무의식적으로 그 감정 표현을 따라하게 되고 결국 두 사람이 동일한 감정을 느끼는 현상이다.1 1Hatfield, E., Cacioppo, J.T., & Rapson, R.L. (1993), Emotional contagion, Current Directions in Psychological Science, 2, 96-99 닫기  가령 비행기를 타려고 50명쯤 줄을 서 있다고 하자. 그중 2명에게 발을 동동 구르면서 초조하게 왔다 갔다 하라고 시키면 2분 안에 10명 이상이 무의식적으로 초조하게 발을 동동 구르기 시작한다. 감정의 전염이다. 사무실에서도 감정의 전염 현상은 늘 일어난다. 임원에게 불려갔던 부장이 굳은 표정으로 들어오면 부장이 말 한마디 하지 않아도 부서원들은 모두 ‘안 좋은 일이 있었구나’ 하고 짐작한다. 발소리만 듣고도 사무실 안에 무거운 분위기가 퍼진다. 리더의 기분 상태가 긍정적이냐 부정적이냐에 따라 조직은 크게 영향을 받는다.