여러분 직장의 ‘총또라이 비용’은 얼마입니까

1호 (2008년 1월)

로버트 서튼 스탠포드 대학 경영학 교수

영국과 미국에서의 연구 결과 악질 ‘또라이’로 골머리 앓는 직장이 비일비재한 것으로 나타났다.
 
2000년 로랄레이 키쉴리와 카렌 재개틱이 미국 미시간주에 거주하는 700명의 직장인을 표본 샘플로 수행한 한 연구에 따르면 연구 대상자의 27%가 직장 내에서 정서적 폭력을 경험한 적이 있다고 대답하였다. 정도는 직종 별로 편차가 있었는데 의료계는 특히 상황이 열악한 것으로 나타났다. 461명의 간호사를 대상으로 실시한 2003년의 또 다른 연구에서는 연구 대상자의 91%가 조사일 기준으로 이전 한 달간 직장에서 언어적 폭력을 경험한 바가 있다고 대답했다. 가장 빈번한 가해자는 의사인 것으로 조사되었다.
 
이렇듯 직장 내 비인격적 대우와 폭언 및 폭력 실태는 생각보다 매우 광범위하다. 피해자에게 미치는 폐해 및 그로 인한 경제적 손실 또한 매우 크다. 그러나 암울한 소식만 있는 것은 아니다. 인격 모독적 발언과 행동을 결코 묵과하지 않고 이를 행사하는 이들에 대한 경고 혹은 퇴출 조치를 통해 이를 조직 차원에서 근절할 수 있는 방안이 존재하기 때문이다.
 
이러한 악질 ‘또라이’들이 일삼는 비열한 행동의 백태를 열거하자면 끝이 없다. 이중 12가지 대표적 행태를 정리하자면 다음과 같다.
 
특히 악질적 상관의 야비한 행동이 부하 직원에게 미치는 폐해에 대해서는 이미 조사 연구된 것이 많다. 미 중서부 지방에 거주하는 712명의 직장인을 표본 샘플로 수행한 베넷 테퍼의 연구에 따르면 연구 대상자들에게 직장에서 비인격적 대우와 폭언을 일삼는 상관(폭언, 조롱, 비방, 무시 등의 일상화로, 견디지 못한 구성원들은 조직을 떠나게 만들고 그나마 남아있는 사람들의 사기는 밑바닥까지 떨어지게 만드는 상관) 밑에서 일하는 직장인들이 회사를 떠나는 비율이 현저히 높은 것으로 나타났다. 여전히 남아 있는 직원들도 △회사에 대한 충성심 저하 △직장 및 인생에서 느끼는 만족도 저하 △불안, 우울 및 피로감의 심화 등을 공통적으로 호소한 것으로 나타났다. 이와 관련된 십여 개의 다른 연구 또한 모두 유사한 결론을 도출하며, 피해자들에게서 발견되는 업무 만족도, 생산성 및 집중력의 현저한 저하와 정신적 고통 및 신체적 이상을 지적하고 있다.
 
부정적인 상호작용과 긍정적인 상호작용이 심리에 미치는 파급 효과를 연구한 결과 부정적 영향력이 긍정적 영향력에 비해 수치상 훨씬 큰 것으로 나타났다. 연구자인 테레사 글롬 등의 ‘일기를 통한 직장 심리학 연구’ 눈여겨볼만하다. 미국 중서부의 한 생산 공장 직원 41명에게 2∼3주간 손바닥 크기의 컴퓨터를 늘 소지하도록 했다. 근무일 하루 동안 무작위로 4회씩 각 개인이 상관 및 동료 사이에서 겪은 가장 최근의 일이 무엇인지를 기록하도록 했다. 또 그 일이 부정적 혹은 긍정적 내용인지와 그 결과 현재의 기분을 입력하도록 하였다. 연구 결과 부정적인 상호작용은 긍정적 상호작용보다 당사자의 기분에 미치는 영향이 5배나 더 큰 것으로 밝혀졌다.
 
이런 모든 요소들은 결국 비용에도 영향을 미친다. ‘총 또라이 비용(TCJ: Total Cost of Jerks)’을 산출해 보면, 그 부정적 파급효과를 더욱 실제적으로 깨닫게 될 수 있다. 당신이 몸담고 있는 회사의 ‘총 또라이 비용(TCJ)’을 산출해 보기 원한다면, 다음에 열거된 비용 요소를 우선 산출해보는 것이 좋다. 추가되어야 할 비용 요소가 있다면 리스트에 이를 더하고 각각에 해당되는 금전적 비용을 추산해 계산해 보라. 이는 악질 ‘또라이’ 구성원이 조직에 미치는 폐해를 직시하는 데 도움이 될 것이다. TCJ 산출법에 대한 나의 설명을 들은 한 실리콘 밸리 회사의 간부는 무릎을 치고 공감하며 자신의 회사에서 실제로 계산해 본 바, 매우 유능한 ‘또라이’ 세일즈맨의 TCJ 사례를 이야기 해 주었다. △성격 더러운 상관 밑에서 신경쇠약에 걸리고 녹초가 되어 버린 비서 △부하직원들의 비용 △시간외 수당 △해당 세일즈맨에 대한 분노 통제법에 대한 교육비용 등을 모두 포함한 결과는 어마어마하다. 연간 그 한 명으로 인해 추가 지출된 비용이 무려 16만 달러(한화 1억4500여만원)였다고 한다.

또라이 금지 규칙’의 효과적 시행에 유용한 상호 연관된 5대 수칙을 소개하면 다음과 같다.
1. 언행, 특히 행동을 통해 규칙을 공식화할 것
2. 채용 및 해고 정책에 이 원칙을 반영하라
3. 싸움의 기술을 가르치라
4. 고객사 및 최종 고객에게도 이를 적용하라
5. 사소한 일상의 순간들을 관리하라
 
‘또라이’ 없는 건전한 직장 문화의 조성을 위해 가장 중요한 원칙은 나부터가 먼저 악질적 행동을 일삼는 ‘또라이’가 되지 않도록 주의하는 것이다. 또 ‘또라이’ 자체를 일종의 전염병으로 간주하는 것이다. 경멸, 분노, 멸시가 조직 내에서 한번 촉발되고 나면 이는 산불처럼 삽시간에 번져나간다. 엘라인 해트필드 박사는 이러한 경향을 ‘정서적 전염’이라고 이름 붙였다. 당신이 누군가에게 경멸을 표현하면 다른 이들도(심지어 상관없이 단순히 이를 목격한 사람들조차도) 역시 매우 유사한 방법으로 이에 반응하며 결국 그 주변의 모두가 당신과 같이 야비한 괴물로 변해 버리는 악순환에 빠지게 된다는 것이다.
 
악질 구성원들이 많이 모여 있는 경우 인격적 관계의 진공상태가 형성되며 이 공간에 들어서는 모두는 인간적 온기와 친절함을 잃고 차가움과 경멸의 정서를 내면화하게 된다. 따라서 앞서 제시했듯이 조직의 입장에서 이러한 전염성 있는 악질 또라이 구성원을 찾아내 교화 해야한다. 만약 이런 노력이 실패로 돌아가는 경우에는 전염병이 더 확산되기 전에 이들에게 새로운 길을 찾아주는 것이 좋다. 실제 야비한 기질을 전염병으로 간주한다는 것은 매우 유용한 자기관리 기법을 시사하기도 한다.
 
지난 20년을 스탠포드의 성공한 커리어 교육 비즈니스와 사업에 투신한 고(故) 빌 레이지어로부터 전해들은 지혜로운 조언 하나를 마지막으로 소개할까 한다. 나의 학생들을 대상으로 한 강의에서 빌은 입사 제안 혹은 새 팀에 합류하라는 제안을 받은 경우 함께 일하게 될 사람들을 하나하나 면밀히 살펴보라고 충고했다. 성공한 사람인지 여부를 막론하고 함께 일하게 될지도 모르는 잠재적 동료들이 매우 자기중심적이고 비열하고 옹졸하며 비윤리적인지를 보라는 것이다. 그들을 더 나은 인격의 사람으로 변모시키거나 그 사무실의 분위기를 건강하고 건전하게 변화시킬 수 있을 것이라는 기대는(아무리 회사 규모가 작다 하더라도) 하지 않는 편이 낫다. 그 보다는 오히려 당신 자신이 그들과 같은 류의 사람으로 변질될 가능성이 더 높음을 명심하라.  

편집자주 이 글은 The McKinsey Quarterly 2007 Number 2에 실린 원문 ‘Building a civilized workplace’를 번역한 것입니다.

Robert I. Sutton
스탠포드 대학의 경영과학 교수로서 '해소 플래트너 디자인연구소'의 공동 창립자임
동아비즈니스리뷰 329호 Fly to the Metaverse 2021년 09월 Issue 2 목차보기