당연한 것을 지키는 것,사고 예방의 출발

Article at a Glance - 운영관리

 기업 생존을 위한 10가지 위기 관리 원칙

① 가정을 다시 한번 확인하라. ② 주의와 경계를 늦추지 마라.

③ 속도와 모멘텀을 고려하라. ④ 핵심 연결망을 관리하라.

⑤ 실패의 원인을 예측하라. ⑥ 정보원천과 정보를 검증하라.

⑦ 안전마진을 유지하라. ⑧ 시계를 설정하라.

⑨ 적절한 리스크는 충분히 감수하라. ⑩ 운영의 기본 원칙을 반드시 지켜라.

현명한 사람은 본인이 직접 겪지 않더라도 다른 사람의 경험, 실패로부터 배우고 교훈을 얻는다. 기업도 마찬가지다. 다른 기업이나 조직에서 발생한 여러 형태의 위기, 사건, 사고, 대응 실패 사례 등을 학습하고 분석해서 시정하고 개선해야 한다. 실패 유형을 숙지하면 실패를 예측할 수 있는 능력도 그만큼 높아진다. 유사하거나 동일한 실패를 경험할 확률이 그만큼 줄기 때문이다.

많은 기업들은 최근 일어난 대형 사고에서 지적되는 부실, 취약점, 문제점 등을 그대로 안고 있다. 기업에 위기 또는 기회로 영향을 미칠 수 있는 주요 리스크에 대해 상당히 제한적으로 관리하고 있다. 또 리스크에 통합적으로 대응하기보다는 각 부서가 따로 대처하고, 전사적 대응이 필요한 리스크와 위기에 대한 센싱(sensing)은 대부분 최고경영진에서 하향식으로 전달되는 단방향 커뮤니케이션에 그칠 때가 많다. 더욱 심각한 것은 구성원이 ‘주도적이고 책임 있는 문제의 예방 및 해결자’로 나서기보다는 ‘상부 지시를 따르는 충실한 이행자’의 역할을 하는 소극적인 방식이 관행적으로 이뤄지고 있다.

역동적이고 예측 불가능한 비즈니스 환경에서 기업은 유연성을 발휘하고 변화에 대한 반응속도를 높일 수 있는 다양한 전략과 시나리오를 미리 준비하고 실행에 옮겨야 한다. 전략을 실행하고 위기에 먼저 대응하는 관리역량을 확보하기 위해서는 <그림 1>의 위기 관리 방향성과 목표를 가져야 한다.

최근 대형 사건, 사고에서 드러난 것처럼 리스크1 1일반적으로 리스크(Risk) 관리와 위기(Crisis) 관리를 혼재해서 사용하지만 두 가지는 사실 구별해서 사용해야 한다. 리스크는 기업의 비즈니스 목표를 달성하는 데 저해하는 잠재적인 요인을 의미한다. 이러한 잠재적 요인이 어느 순간 사건, 사고 등 이벤트와 맞물려 촉발돼 현실로 드러나면 이 시점부터는 더 이상 리스크라고 하지 않고 위기(Crisis)라는 용어를 사용한다. 위기가 발생하기 이전에 비즈니스 목표 달성을 저해하는 잠재적 요인을 관리하는 것을 사전 대비라는 뜻에서 ‘리스크 관리’라고 한다. 리스크가 수면 위로 떠올라 현실이 되는 순간부터는 사후 대응 차원에서 ‘위기 관리’라는 표현을 사용하는 게 적절하다. 또 ‘리스크’의 정의에서는 목표 달성을 저해하는 요인이 발생하는 것을 미리 막아서 기존 자산과 가치를 보호하고 새로운 가치를 창출하는 측면도 있다. 이미 확보한 기업의 가치를 보존하기 위해 관리해야 할 리스크를 ‘보상 없는 리스크(Unrewarded Risk)’, 새로운 가치를 창출하기 위해 적극적으로 수용하고 감수해야 할 리스크를 ‘보상 있는 리스크(Rewarded Risk)’라고 구분한다. 보상이 없는 리스크에는 법규 준수, 공시정보 제공, 부정 방지 프로그램 운영 등이 포함된다. 반면 신제품, 서비스, 신사업 모델 등을 개발하고 새로운 시장에 진출하거나 다른 기업과의 전략적 제휴를 맺고 인수합병을 통해 기존 기업의 역량을 보완하는 활동은 추가적인 기업의 가치를 창출하는 보상 있는 리스크에 해당된다. (리스크(Risk)를 ‘위험’이라는 용어로도 많이 사용하는데 일반적으로 제조업 등 비금융 분야에서는 장비 등에 대한 피해, 손실 등을 뜻할 때가 많다.) 닫기  , 위기에 대처할 때 ‘타이밍’을 놓치면 이후 대처가 더 어려워진다. 타이밍을 놓치는 주된 이유는 과거 사고와 관행을 극복하지 못했기 때문이다. 같은 실수를 반복하는 이유도 관행에서 벗어나지 못했기 때문이다. 이를 방지하려면 미리 리스크와 위기 관리의 범위를 정하고 경영진과 직원의 양방향 프로세스가 이뤄져야 한다. 또 리스크, 위기 관리 업무를 ‘전담하는 독립적인 부서’도 만들어야 한다. 리스크 관리, 위기대응은 큰 그림에서 전사적으로 이뤄져야 한다. 전사적 리스크 관리 목표를 고려해서 부문별로 어떤 문제가 있는지 통합적으로 점검하는 프로세스를 마련할 필요가 있다. 대책을 수립하고 실행할 때도 각 부문이 유기적으로 협조해야 제대로 된 효과를 기대할 수 있다. 이를 위해서 능동적인 실행 기반은 필수다.

기업 생존을 위한 10가지 원칙

재해 등 큰 스트레스가 발생하면 인간의 몸은 즉각 반응한다. 몸에 선천적으로 저장된 ‘방어기제(defense mechanism)’가 작용하기 때문이다. 여기에다 경험과 훈련을 통해 배우는 후천적으로 만들어진 뛰어난 방어기제가 가세한다. 경찰, 군인, 우주비행사를 훈련시키는 전문가들은 “실제 위협은 준비 수준에 미치지 못한다”고 입을 모은다. 그만큼 미리 준비하고 대처하는 게 매우 중요하다. 더 많이 준비할수록 비상상황에서 잘 대처할 수 있다는 의식이 강해져서 사람들에게 공포심을 덜 발생하게 한다. 9·11 테러 당시 미국 뉴욕의 세계무역센터에서 비상계단의 위치를 알거나 대피훈련에 한 번이라도 참여한 사람이 그렇지 않았던 사람보다 부상을 덜 당했다. 장기적인 건강문제에 시달리는 확률이 훨씬 적었다. 이런 상황을 기업에 적용할 수 있다. 기업의 ‘리질리언스(resilience)’는 갑작스런 충격에서 벗어나서 일상적인 활동으로 돌아갈 수 있는 능력과 속도를 의미한다. 리질리언스는 기업에 경험, 훈련, 준비 등을 통해 만들어진 ‘제2의 방어기제’라고 할 수 있다. 리질리언스를 갖고 있는 기업은 예측이 가능한 사건, 사고뿐만 아니라 불확실한 상황에서도 업무 재개와 정상화가 빠르게 이뤄진다.2 2[Strategy+] Developing Resilience 반사적 위기대응 리질리언스, 기업을 살린다 DBR 79호 / 유종기 닫기  기업 생존을 위한 10가지 위기 관리 원칙을 주요 사례와 함께 알아보자.

그림 1 기업 리스크, 위기 관리의 한계와 향후 개선 방향 및 위기 관리 원칙

1. 가정을 다시 한번 확인하라 (Check your assumptions at the door)

기업은 매년 정해진 일정에 따라 경영환경을 분석하고 예측한다. 과거부터 해오던 방식대로 사업계획을 세우고 전략을 수정한다. 또 사내 자원을 파악하고 배분하며 내년도 사업을 확정하고 예산을 배분한다. 대체로 기업은 이런 절차를 거치면 모든 사업과 전략 등이 완성된 것으로 생각하기 쉽다. 문제는 타성에 젖은 방식이 구조적으로 잘못됐을 때다. 매년 같은 방식으로 일을 해왔으나 결과는 실망스러울 때가 많다. 시스템 과신으로 위기에 빠지는 기업의 사례는 적지 않다. 물론 모든 것을 완벽하게 예측한 뒤 전략을 실행하기는 어렵다. 그래서 기존에 해오던 방식에도 의구심을 가지고 매뉴얼을 다시 점검하는 노력이 필요하다.

 

NTSB의 ‘학습, 조정(Learn and Adapt)’ 접근법

1. 대비하라(Be Prepared)

훈련은 완벽하게 만든다. 위기가 발생할 때 반응하면 이미 늦다.

2. 조직하고 가용성을 확보하라(Be organized and be available)

최악을 가정하되 최선의 상황을 희망한다. 어떤 상황에서도 대응할 준비를 한다. 핵심 전력(key players)이 사용 불가능할 때를 대비해서 컨틴전시 계획을 세운다.

3. 경험이 풍부한 리더를 활용하라(Have experienced leadership)

위기대응 경험을 가지고 있으며, 무엇을 하고, 조직을 어떻게 이끌지 아는 사람들을 확보한다.

4. 관찰하고 평가하라(Monitor and assess)

임직원, 경쟁사, 고객의 변화에 주의를 기울이고 우리 조직에 대해 어떤 말을 하는지 미리 모니터링을 한다.

5. 빠르게 대응하라(React quickly)

상황을 이해할 시간을 충분히 가진다. 대응은 빠르고 효율적으로 한다.

6. 위기에 대해 디브리프하라(Debrief a crisis)

사고를 통해 배운 교훈을 향후 프로세스 개선에 활용한다.

출처: Brand Resilience: Managing Risk and Recovery in a High-Speed World,

Jonathan R. Copulsky, Palgrave Macmillan