Article at a Glance‘와우(Wow)’와 ‘우와(Whoa)’, 감탄사라는 점에선 같다. 하지만 마케팅 전략적으로 와우 모멘트(Wow moment)와 우와 모멘트(Whoa moment)는 구분해야 할 개념이다. 어떤 포인트, 어떤 층위에서 감동을 일으켰는지가 핵심이다. 우와 모멘트는 더 개인적인 영역의 감동, 더 내밀한 마음속에서 나오는 감탄을 포착한다. 소비 문법의 창조적 파괴가 광범위하게 일어나는 오늘날, 와우를 넘어 우와 모멘트를 선사하는 브랜드가 소비자의 선택을 받을 수밖에 없다. 2025년, 우리가 우와 모멘트 전략을 주목해야 하는 이유다.
“우와(Whoa)!”
이 황홀한 감탄사를 자아내는 순간은 어떻게 찾아올까? 우와 모멘트(Whoa moment)는 브랜드가 소비자들에게 잊지 못할 감동을 주는 마법 같은 순간을 일컫기 위해 제시하는 단어다. 마케팅 업계에서 기존에 사용하던 와우 모멘트(Wow moment)에서 한 걸음 더 나아가 소비자에게 한층 깊은 울림을 주는 순간을 표현하기 위한 것이다.
우와 모멘트가 갖는 근본적인 차별점은 개인적인 감동의 순간을 조명한다는 점이다. 와우 모멘트가 예상을 뛰어넘는 사용자 경험으로 고객이 ‘기대 이상의 놀라움’을 느끼게 하는 데 주안점을 둔다면 우와 모멘트는 더 내밀한 감정 깊은 곳에서 솟구치는 감탄과 기쁨에 초점을 맞춘다. 이 정도 수준의 감동을 이끌어내려면 더 세밀하고 구체적인, 그리고 개인적인 소구 전략이 반드시 필요하다. 바로 이 우와 모멘트를 제공하는 브랜드가 2025년 고객들의 마음을 사로잡을 수 있을 것으로 전망한다.
오는 2025년 우와 모멘트를 주목해야 하는 이유는 분명하다. 고객 여정(Customer journey), 고객 경험 관리(Customer experience management)의 중요성이 더욱 커질 것으로 예상되기 때문이다. 2020년 코로나 팬데믹을 겪으며 개인이 홀로 자신만의 공간에서 보내는 시간의 절대적 총량이 증가했다. 더 많은 개인이 지극히 주관적인 취향에 더 많은 관심을 쏟기 시작했다. 각자가 누리는 삶의 질, 생활 방식, 라이프스타일을 요리조리 바꿔보고 고민하는 것도 트렌드가 됐다. 이 과정에서 자연스럽게 다양한 라이프스타일 기기, 홈웨어 가전, 지속가능한 소비재들이 고객들의 마음을 두드리기 시작했다. 고객들의 소비 관심사는 광범위해졌고 다양한 제품군에 대한 취향 소비는 새로운 일상이 됐다.
이런 흐름은 브랜드를 선택하는 기준도 바꿨다. 소비자들은 개인의 취향에 울림을 주는 브랜드를 더 주목한다. 기존 시장을 지배하던 대형 브랜드가 아니라 작아도 나에게 감동을 줄 수 있는 브랜드를 더 선호한다. 소비 문법의 창조적 파괴(creative destruction)다. 지금 이 순간, 고객들의 눈길을 한 번이라도 더 사로잡기 위한 브랜드들의 불꽃 튀는 전쟁이 인지(awareness)부터 구매(purchase), 재구매(repurchase)와 입소문(word-of-mouth)에 이르기까지 고객의 구매 여정(Purchasing journey) 전반에 걸쳐 일어나고 있다.
고객 경험은 전체 구매 여정 안에서 제품·서비스를 통해 기업이 고객과 만나는 접점(Touchpoint)에서 고객에게 일어나는 인지적, 감정적, 행동적, 감각적, 사회적 반응들에 중점을 둔 다차원적인 구성 개념(construct)이다.
1
오늘날 많은 브랜드가 고객 경험 관리에 심혈을 기울인다. 소비가 다변화하고 유튜브/틱톡 콘텐츠, 모바일 광고 등 새로운 형태의 온·오프라인 접점들이 나타났기 때문이다. 여기에 이른바 알·테·쉬·톡(알리익스프레스·테무·쉬인·틱톡숍)이라 불리는 중국 4대 이커머스로 소비재 시장의 경쟁이 심화한 것도 고객 경험의 중요성을 끌어올렸다. 가성비를 따질 수준을 넘은 초저가 상품들이 국내 시장에 대거 유입되면서 그저 그런 성능이나 품질로는 경쟁이 불가능한 지경에 이르렀기 때문이다. 소비자들의 입에서 ‘우와’라는 감탄사가 나올 정도로 잊지 못할 고객 경험을 제공하는 것이 무엇보다 중요한 상황이다.
닫기
