지난 10월 국민 메신저 ‘카카오톡’을 포함한 다수 카카오 서비스에서 5일 이상 장애가 발생했다. 카카오는 지난 10년간 유례없는 성장을 했지만 과도한 사업 확장, 다수의 계열사 상장 논란과 최근의 주가 폭락으로 비난이 끊이지 않던 상황이었다. 그런 상황에서 발생한 장애 사태로 카카오는 브랜드, 재무적 측면에서 치명적 타격이 예상된다. 이번 장애 사태는 카카오톡 플랫폼에 의존한 비즈니스 모델, 기업의 규모에 걸맞지 않는 사업 연속성 관리 실패, 리스크 관리 마인드 부재와 미숙한 사고 대응 등 복합적 원인의 결과다. 경쟁 서비스들이 이번 카카오 사태를 새로운 기회로 적극 활용 중인 상황에서 카카오의 대응이 주목된다.
지난 10월15일 오후 3시부터 카카오톡을 포함한 대부분의 카카오 서비스가 ‘먹통’이 됐다. 국민 메신저라고 불릴 정도로 국내 시장에서 절대적인 점유율을 차지하고 있는 메신저인 카카오톡이 장애를 일으키면서 카카오톡은 물론 카톡과 연동되는 택시 호출 서비스인 카카오T, 모바일 뱅킹 서비스 카카오뱅크 등이 함께 멈췄다. 그 결과 많은 사람들의 일상이 지장을 받았다. ‘카카오가 멈추자 일상이 멈췄다’라는 말이 나올 지경이었다. 카카오 서비스 장애는 10월20일에야 대부분 복구되었고 닷새 동안 많은 국민이 불편함을 호소해야 했다.
대한민국 최고의 플랫폼 기업으로 불리는 카카오는 이번 사태로 엄청난 재무적 손실과 함께 브랜드 이미지에 손상을 입었다. 카카오는 사태 수습을 위해 지난 10월20일 대국민 사과문을 발표했다. 또한 카카오 공동대표인 남궁훈 대표가 자리에서 물러났다. 이와 더불어 카카오 서비스 먹통 기간 중 피해를 입은 소상공인 등을 위한 피해 보상 계획도 밝혔다. 하지만 이 같은 노력에도 불구하고 카카오에 대한 대중의 시선은 싸늘하다. 대한민국 최고의 IT 기업으로 추앙받으며 국민 앱으로 사랑받던 카카오 사태의 본질은 무엇인가?
모바일 전환의 최대 수혜자 ‘카카오톡’
지금의 카카오를 키운 건 카카오의 모바일 메신저 서비스 ‘카카오톡’이다. 카카오톡은 아이폰 3GS가 불러온 모바일 전환의 수혜를 가장 직접적으로 입은 서비스다. 카카오톡은 2010년 출시됐는데 카카오톡 이전까지 문자메시지는 SKT나 KT 등 국내 이동통신사가 유료로 제공하던 서비스였다. 하지만 아이폰 출시 이후 문자메시징 서비스가 이동통신망이 아닌 데이터 통신을 통한 문자 메신저 애플리케이션 위주로 넘어가면서 카카오톡이 발 빠르게 시장을 선점하게 된다. 특히 플랫폼 비즈니스의 경우 초기 시장을 선점해 사용자를 록인(Lock-In)하는 전략이 중요한데 카카오톡은 이 흐름을 잘 읽고 ‘무료’ 서비스를 강조하며 기존에 1달러에 판매되던 ‘왓츠앱(Whatapp)’을 제치고 후발 주자임에도 단번에 국민 메신저로 자리매김했다.
카카오톡 서비스 초기 카카오의 이미지는 긍정적이었다. 기존에 유료로 사용하던 문자 서비스나 사진 및 동영상 공유, 음성 및 영상통화 등의 기능을 카카오톡이 무료로 지원하다 보니 스마트폰을 사용하면 카카오톡은 당연히 써야 하는 앱이 됐다. 그 결과 카카오톡은 검색 서비스 시장의 네이버처럼 모바일 메신저 시장에서 글로벌 서비스들이 감히 넘볼 수 없는 대상이 됐다. 덕분에 카카오는 혁신, 성장, 도전의 이미지로 소비자에게 각인됐다. 또한 ‘카카오 프렌즈’와 같은 친근한 캐릭터를 활용한 캐릭터 비즈니스 역시 카카오의 이미지에 긍정적 영향을 미쳤다. 카카오톡의 인기에 힘입어 카카오는 2014년 5월26일 국내 양대 포털 업체 중 하나인 다음커뮤니케이션과 합병을 성사시키며 플랫폼 대기업으로 성장하는 발판을 마련했다.
