상업 공간은 오프라인, 온라인을 넘어 메타버스로까지 확장 중이다. 특히 팬데믹이 장기간 지속되며 오프라인이 아닌 가상 세계에서 기업과 브랜드를 알리고, 새로운 고객 경험을 제공하는 메타버스 트랜스포메이션이 가속화되고 있다. 건설과 분양, 전시 등 산업 전반에 걸쳐 이러한 현상은 현재진행형이다. 이는 대기업, 대형 브랜드뿐만 아니라 이제 막 사업을 시작하는 스타트업들에도 중요한 숙제가 됐다. 다만 메타버스 트랜스포메이션의 흐름에 무작정 급하게 올라타는 것보다 메타버스를 통해 어떤 고객 경험을 제공할 것인지에 대한 깊은 고민이 필요한 시점이다.
오늘날 많은 기업이 메타버스를 새로운 기회로 인지하고 있다. 미국 시장 조사 업체 그랜드뷰리서치에 따르면 글로벌 메타버스 시장은 2021년 기준 388억5000만 달러의 가치가 있는 것으로 추정됐다. 2022년부터 향후 10년간 39.4%의 CAGR(연간 복합 성장률)로 성장할 것으로 예상되는데 2030년에는 시장 규모가 무려 6788억 달러(약 834조9900억 원)에 이르리라 전망되고 있다. 일부 국가에서는 정부 차원의 참여 움직임도 보일 정도로 세계적인 추세가 되고 있다.
메타버스의 현주소
메타버스 시대가 도래하기 전 고객의 경험은 어떤 모습이었을까? 고객은 포털 사이트를 통해 궁금한 정보를 검색한 뒤 각 업체 웹사이트에서 세부 정보를 탐색했다. 이후 소셜미디어에서 다른 사람들의 경험을 확인한 뒤에 구매를 결정했다. 메타버스 시대에는 이 모든 것을 메타버스라는 공간에서 경험할 수 있다. 구매자가 메타버스 공간을 통해 제품을 미리 경험해보고 제품 구매 결정과 구매 행동 역시 이곳에서 진행할 수 있게 된다. 이는 고객 경험에 있어 중요한 차이를 만든다.
기존의 아바타 중심, 디지털 휴먼 중심의 메타버스 서비스는 초기 메타버스를 시장에 소개하는 데 큰 역할을 했다. 많은 기업이 이러한 형태의 메타버스 서비스를 기업 마케팅에 활용했고 메타버스를 활용한 마케팅이 기업의 주요 화두가 되고 있다. 이제 아바타 중심, 디지털 휴먼 중심의 메타버스를 지나 ‘공간 중심’의 복합 메타버스가 다양한 소비자 경험을 제공할 수 있다. 공간 중심의 복합 메타버스는 디지털 휴먼, 디지털 자산, 디지털 트윈 등을 포괄하는 개념으로 관련된 기술과 산업이 메타버스 공간 중심으로 가치를 확장할 수 있는 개념이다.
기업은 먼저 메타버스를 통해 소비자에게 어떻게 다가갈지 고민해야 한다. 이는 소비자 경험과 연결된다. 본질적으로 소비자가 메타버스를 통해 어떤 기업 가치를 얻어갈 수 있는지를 통해 기업 마케팅의 핵심 키를 잡을 수 있다. 메타버스를 통해 소비자에게 기업의 세계관을 경험할 수 있는 몰입감 높은 공간을 제공하고 소통하는 것이 기업의 이익과 연결되는 다양한 사례도 확인할 수 있다.
대표적으로 나이키가 로블록스 플랫폼을 활용해 만든 나이키랜드(Nikeland)가 있다. 700만 명 이상이 활동하고 있는 이 플랫폼에서 사용자는 실제로 나이키 디지털 제품을 구매할 수 있다. 현대차 역시 플랫폼에 가상의 모터 스튜디오를 만들어 사용자가 다양한 차량 모델을 확인하고 유익한 동영상을 보면서 상품을 구매할 수 있도록 했다.
다음으로 기업은 메타버스에서 무엇을 할 수 있는지를 고민해야 한다. 기업은 메타버스를 통해 소비자가 새롭고 즐거우면서도 개인화된 경험을 할 수 있도록 ‘고객 경험 측면’에서 메타버스 마케팅 전략을 고민해야 한다. 대기업뿐 아니라 스타트업, 중소기업에도 메타버스 마케팅을 통한 고객 경험 제공 프로세스는 중요한 과제가 돼야 한다. 물론 투자비용 등 여러 가지 현실적인 부담으로 메타버스에 본격적으로 뛰어들지 못하고 있는 기업도 많다. 그렇다고 현실의 벽 앞에서 손을 놓고 있기보다 매력적인 메타버스 공간 경험 설계를 위해 브레인스토밍부터 하길 권한다. 그것이 메타버스의 흐름에 합류하는 첫걸음이다.
