팀장클럽 리포트
"AI를 도입하면 우리 팀 성과가 확 올라갈까요?" 요즘 팀장님들에게 가장 자주 받는 질문입니다. 솔직하게 답하자면 올라갈 수도 있고, 반대로 더 엉망이 될 수도 있습니다. AI는 요술 지팡이가 아니라 증폭기(Amplifier)입니다. 잘 운영되는 팀에게는 가속 페달이 되지만 기본기가 흔들리는 팀에게는 혼란을 야기하죠.
여기서 한 가지 짚고 넘어갈 것이 있습니다. "AI는 유능한 사람만 돕고 무능한 사람에게는 쓸모없다"는 통념은 반만 맞습니다. Quarterly Journal of Economics에 게재된 한 연구는 5172명의 고객 지원 상담원을 대상으로 생성형 AI 도구의 효과를 추적했습니다. 결과는 의외였습니다. AI 도구 활용 시 평균 15%의 생산성 향상이 나타났습니다. 하지만 저숙련·신입 상담원의 경우 시간당 처리 건수가 약 30~35% 증가한 반면, 고숙련 베테랑은 속도에서 소폭 이득을 보되 품질은 오히려 소폭 하락했습니다. 개인 수준에서 AI가 격차를 벌리는 것이 아니라 오히려 좁히는 쪽으로 작동한 것입니다.
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