기업 취임사와 신년사에 빼놓지 않고 등장하는 단어가 바로 ‘고객’입니다. 그만큼 고객 가치, 고객 감동, 고객 중심 경영 등이 이제는 관용적 표현이 됐습니다. 그래서인지 공허한 외침에 그치는 경우도 많은 것 같습니다. 여전히 기업의 경영 성과평가가 고객이 아닌 재무적 결과를 중심으로 이뤄지고 있기 때문입니다. 고객의 사전적 의미를 풀어보면 ‘돌아볼 고(顧)’자에 ‘손님 객(客)’, 즉 ‘돌아보는 손님’입니다. 기업 입장에서 다시 와줬으면 하는 사람, 혹은 반복적으로 찾아오는 단골을 가리킵니다. 하지만 이런 의미가 무색하게 고객이 정말 돌아오긴 하는지, 스쳐 지나가진 않는지, 얼마나 오래 머무는지, 왜 떠나는지 등을 제대로 측정해 관리하는 기업은 많지 않습니다. 측정한다 해도 개별 기업에서 산발적으로 평가가 이뤄지다 보니 기업 간 비교를 통한 객관적인 문제 진단과 해결이 어려운 경우가 많습니다. 고객 관련 모든 지표를 통합하고 표준화한 새로운 경영 평가 시스템, ‘고객제표’가 필요한 이유가 여기에 있습니다. 이번 호 스페셜 리포트가 기존 재무제표의 한계를 보완한 고객제표의 개념과 의미, 도입 취지를 이해하고 고객 중심 경영으로의 패러다임 전환을 촉진하는 계기가 되길 바랍니다.