서울시가 인공지능(AI) 기반 ‘안부확인서비스’를 일방향에서 양방향으로 확대한다. 기존에는 AI가 정해진 시간에 대상자에게 전화를 걸어 안부를 묻는 방식이었다면, 앞으로는 대상자가 필요할 때 직접 AI에 전화를 걸어 도움을 요청할 수 있게 된다.

서울시는 20일 “AI 안부확인서비스가 정기 전화를 통한 안부 확인뿐만 아니라, 대상자 발신 전화에도 응대할 수 있도록 개선됐다”고 밝혔다. 이번 개편은 최근 고독사 예방과 1인 가구 복지 사각지대 해소를 위한 서울시 ‘AI 돌봄체계 고도화’ 정책의 일환이다. AI를 통해 수·발신되는 전화는 네이버 대화형 AI ‘클로바 케어콜(CLOVA CareCall)’의 파트너사를 통해 24시간 모니터링된다.

대상자가 전화를 걸어 도움을 요청하면 즉시 행정복지센터나 관련 부서로 전달된다. 파트너사는 전화를 받지 않은 대상자나 긴급 요청자를 추가로 확인해 보호자나 담당 공무원에게 연결한다. 특히 이번 개편은 ‘AI가 먼저 안부를 묻는’ 단방향 구조를 넘어, 시민이 스스로 돌봄 체계에 참여하는 ‘양방향 상호작용형 서비스’로 진화했다.

‘AI 양방향 안부확인서비스’는 다음 달부터 18개 자치구의 고독사 저위험군 1800명을 대상으로 시범 운영된다. 서울시는 시범 사업을 통해 효과성과 안정성을 검증한 뒤 2026년까지 전 자치구로 확대할 방침이다. 서비스는 AI의 성별과 목소리 톤을 선택할 수 있도록 해 이용자의 심리적 거부감을 완화했으며, KAIST와 협업해 우울감·고립감 등을 사전에 감지할 수 있는 기술도 접목했다. AI가 아닌 사람과의 대화를 원할 경우 서울시가 운영하는 ‘외로움안녕120’ 상담 서비스로 자동 연결돼 정서적 위로와 전문 상담을 받을 수 있다.

윤종장 서울시 복지실장은 “AI 양방향 안부확인서비스는 기술을 활용해 단순한 안부 확인을 넘어 시민이 직접 돌봄 체계에 참여할 수 있도록 설계된 모델”이라며 “민간기업과의 협력을 확대해 좀 더 촘촘한 사회안전망을 구축하겠다”고 말했다.

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