27호 (2009년 2월 Issue 2)
특히 접점에서의 고객 경험(customer experience) 개선은 불황에 따른 고객이탈 방지와 신규 고객 유입을 위해 역량을 가장 집중해야 하는 분야다. 이를 위해 A.T.커니가 제시한 방법론인 고객경험 개선을 위한 단계적 접근(Gated approach)을 활용할 수 있다. 이 접근법은 <그림 3>에서 보듯이 고객 경험을 개선하기 위해 조직 및 운영을 변화시키는 방법론이다.
