144호 (2014년 1월 Issue 1)
마케팅 분야에서 고객만족도는 기업의 중요한 사명으로 인식돼 왔다. 기업들은 매출을 증대시키기 위해 고객들이 주변 사람들에게 제품의 소비를 권하는 구전활동을 유도하려 노력해왔다.
그러나 고객의 구전행동은 소비자들의 자발적 행동으로 기업이 통제하고 관리하기 어렵다는 한계가 있다. 본 연구는 기업이 활성화하고 관리하기 용이한 또 다른 자발적 행동인 고객참여(customer participation)1) 의 역할에 주목했다. 또 고객이 해당 분야에 갖고 있는 지식이 고객참여 활동에 시너지를 줄 수 있을지를 분석했다.