15호 (2008년 8월 Issue 2)
- 서비스 부문은 고객의 만족도가 높을 때 회사의 성장과 수익성 향상이 가능하다. 고객이 수익 창출에 도움이 되기를 바란다면 서비스 수익 체인(고객 만족도에 영향을 주는 모든 연결 고리)을 관리해야 한다.
- 이 체인이 작용하는 방식은 다음과 같다. 직원들에게 고객 응대에 필요한 기술과 권한을 제공하는 등 내적 서비스 질을 높이면 직원 만족도가 높아지고, 직원 만족도가 높아지면 직원들의 충성심과 생산성이 높아진다. 이는 다시 외부 서비스 가치를 높여 결국 고객의 만족도와 충성심도 커진다.
