고객이 원한을 표출하는 두 가지 형태
80호 (2011년 5월 Issue 1)
토머스 M.트립
토머스 M.트립
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- 워싱턴 주립 대학(Washington State University)의 경영학 교수
야니 그레구아르
야니 그레구아르
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HEC-몬투리올(HEC-Montreal) 마케팅 부교수
- [관련 아티클] 사소한 잘못, 질질 끌면 고객이 반격한다
질문
성난 고객들이 온라인 상에서 공개적으로 늘어놓는 불만에 대응하고 이런 일이 발생하지 않도록 예방하는 방법은 무엇인가?
연구를 통해 얻은 해답
- 대개 ‘이중으로 빗나가기(double deviation·초기 서비스 실패가 발생한 후 회복을 위한 시도가 연이어 실패하는 현상)’가 중요한 영향을 미친다.
- 기업의 행동을 (불만족과는 대조적으로) 배신으로 인식한 잠재적인 불만 세력은 온라인 상에서 행동을 개시한다.
- 기업은 신속하게 회복을 위한 시도를 해야 하며 사과를 할 때에는 고객에게 진심을 전달해야 한다.
