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질문
성난 고객들이 온라인 상에서 공개적으로 늘어놓는 불만에 대응하고 이런 일이 발생하지 않도록 예방하는 방법은 무엇인가?

연구를 통해 얻은 해답
- 대개 ‘이중으로 빗나가기(double deviation·초기 서비스 실패가 발생한 후 회복을 위한 시도가 연이어 실패하는 현상)’가 중요한 영향을 미친다.
- 기업의 행동을 (불만족과는 대조적으로) 배신으로 인식한 잠재적인 불만 세력은 온라인 상에서 행동을 개시한다.
- 기업은 신속하게 회복을 위한 시도를 해야 하며 사과를 할 때에는 고객에게 진심을 전달해야 한다.