동아비즈니스리뷰 www.dongabiz.com ©DongaBusinessReview 2016

이처럼 기존 고객의 유지가 중요한 상황에서 기업이 고객을 만족시키는 것은 단지 필요조건에 불과하다. 만족은 일시적이고 수시로 변할 수 있지만, 관계는 한번 만들어지면 쉽게 변하지 않는다. 가족과 친구에 대한 만족은 아침, 저녁, 오늘, 내일 바뀔 수 있지만, 가족 관계, 친구 관계는 지속적이다.

기존 고객으로 하여금 기업의 제품이나 서비스를 재구매하고 더 많이 자주 구매하게 만듦으로써 더 많은 수익을 창출하기 위해서는 신뢰와 헌신의 고객 관계를 개발하고 유지하는 것이 필요충분조건이라는 의미다.