4호 (2008년 3월 Issue 1)
고객의 욕구와 행태를 자세히 분석하기 위해 다양한 도구를 사용할 수 있다. 이런 도구들은 군집 분석부터 정교한 인종학적 연구에 이르기까지 다양하다. 고객을 다양한 방법으로 분석해보면 고객도 알아차리지 못한 특성을 파악할 수 있다. 본 논문에서 모든 분석 도구를 다룰 수는 없지만 매우 복잡한 산업에도 적용해 볼 수 있는 간단하면서도 효과적인 도구를 하나 살펴보도록 하자.
이는 SNAP(Segment Needs and Performance·세분 고객 집단의 욕구와 성과) 도표이다. 이 도표를 활용해 귀사가 목표로 하는 고객 집단의 욕구를 얼마나 충족시키고 있는지 평가해 볼 수 있다.
