읽다 보니 문득 대학시절 열병처럼 빠져들었던 첫사랑이 떠올랐다. 늘 그렇듯 과도한 열정이 좋은 결과를 낳는 법은 없다. DBR 73호의 스페셜 리포트 ‘Reciprocal Loyalty’는 언뜻 보기에는 어렵지만 ‘고객을 관리하는 것이 아니라 고객과의 관계를 관리하라’는 마지막 부분의 제언이 기업의 전략뿐 아니라 인간 사회 전반에 적용되는 핵심 명제였다는 생각이다.
사실 로열티라는 개념은 이젠 다소 진부하다. 고객과 상호 소통하지 못하는 기업은 금세 도태될 수밖에 없을 정도로 시장의 경쟁이 치열해졌기 때문에 고객의 로열티가 중요하다는 것을 모르는 기업은 없기 때문이다.
그러나 73호에서 이를 경영전략에 직접적으로 적용시키기 위한 사례들을 제시해주어 흥미로웠다. 특히 1) 최근의 CRM은 과거 구매 데이터에 의존하는 경향이 있으나 미래지향적인 자료를 함께 이용하는 방안을 강구해야 한다 2)NPS를 내부 성과관리 시스템에 연계해 활용한다 등은 매우 신선했다. 또 한국은 주로 시스템 구축이나 프로세스 관리를 중심으로 CRM을 추진하나 미국과 유럽은 성과관리나 고객 타깃팅, 가치제안 등을 우선과제로 추진한다는 사실 역시 새겨들을 만한 부분이었다.
다만 아쉬웠던 부분은 케이스 스터디의 대상으로 제시된 ‘120다산콜센터’다. 다산콜센터는 서울시의 전화민원서비스로 공적 소비의 대표적 사례다. 소비자가 일정 비용을 지불하고 그에 상응하는 제품이나 서비스를 받게 되는 사적 소비와 달리 공적 소비는 사회의 기반시설(인프라) 역할을 하는 경우가 많다. 공공재의 고객은 동민, 구민, 시민 혹은 국민이고 이 경우 서비스를 하는 주체의 고객만족 유인 역시 분명하지 않다. 좀 더 정확한 분석을 위해 다른 사례를 선택했다면 좋지 않았을까 하는 생각을 했다.
그러나 전반적으로 나이키, PETsMART 등 해외 사례뿐 아니라 금호생명과 필자가 근무하고 있는 한국투자증권 등 한국의 사례를 다양하게 소개하려 노력한 점은 매우 반가웠다. 결국 DBR의 제언은 DBR의 한국 애독자들에게 가장 유용하게 사용될 수 있을 테니 말이다.
