가성비. 가격 대비 성능 비율을 뜻하는 이 단어는 합리적 소비와 관련이 깊다. 사람들은 합리적 소비를 위해 사소한 물건 하나를 사더라도 가격을 비교하고 기능을 살펴보며 효용을 따진다. 바가지를 써서 마음 상해 본 적이 있거나 충동구매로 후회한 적이 있는 사람들이라면 더더욱 그렇다.
하지만 어디 세상일이 마음대로 되든가. 아무리 합리적 사고를 하겠다고 굳게 마음먹어도 판단 과정에 ‘감성’이 끼어들면 일순간 이성은 마비된다. 수많은 브랜드 전문가와 마케터들이 어떻게 고객의 감성을 자극할지에 대해 고민하는 이유다. 특히 요즘처럼 제품 간 품질 차이가 크지 않고, 세세한 부분까지 정보가 공개되며, 실시간 평점이 매겨지는 ‘가혹한’ 소비환경에서 사람의 감성을 자극하는 것만큼 효과적인 마케팅도 드물기 때문이다.
30여 년 동안 삼성과 CJ에서 마케팅 실무와 연구 활동에 매진해 온 저자는 여러 감성의 영역 중 특히 ‘설렘’에 주목한다. 그는 “품질로 차별화하던 시대는 지났다”며 “고객의 가슴을 뛰게 하고 설레게 하는 것이야말로 지금의 성공 공식”이라고 강조한다.
설렘은 사전적 의미로 ‘마음이 가라앉지 않고 들떠서 두근거림, 또는 그런 느낌’을 뜻한다. 오랫동안 준비한 여행을 앞둔 밤이면 마음이 설레는 것처럼, 꼭 갖고 싶었던 물건이 담긴 상자의 포장을 뜯는 순간을 설레게 만들어야 ‘이성적인 체크리스트’가 무용지물이 돼 소비자들이 지갑을 열 수 있게 된다는 게 저자의 변(辯)이다.
