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괴짜 잡스가 차분한 팀 쿡과 만난 이유

90호 (2011년 10월 Issue 1)







 “책상은 세상을 바라보기에는 위험한 장소다.”
- 존 르 카레(John le Carre)
 
오늘날 같이 국경 없는 교역의 세계에서 탁월성을 발휘하는 비결은 여전히 ‘관계’를 형성하는 데 있다. 이것은 가만히 책상에 앉아서 할 수 없는 일이다. 밖으로 나와 다양한 문화와 고객을 몸소 경험해야 한다. 사람들의 관심사와 니즈를 직접 체험하고 감지해야만 상대방을 효과적으로 움직일 수 있다. 책상을 박차고 나와 시장에 뛰어들어 스스로 경험하고 차근차근 관계를 형성하라! 여기에는 7가지 행동 원칙이 있다.
 
대다수의 비즈니스 리더들이 문화적 다양성을 보고 이해한다면서 실제 하는 일은 이웃 국가에 위치한 시설을 둘러보거나 1층 창고에서 곧장 엘리베이터를 타고 올라가는 일뿐이다. 임원들과 회의를 하며 시간을 보내거나 책상에 앉아 서류업무만 하고 있어서는 안 된다. 이제는 시야를 넓히고 자신의 사업과 더욱 가까워져야 할 때다.”
- 에드 풀러(Ed Fuller)
 
1. 건전한 가치를 지니고 살라
한쪽 또는 양쪽이 분명한 도덕기준을 따르지 않는다면 관계를 돈독하게 유지할 수 없다. 관계를 형성하기 위한 탄탄한 토대를 마련하려면 명확한 가치관을 가져야 한다. 이러한 가치는 장기적인 비즈니스 관계를 뒷받침한다. 메리어트 인터내셔널의 조직 가치는 1927년 빌(Bill)과 앨리스 메리어트(Alice Marriott)가 워싱턴 D.C에서 의자 9개를 두고 A&W 루트 비어를 판매하는 간이식당을 운영하면서 시작됐다. 이 가치는 6가지의 원칙으로 구성돼 있는데 이후 메리어트의 놀라운 성장의 원천이 됐다.
 
제1원칙은 ‘가치를 거스르지 말라’는 것이다. 자신의 가치 체계를 거스르는 일의 유혹에 단호히 저항해야 한다. 단기적으로 어려움을 겪을지는 몰라도 사람들은 이러한 가치가 지향하는 바를 깨닫게 될 것이며 관계를 새롭게 형성할 것이다.
제2원칙은 ‘정직은 단순한 최선책이 아니라 효과를 발휘하는 유일한 정책’이라는 것이다. 구성원이 같은 가치를 따르길 바란다면 자신도 예외 없이 그에 따라 생활하는 모습을 보여줘야 한다.
제3원칙은 ‘가치를 주입시키기 위한 기회를 반드시 포착하라’는 것이다. 가치에 대해 이야기하고, 그들이 받는 혜택의 귀감이 되고, 사람들에게 그 혜택을 보여줄 수 있는 모든 기회를 잡아라.
제4원칙은 ‘움직이면서 경영을 실천해야 한다’는 것이다. 그 외에는 아무 것도 소용이 없다! 일선 직원들과 연락하고 소통하라. 책상을 박차고 나와 사람들이 가치와 기준을 실천하게 하라.
제5원칙은 ‘가치체계가 조직의 성공의 필수요소라는 것’이다. 일단 회사 내에서 소중히 여기는 가치를 공유했다면 밖으로 나가 그 모습 그대로 행동하게 하라. 이렇게 하면 혼란과 불신을 피하게 된다.
마지막 제6원칙은 ‘가치는 항상 리더의 마음과 정신에서 비롯된다’는 것이다. 기업을 흥하게 하거나 망하게 하는 가치는 언제나 리더의 마음과 정신에서 비롯된다. 반드시 올바른 가치의 귀감이 되라.
 
2. 격려하려면 존중하라
성공적인 리더십은 항상 주고받는 것이다. 동료들과 파트너가 자신을 존중하길 원한다면 마찬가지로 그들을 존중하는 법을 배워야 한다. 일반적으로 일선 직원들에게 존중을 표하는 가장 좋은 방법은 직원들을 승진시키는 등의 ‘타당한 정책’을 보유하는 것이다.
누구든 자신에게 존경심을 보이는 이에게 곧바로 반응한다. 직원들의 개인별 성과를 집중 조명하는 보상 프로그램을 마련하라. 그리고 같은 방법을 파트너에게도 적용하라. 더불어 적에게도 상호 존중을 보여라. 상대방에게 존경을 보이면 폭력과 긴장이 난무하는 충돌조차도 잘 해결할 수 있다. 메리어트는 항상 ‘존중을 드러내기 위해’ 노력을 기울여왔다. 대화할 때 항상 신중하고 깊이 생각한다. 영감을 주며 존중받을 만한 행동을 하고 상응관계를 중요시한다. 존중받기 위해 존중을 먼저 보인다. 또한 이러한 존중이 말로 그치는 게 아니라 실질적인 보상으로 나타나도록 한다.
 
3. 신뢰를 얻어라
신뢰는 모든 제품과 장기간 지속하는 비즈니스 관계에 내재된 본질적 요소다. 신뢰라는 유대감을 형성하는 궁극적 책임은 분명 리더에게 있다. 신뢰는 좋을 때나 나쁠 때나 우리가 상대방의 편이라는 것을 보여줌으로써 얻을 수 있다.
이러한 신뢰는 일반적으로 역경을 거치며 싹튼다. 신뢰를 쌓으려면 절대로 위기상황을 헛되이 방치하지 마라! 신뢰를 쌓는 결정적인 순간은 위기가 닥쳤을 때다. 우리가 어떤 사람인지 확실하게 보여주는 그 순간인 것이다. 또한 자신이 책임을 진다는 사실을 모두에게 알려라! 대수롭지 않은 문제를 처리할 때도 다른 사람들을 탓하지 말라. 스스로 책임을 지고 문제가 재발하지 않도록 한다면 신뢰를 쌓을 수 있다. 비난 대상을 색출하는 데 시간을 허비하지 말고 문제를 바로잡는 데 더 많은 시간을 쏟아라. 그래야 신뢰할 수 있는 사람이라는 인상을 준다.
돈독한 신뢰관계는 갑자기 얻어지는 게 아니다. 신뢰를 쌓는 가장 좋은 방법은 이미 존재하는 관계를 확장하고 강화하는 것이다. 긍정적 교류가 오래 지속되면 신뢰가 쌓인다. 자신의 행동에 일관성을 보여라. 단 한 번이라도 기준을 어긴다면 수년 동안 공들여 쌓아온 노력이 헛되이 사라질 수 있다. 일단 신뢰를 잃으면 이를 회복하기란 불가능에 가깝다.
 
신뢰하라. 그러면 그들도 당신에게 진실해질 것이다. 훌륭한 사람에게 하듯 대하라. 그러면 그들도 자신의 훌륭함을 보여줄 것이다.”
- 랠프 월도 에머슨(Ralph Waldo Emerson)
 
 
 
 4. 소통하는 방법을 배워라
유능한 리더는 생각을 분명하게 전달하는 능력을 갖추고 있다. 말이든 행동이든 소통하는 능력을 연마하면 저절로 강력한 리더십을 보일 수 있다. 어떻게 하면 더 나은 소통자가 될 수 있을까? 모든 상황이 다 다르고 그에 따라 적절한 방식이 필요하다. 따라서 정해진 규칙의 커뮤니케이션이란 있을 수 없다. 다만, 시도하고 따를 만한 보편적인 본보기는 있다.
먼저 어떤 소통 상황에서든 공통되는 기반을 찾아라. 곧장 본론으로 들어가기 위해 서두르지 말라. 핵심 사안을 다루기 전에 상대방이 관심을 가지고 있는 주제, 특히 열정을 보이는 취미나 관심사나 명분에 관한 대화를 시작하라. 그리고 상대방의 주장을 경청하라. 상대방의 이야기에 귀를 기울이지 않으면 엄청난 실수를 저지를 수 있다. 상대방에 대한 존중이 부족하다는 점을 드러낼 뿐 아니라 상당히 중요한 정보를 놓칠 수 있다.
 
빌 메리어트 주니어는 회사 내 다양한 부서에서 근무하는 일선 직원들에게 직접 전화를 거는 것으로 유명하다. 이는 직속 비서를 통하지 않더라도 그와 연락을 취할 수 있다는 신호를 조직 내에 보낸 것이다. 유능한 리더가 되려면 실제로 일어나는 일에 관해 사람들과 직접 얼굴을 마주보고 이야기할 수 있는 기회를 마련하라.
 
의사소통에서 가장 중요한 것은 상대방이 하지 않은 이야기를 듣는 것이다.”
- 피터 드러커(Peter Drucker)

 
5. 스스로 가장 힘든 일을 하라
사람들로부터 존경받고자 한다면 솔선수범해야 한다. 힘든 일을 동료들에게 떠넘기지 말고 자신이 맡아야 한다. 그 외에는 필요한 존경을 얻을 수 있는 방법이 없다. 리더는 회사와 브랜드를 대표한다. 직원들과 고객들 모두 리더를 보면서 단서를 포착할 것이다. 따라서 리더라면 싫든 좋든 본보기를 보여야 한다.
 
훌륭한 리더가 되려면 스스로 어려운 일을 하라! 불쾌하지만 해야 할 일이 있다면-측근을 해고하는 일과 같은-직접 나서서 해야 한다. 리더가 힘든 일을 감내하는 모습을 보인다면 존경받을 수 있다. 구성원들은 리더를 자신들과 함께 어려운 일도 마다하지 않을 준비가 된 사람이라고 생각할 것이다. 또한 태도를 분명히 하라! 머뭇거리지 말라. 언제나 리더가 내려야 할 결정이 있게 마련이다. 결정적인 순간이 되면 결단력이 있어야 한다. 판단을 내리고 그에 따라 신속하게 행동하는 일을 미루면 상황은 악화하기만 할 것이다. 더불어 항상 사람들과 솔직한 대화를 나눌 준비를 하고 자존심을 접고 조직을 위해 무엇이든 불사하겠다는 준비를 하라! 설령 나쁜 소식을 전한다고 해도 망설이지 마라. 직원들이 듣고자 하는 것은 회사 내에서 떠도는 뜬소문이 아니다. 그들이 듣게 될 말이 가혹한 진실이라고 하더라도 책임 있는 리더에게서 직접 그 이야기를 듣고 싶을 것이다.
 
리더는 어려운 상황에서 솔선수범을 보일 뿐만 아니라 부하들로부터 기대하는 진실을 말하고 편견 없는 비판을 제시함에 있어 롤 모델이 돼야 한다.”
- 에드 풀러(Ed Fuller)
 
6. 문화를 이해하라
태도와 행동은 대체적으로 출생지에 따라 결정된다. 리더는 직원들이 공유하는 문화에 익숙해져야 한다. 그들이 어떤 업무 방식을 기대하고 있는지도 참고하라. 문화적 차이를 아는 게 무엇보다 중요하다. 더 많이 알고 이해할수록 사람들이 동의하는 거래를 이루기가 더욱 쉽고 관계를 형성하기도 수월해질 것이다.
오늘날 시장에 존재하는 다양성은 광범위하다. 예를 들어 미국 내 메리어트호텔에서만 적어도 22개 언어를 구사하는 직원들이 근무한다. 비단 언어만이 문제가 되는 게 아니다. 잘 알려지지 않은 문화적 차이는 수도 없이 많다. 리더라면 문화에 관해 임기응변식으로 대충 대해서는 안 된다. 사전 준비를 하라. 상대방의 문화적 배경에 익숙해지고 그들이 속한 국가의 역사, 전통, 문화를 이해해야 한다. 문화적 충돌을 더 많은 것을 배울 수 있는 기회로 여겨라.
 
메리어트는 경영진을 위해 ‘아이언 버드 투어(Iron Bird Tours)’라 불리는 투어를 운영한다. 그들은 밤에 비행기를 타고 다음 국가로 이동하면서 10일 동안 10개 국을 방문한다. 낮에는 지역 지배인들과 해당 국가에서 사업을 하면서 발생하는 문제, 현안, 각종 요구사항에 대해 이야기를 나눈다. 리더들이 다양한 문화를 직접 경험하려면 이런 기회가 필요하다.
 
7. 유대관계를 형성하고 쌓아라
오늘날은 과거와 비교할 수 없을 정도로 사람과 사람이 더 긴밀하게 연결돼 있다. 리더가 되고자 하는 사람들은 ‘관계’라는 시험대에 오른다. 어떻게 해야 관계를 잘 형성할까? 책상에서 나와 사람들과 얼굴을 마주보며 직접 만나라. 힘든 일이긴 해도 장기적으로 보면 큰 보상이 따를 것이다. 기업 환경이 바뀌고, 신기술이 등장하고, 고객 취향이 변해도 비즈니스 관계는 오랜 기간 유지될 수 있다.
관계를 돈독히 하려면 상당한 시간과 에너지를 투자하라! 그리고 관계 구축을 스케줄에 넣고 이에 따라 행동하라! 정기적으로 시간을 내 시시콜콜한 이야기를 나누는 시간을 마련하라. 스케줄에 개인적 접촉 시간을 넣어라. 당연히 최고의 우선순위를 부여해야 한다. 고객, 공급업체, 직원들의 이런 돈독한 관계는 상당한 경쟁력을 제공할 수 있다. 훌륭한 관계는 항상 어느 정도의 공평한 주고받기를 전제로 하며 더 많은 가치가 있을지도 모르는 새로운 것을 배우는 기회다.
 
스티브 잡스(Steve Jobs)는 쇼맨십과 카리스마로 유명하다. 또한 그는 비밀스럽고 변덕스러우며 눈 깜박할 사이에 직원들을 해고하는 차가운 경영인으로 묘사됐다. 그는 이 이미지를 쇄신하기 위해 자신과 정반대인 사람을 참모로 앉혔다. 애플(Apple)의 최고운영책임자인 팀 쿡(Tim Cook)은 감정을 절제하고 침착하며 자기 얘기를 잘하지 않는 사람이다. 잡스는 헤드라인을 장식하지만 쿡은 묵묵히 뒤에서 애플 공급 체인의 의견 충돌을 조율하고, 회사의 유통 역량을 마련하고, 값비싼 재고를 관리하는 등 온갖 일상적인 업무를 처리한다. 1998년 쿡이 애플에 영입된 이후 이 회사의 매출 총 수익은 꾸준히 증가하고 있다.
사람들은 자신을 명확하게 바라보기 어려울 때가 있다. 자신의 부족함을 얼버무리는 성향도 있다. 이런 결점이 값비싼 대가를 치르게 할 수 있다. 잡스와 쿡처럼 자신을 보완해주는 장점을 지닌 사람과 새로운 관계를 맺으려고 노력하라. 그렇게 하면 보다 균형 잡히고 훨씬 효과적으로 업무를 할 수 있을 것이다.
 
권춘오  네오넷코리아 편집장  pipal73@hanmail.net
 
이 책을 쓴 에드 풀러(Ed Fuller)는 메리어트 로딩 인터내셔널(Marriott Lodging International)의 대표이사다. 메리어트 로딩이 운영하는 호텔은 과거 16개(매출 3억2500만 달러)에서 최근에는 70개 국 400개(총 수익 70억 달러)로 증가했다. 175개의 호텔이 현재 건설 중이다. 1972년 메리어트에 입사한 풀러는 회사 내에서 다양한 직책을 맡으며 경험을 쌓았다. 보스턴대(Boston University)와 하버드 경영대학원(Harvard Graduate School of Business)을 졸업했으며 미 육군 소속으로 독일과 베트남에서 복무했다. 미 정부로부터 동성 무공훈장(Bronze Star)과 육군 공로훈장(Army Commendation Medal)을 받았다.
 
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