오늘날 같이 국경 없는 교역의 세계에서 탁월성을 발휘하는 비결은 여전히 ‘관계’를 형성하는 데 있다. 이것은 가만히 책상에 앉아서 할 수 없는 일이다. 밖으로 나와 다양한 문화와 고객을 몸소 경험해야 한다. 사람들의 관심사와 니즈를 직접 체험하고 감지해야만 상대방을 효과적으로 움직일 수 있다. 책상을 박차고 나와 시장에 뛰어들어 스스로 경험하고 차근차근 관계를 형성하라! 여기에는 7가지 행동 원칙이 있다.
“대다수의 비즈니스 리더들이 문화적 다양성을 보고 이해한다면서 실제 하는 일은 이웃 국가에 위치한 시설을 둘러보거나 1층 창고에서 곧장 엘리베이터를 타고 올라가는 일뿐이다. 임원들과 회의를 하며 시간을 보내거나 책상에 앉아 서류업무만 하고 있어서는 안 된다. 이제는 시야를 넓히고 자신의 사업과 더욱 가까워져야 할 때다.”
- 에드 풀러(Ed Fuller)
1. 건전한 가치를 지니고 살라
한쪽 또는 양쪽이 분명한 도덕기준을 따르지 않는다면 관계를 돈독하게 유지할 수 없다. 관계를 형성하기 위한 탄탄한 토대를 마련하려면 명확한 가치관을 가져야 한다. 이러한 가치는 장기적인 비즈니스 관계를 뒷받침한다. 메리어트 인터내셔널의 조직 가치는 1927년 빌(Bill)과 앨리스 메리어트(Alice Marriott)가 워싱턴 D.C에서 의자 9개를 두고 A&W 루트 비어를 판매하는 간이식당을 운영하면서 시작됐다. 이 가치는 6가지의 원칙으로 구성돼 있는데 이후 메리어트의 놀라운 성장의 원천이 됐다.
제1원칙은 ‘가치를 거스르지 말라’는 것이다. 자신의 가치 체계를 거스르는 일의 유혹에 단호히 저항해야 한다. 단기적으로 어려움을 겪을지는 몰라도 사람들은 이러한 가치가 지향하는 바를 깨닫게 될 것이며 관계를 새롭게 형성할 것이다.
제2원칙은 ‘정직은 단순한 최선책이 아니라 효과를 발휘하는 유일한 정책’이라는 것이다. 구성원이 같은 가치를 따르길 바란다면 자신도 예외 없이 그에 따라 생활하는 모습을 보여줘야 한다.
제3원칙은 ‘가치를 주입시키기 위한 기회를 반드시 포착하라’는 것이다. 가치에 대해 이야기하고, 그들이 받는 혜택의 귀감이 되고, 사람들에게 그 혜택을 보여줄 수 있는 모든 기회를 잡아라.
제4원칙은 ‘움직이면서 경영을 실천해야 한다’는 것이다. 그 외에는 아무 것도 소용이 없다! 일선 직원들과 연락하고 소통하라. 책상을 박차고 나와 사람들이 가치와 기준을 실천하게 하라.
제5원칙은 ‘가치체계가 조직의 성공의 필수요소라는 것’이다. 일단 회사 내에서 소중히 여기는 가치를 공유했다면 밖으로 나가 그 모습 그대로 행동하게 하라. 이렇게 하면 혼란과 불신을 피하게 된다.
마지막 제6원칙은 ‘가치는 항상 리더의 마음과 정신에서 비롯된다’는 것이다. 기업을 흥하게 하거나 망하게 하는 가치는 언제나 리더의 마음과 정신에서 비롯된다. 반드시 올바른 가치의 귀감이 되라.
2. 격려하려면 존중하라
성공적인 리더십은 항상 주고받는 것이다. 동료들과 파트너가 자신을 존중하길 원한다면 마찬가지로 그들을 존중하는 법을 배워야 한다. 일반적으로 일선 직원들에게 존중을 표하는 가장 좋은 방법은 직원들을 승진시키는 등의 ‘타당한 정책’을 보유하는 것이다.
누구든 자신에게 존경심을 보이는 이에게 곧바로 반응한다. 직원들의 개인별 성과를 집중 조명하는 보상 프로그램을 마련하라. 그리고 같은 방법을 파트너에게도 적용하라. 더불어 적에게도 상호 존중을 보여라. 상대방에게 존경을 보이면 폭력과 긴장이 난무하는 충돌조차도 잘 해결할 수 있다. 메리어트는 항상 ‘존중을 드러내기 위해’ 노력을 기울여왔다. 대화할 때 항상 신중하고 깊이 생각한다. 영감을 주며 존중받을 만한 행동을 하고 상응관계를 중요시한다. 존중받기 위해 존중을 먼저 보인다. 또한 이러한 존중이 말로 그치는 게 아니라 실질적인 보상으로 나타나도록 한다.
3. 신뢰를 얻어라
신뢰는 모든 제품과 장기간 지속하는 비즈니스 관계에 내재된 본질적 요소다. 신뢰라는 유대감을 형성하는 궁극적 책임은 분명 리더에게 있다. 신뢰는 좋을 때나 나쁠 때나 우리가 상대방의 편이라는 것을 보여줌으로써 얻을 수 있다.
이러한 신뢰는 일반적으로 역경을 거치며 싹튼다. 신뢰를 쌓으려면 절대로 위기상황을 헛되이 방치하지 마라! 신뢰를 쌓는 결정적인 순간은 위기가 닥쳤을 때다. 우리가 어떤 사람인지 확실하게 보여주는 그 순간인 것이다. 또한 자신이 책임을 진다는 사실을 모두에게 알려라! 대수롭지 않은 문제를 처리할 때도 다른 사람들을 탓하지 말라. 스스로 책임을 지고 문제가 재발하지 않도록 한다면 신뢰를 쌓을 수 있다. 비난 대상을 색출하는 데 시간을 허비하지 말고 문제를 바로잡는 데 더 많은 시간을 쏟아라. 그래야 신뢰할 수 있는 사람이라는 인상을 준다.
돈독한 신뢰관계는 갑자기 얻어지는 게 아니다. 신뢰를 쌓는 가장 좋은 방법은 이미 존재하는 관계를 확장하고 강화하는 것이다. 긍정적 교류가 오래 지속되면 신뢰가 쌓인다. 자신의 행동에 일관성을 보여라. 단 한 번이라도 기준을 어긴다면 수년 동안 공들여 쌓아온 노력이 헛되이 사라질 수 있다. 일단 신뢰를 잃으면 이를 회복하기란 불가능에 가깝다.
“신뢰하라. 그러면 그들도 당신에게 진실해질 것이다. 훌륭한 사람에게 하듯 대하라. 그러면 그들도 자신의 훌륭함을 보여줄 것이다.”
